Mọi doanh nghiệp đều phát triển để trở nên tốt hơn, phát triển hơn, để có dịch vụ tốt hơn cho khách hàng của mình. Tuy nhiên, với tất cả các đặc quyền khác nhau sẵn có do sự tiến bộ của công nghệ ngày nay; một số công ty cảm thấy khó khăn khi quyết định cái nào trong số này sẽ có lợi nhất cho hoạt động kinh doanh của họ. Hầu như tất cả các tập đoàn lớn đều đầu tư vào việc có call center nhưng với công nghệ mới, có những lựa chọn mà bạn có thể thực hiện như chuyển sang contact center thay vì call center. Sự khác biệt giữa một trung tâm liên lạc và một trung tâm cuộc gọi là gì?
Trung tâm cuộc gọi là gì?
Nói một cách truyền thống hơn và có tuổi thọ cao hơn, các trung tâm cuộc gọi là cách quan trọng nhất để cung cấp dịch vụ khách hàng và đã được chứng minh là có hiệu quả. Trung tâm cuộc gọi có cài đặt văn phòng chủ yếu xử lý các cuộc gọi đến, đi hoặc kết hợp cả hai cuộc gọi. Mục tiêu chính của trung tâm cuộc gọi bao gồm viễn thông, phòng chống gian lận, thu thập và thu thập thông tin nhưng khi chúng tôi phát triển, đã có những thay đổi đối với trung tâm cuộc gọi như có IVR hoặc phản hồi bằng giọng nói tương tác giúp chỉ ra mối quan tâm chính của cuộc gọi và phân phối chúng đến một đại lý đặc biệt thông qua phương pháp gọi là ACD hoặc phân phối cuộc gọi tự động để giải quyết kịp thời. Nguồn liên lạc chính của các trung tâm cuộc gọi là thông qua điện thoại và thúc đẩy dịch vụ khách hàng, bán hàng và tiếp thị qua điện thoại.
Trung tâm liên lạc là gì?
Các trung tâm liên lạc còn tương đối mới và không phải tất cả các doanh nghiệp đều đã chuyển đổi từ đó mà là một doanh nghiệp tiến bộ. Trung tâm liên lạc cung cấp một loạt các dịch vụ như trung tâm cuộc gọi thông thường, chúng khá đa dạng và hỗ trợ dựa trên nền tảng đám mây, các dịch vụ của họ bao gồm VoIP hoặc Giao thức thoại qua Internet, email, điện thoại, văn bản, trò chuyện, phương tiện truyền thông xã hội và giao diện trang web trực tiếp. Các trung tâm liên lạc cung cấp hỗ trợ khách hàng đa kênh hơn cho người tiêu dùng và có thể được điều hành bởi các công ty bên ngoài và cung cấp hỗ trợ khách hàng cho các trường hợp như dịch vụ thanh toán, tiếp thị qua điện thoại và nợ nần. Các contact center đã tích hợp một số mô hình toán học như lý thuyết xếp hàng và nghiên cứu hoạt động, giúp chúng có quy mô lớn hơn để giải quyết các bài toán tối ưu hóa. Các trung tâm liên lạc duy trì hình ảnh thương hiệu và tiếp tục phục vụ người tiêu dùng của mình trên bất kỳ nền tảng kỹ thuật số nào, một hệ thống thống nhất và của cùng một hệ thống.
Trung tâm Liên hệ và Trung tâm Cuộc gọi: Sự khác biệt là gì?
Trung tâm liên lạc và trung tâm cuộc gọi là hai dịch vụ khách hàng đã thâm nhập vào các doanh nghiệp ngày nay và được sử dụng cho các mục tiêu kinh doanh khác nhau cũng như cung cấp trải nghiệm khác nhau cho khách hàng. Mặc dù có những điểm tương đồng, nhưng họ cũng cho rằng vẫn có một số điểm khác biệt và vấn đề này sẽ được thảo luận thêm.
- Các kênh truyền thông
Về mặt liên lạc, các trung tâm liên lạc cung cấp nhiều phương tiện liên lạc hơn cho khách hàng như điện thoại, mạng xã hội, email, trang web, văn bản, v.v. trong khi kênh liên lạc chính của trung tâm cuộc gọi chỉ là qua điện thoại.
Các cuộc trò chuyện qua điện thoại diễn ra theo thời gian thực và mỗi cuộc gọi mất rất nhiều thời gian, khiến các tổng đài viên không thể nhận nhiều cuộc gọi hơn, do đó làm tăng nhu cầu về nhân lực và chiếm một phần lớn chi phí vận hành.
Trong khi các trung tâm liên lạc đang số hóa nhiều hơn, nơi họ sử dụng email, điện thoại, phương tiện truyền thông xã hội, trang web, văn bản, v.v. để tiếp cận người tiêu dùng, dẫn đến phạm vi tương tác rộng hơn. Ngoài ra, các đại lý có thể phục vụ hai hoặc ba khách hàng cùng một lúc, nhờ đó giải quyết vấn đề nhanh hơn và rút ngắn thời gian chờ đợi cho người tiêu dùng, từ đó mang lại trải nghiệm tốt hơn.
