رابطہ مرکز بمقابلہ کال سینٹر: میرے کاروبار کو کس کی ضرورت ہے؟

ہر کاروبار بہتر بننے، ترقی کرنے، اپنے صارفین کو بہتر سروس فراہم کرنے کے لیے پروان چڑھتا ہے۔ تاہم، ان تمام مختلف مراعات کے ساتھ جو آج ٹیکنالوجی کی ترقی کی وجہ سے آسانی سے دستیاب ہیں۔ کچھ کمپنیوں کے لیے یہ فیصلہ کرنا مشکل ہوتا ہے کہ ان میں سے کس کو ان کے کاروبار کو زیادہ فائدہ پہنچے گا۔ تقریباً تمام بڑی کارپوریشنوں نے کال سینٹر رکھنے میں سرمایہ کاری کی ہے لیکن نئی ٹیکنالوجی کے ساتھ، ایسے آپشنز موجود ہیں جن سے آپ کال سینٹر کے بجائے رابطہ سنٹر میں آگے بڑھ سکتے ہیں۔ رابطہ مرکز اور کال سینٹر میں کیا فرق ہے؟

کال سینٹر کیا ہے؟

زیادہ روایتی نوٹ اور لمبی عمر پر، کال سینٹرز کسٹمر سروس فراہم کرنے کا اولین طریقہ رہے ہیں اور یہ کارآمد ثابت ہوئے ہیں۔ کال سینٹر میں ایک دفتری ترتیب ہوتی ہے جو بنیادی طور پر ان باؤنڈ، آؤٹ باؤنڈ، یا دو کالوں کے مجموعہ کو ہینڈل کرتی ہے۔ کال سینٹر کے بنیادی مقاصد میں ٹیلی کمیونیکیشن، دھوکہ دہی کی روک تھام، جمع کرنا، اور معلومات اکٹھا کرنا شامل ہیں لیکن جیسے جیسے ہم ترقی کر رہے ہیں، کال سینٹرز میں تبدیلیاں ہوئی ہیں جیسے کہ IVR یا انٹرایکٹو وائس رسپانس جو کال کی اہم تشویش کی نشاندہی کرنے میں مدد کرتا ہے اور تقسیم انہیں بروقت حل کرنے کے لیے ACD یا خودکار کال ڈسٹری بیوشن نامی طریقہ کے ذریعے ایک خاص ایجنٹ کے پاس بھیجیں۔ کال سینٹرز کا مواصلات کا بنیادی ذریعہ فون کے ذریعے ہوتا ہے اور کسٹمر سروس، سیلز اور ٹیلی مارکیٹنگ کو فروغ دیتا ہے۔

رابطہ مرکز کیا ہے؟

رابطہ مراکز نسبتاً نئے ہیں اور تمام کاروبار اس سے منتقل نہیں ہوئے ہیں بلکہ ترقی پسند ہیں۔ ایک رابطہ مرکز عام کال سینٹر کی طرح خدمات کی ایک بہت بڑی رینج پیش کرتا ہے، وہ متنوع اور کلاؤڈ بیس سپورٹ ہیں، ان کی خدمات میں VoIP یا وائس اوور انٹرنیٹ پروٹوکول، ای میل، فون، ٹیکسٹ، چیٹ، سوشل میڈیا اور براہ راست ویب سائٹ انٹرفیس شامل ہیں۔ رابطہ مراکز اپنے صارفین کو زیادہ سے زیادہ آل چینل کسٹمر سپورٹ فراہم کرتے ہیں اور یہ باہر کی فرموں کے ذریعے چلائی جا سکتی ہیں اور بلنگ سروسز، ٹیلی مارکیٹنگ اور قرض جیسے معاملات کے لیے کسٹمر سپورٹ فراہم کر سکتے ہیں۔ رابطہ مراکز نے کچھ ریاضی کے ماڈلز کو مربوط کیا ہے جیسے قطار لگانے والی تھیوری اور آپریشنز کی تحقیق، جو انہیں اصلاح کے مسائل کو حل کرنے کے لیے بڑے پیمانے پر حاصل کرنے میں مدد کرتی ہے۔ رابطہ مراکز ایک برانڈ امیج کو برقرار رکھتے ہیں اور کسی بھی ڈیجیٹل پلیٹ فارم