Khi công nghệ tiến bộ, công chúng cũng vậy và với ý nghĩ đó, các thương hiệu đã có cơ hội sử dụng nhiều cách kỹ thuật số hơn để tìm kiếm trợ giúp hoặc tư vấn về bất kỳ vấn đề nào. Với phần mềm trung tâm liên lạc, sẽ có nhiều sự tham gia và tương tác hơn để hỗ trợ người tiêu dùng của họ.
- Quản lý hàng đợi đa kênh
Trong môi trường trung tâm cuộc gọi, tất cả các giải pháp và cuộc hội thoại đều được truyền qua điện thoại trong khi đối với các trung tâm liên lạc, họ giao tiếp qua nhiều nền tảng, do đó việc quản lý hàng đợi đa kênh là điều cần thiết.
Với phần mềm trung tâm liên lạc, quản lý hàng đợi đa kênh sẽ hỗ trợ họ theo dõi tất cả các cuộc trò chuyện và giải pháp mà mọi người tiêu dùng và đại lý đã chuyển tiếp trên bất kỳ nền tảng nào. Điều này cũng cho phép quản trị viên phân phối đồng đều từng truy vấn đến các tổng đài viên và cung cấp cho họ khối lượng công việc cân bằng hơn mà không ảnh hưởng đến chất lượng.
- Truyền thống và kỹ thuật số
Khi thời gian trôi qua, các doanh nghiệp hàng đầu sẽ tìm kiếm nhiều cách hơn để tăng doanh thu và mức độ tương tác với người tiêu dùng cũng như để theo kịp nhu cầu của khách hàng. Nhìn lại, cách duy nhất để người tiêu dùng tiếp cận là khi họ gặp phải một vấn đề cần được khắc phục. Điều này dẫn đến việc họ phải liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng và chờ cuộc gọi của họ được chuyển hướng đến một đại lý chuyên biệt và lãng phí rất nhiều thời gian.
Tính đến hôm nay, các công ty đang xem xét việc dự đoán những vấn đề phổ biến mà người tiêu dùng của họ có thể gặp phải và sẵn sàng đưa ra giải pháp cho họ mà không cần gọi điện hoặc yêu cầu hỗ trợ, nhằm giảm tình trạng dư thừa phiếu hỗ trợ trong tương lai. Với những giải pháp sẵn có này, các thắc mắc của người tiêu dùng sẽ được trả lời theo thời gian thực và ít thời gian chờ đợi hơn, do đó mang lại dịch vụ khách hàng chủ động hơn.
Dịch vụ khách hàng chủ động là điểm nổi bật của các thương hiệu ngày nay, không chỉ tiếp cận được nhiều khách hàng hơn mà còn duy trì được doanh số tốt. Với phần mềm trung tâm liên lạc, các đại lý có thể cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động hơn bằng cách phát hiện sự thất vọng của khách hàng và hỗ trợ họ ngay lập tức mà không cần phải liên hệ. Điều này mang lại cho họ lợi thế rất lớn khi cung cấp dịch vụ khách hàng so với tổng đài truyền thống.
- Quản lý tự phục vụ
Trung tâm liên lạc cung cấp cổng thông tin tự phục vụ, chatbot hỗ trợ và diễn đàn cộng đồng khi xử lý các truy vấn đối với trung tâm cuộc gọi, liên hệ đầu tiên là thông qua Dịch vụ phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR). Mặc dù hầu hết các trung tâm cuộc gọi đều có lượng cuộc gọi đến lớn và thường mất nhiều thời gian hơn để nói chuyện với nhân viên hỗ trợ chuyên môn, điều này gây ra nhiều khó chịu và tốn thời gian.
Ngày nay, người tiêu dùng thường thích tự mình tìm giải pháp thông qua các cổng tự phục vụ hoặc Câu hỏi thường gặp thường thấy trên trang web của thương hiệu. Khi giao tiếp phát triển, email được coi là một công cụ năng động hơn trong việc yêu cầu hỗ trợ về các vấn đề mà chatbot hoặc cổng thông tin tự phục vụ không giải đáp được. Sử dụng email làm phương thức liên lạc sẽ làm giảm bớt sự thất vọng của người tiêu dùng và rút ngắn thời gian xếp hàng chờ đợi để nói chuyện với một đại lý đặc biệt. Do đó, tạo ra một cách thoải mái hơn để đáp ứng nhu cầu trước mắt của khách hàng.
- Định tuyến vé tự động và tự động hóa
Các trung tâm liên hệ sử dụng tính năng tự động hóa trong việc tạo, cập nhật, phân công và kích hoạt dựa trên thời gian trong khi các trung tâm cuộc gọi thì không. Trong trung tâm liên hệ, họ sử dụng tính năng tự động hóa để gửi yêu cầu đến các đại lý dựa trên chuyên môn, kinh nghiệm và lịch sử khách hàng trước đây của họ. Thông qua hệ thống này, các nhân viên của trung tâm liên hệ sẽ giảm thời gian giải quyết các truy vấn của khách hàng và đưa họ đến một trải nghiệm hợp lý. Có nhiều cách khác để duy trì một hệ thống có tổ chức hơn và đó cũng là thông qua tự động hóa, cách này được sử dụng để phân loại yêu cầu, cập nhật thuộc tính yêu cầu và phần lớn là theo dõi và kết thúc vòng lặp với người tiêu dùng. Các giải pháp trung tâm liên lạc cũng có các tính năng hỗ trợ đại lý của họ có được môi trường làm việc cân bằng tốt và ngăn ngừa mọi tình trạng kiệt sức. Các tính năng bao gồm câu trả lời soạn trước, biểu mẫu soạn trước và mẫu yêu cầu, giúp giảm các tác vụ lặp đi lặp lại và tăng mức độ tương tác nhiều hơn cho đại lý và người tiêu dùng. Cả hai đều dẫn đến một cách phục vụ hoặc hỗ trợ khách hàng lành mạnh hơn, từ đó sẽ mang lại năng suất cao hơn.
- Chế độ xem khách hàng thống nhất
Đường dây liên lạc chính của trung tâm cuộc gọi là thông qua các cuộc gọi điện thoại, có nghĩa là mọi yêu cầu hoặc thắc mắc chỉ được chuyển tiếp thông qua việc gọi cho bộ phận hỗ trợ khách hàng. Điều này cho thấy có một chút bất lợi so với phần mềm trung tâm liên lạc, nơi cung cấp cái nhìn 360 độ về khách hàng được tích hợp. Phần mềm trung tâm liên hệ cung cấp dịch vụ thông qua tất cả các nền tảng kỹ thuật số và đối chiếu chúng thành một nền tảng nơi bạn có cái nhìn toàn diện hơn về từng yêu cầu và tiến trình. Các đại lý sẽ có xu hướng trò chuyện có tổ chức hơn giữa người tiêu dùng và với từng truy vấn. Đây cũng là một phương pháp hỗ trợ thu thập phản hồi về dịch vụ mà họ cung cấp với tư cách là đại lý và công ty.
Như đã đề cập ở trên, có một số điểm khác biệt giữa trung tâm cuộc gọi và trung tâm liên lạc, tất cả đều tập trung vào việc cái nào trong hai cái sẽ mang lại lợi ích nhiều nhất cho công ty của bạn hoặc bạn có thể có cả hai. Không có giới hạn nào cho sự lựa chọn của bạn nhưng nếu bạn vẫn còn phân vân thì đây là một số tính năng mà trung tâm liên lạc có:
- Phân phối cuộc gọi nâng cao
Các trung tâm liên lạc đã thiết lập một hệ thống xếp hàng giúp họ phân bổ đồng đều các cuộc gọi đến đến các đại lý chuyên biệt và giảm thời gian chờ đợi. Các hệ thống như IVR cũng được đưa vào các trung tâm liên lạc, mặc dù mục tiêu của IVR là giải quyết những mối lo ngại trước mắt có thể dẫn đến việc giảm các cuộc gọi đến. Tuy nhiên, có một số truy vấn hạn chế tính năng này và cần được nhân viên chuyên môn hỗ trợ.
- Tính mô đun
Người quản lý trung tâm liên lạc có thể truy cập vào khối lượng công việc và mục tiêu của nhóm họ, mang lại cho họ hiệu quả và năng suất tối đa với tư cách là một nhóm. Họ có thể chia sẻ địa chỉ liên hệ và mục tiêu theo nhóm mặc dù họ đang làm việc riêng lẻ. Điều này cho phép chúng tôi có các chi tiết bảo mật và bảo mật dữ liệu ngày càng chặt chẽ hơn. Cấu trúc của một trung tâm liên lạc tương đối linh hoạt để thích ứng với số lượng yêu cầu lớn và các cuộc gọi đến.
- Tập lệnh
Mỗi tổng đài viên của trung tâm liên lạc chia sẻ một tập lệnh cho tất cả các tương tác của khách hàng. Điều này giúp truyền đạt mối quan tâm hay đúng hơn là đặt câu hỏi phù hợp và đưa ra câu trả lời đúng cho từng câu hỏi. Các tập lệnh hỗ trợ mỗi đại diện của trung tâm liên lạc giống như những gì một danh sách kiểm tra thực hiện đối với mỗi cá nhân như một lời nhắc nhở đánh dấu vào tất cả các ô phù hợp. Có những lúc sự ngẫu hứng cũng có thể có ích.
- Báo cáo thời gian thực
Là một cách để theo dõi hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng, các phân tích và phân tích đa diện đang được đối chiếu và đưa ra kết quả chắc chắn và thuyết phục cho từng đại lý và hiệu suất của họ. Tập trung vào các Chỉ số Hiệu suất Chính để giúp bạn đảm bảo chất lượng và tìm cách cải thiện dịch vụ của mình với tư cách là một trung tâm liên hệ.
Tóm lại, tất cả đều tập trung vào điều nào trong số này sẽ có lợi nhất cho công ty của bạn. Cả hai đều đang được sử dụng trong kinh doanh ngày nay, vấn đề chỉ là chi phí và điều này ảnh hưởng nhiều hơn đến công ty của bạn.
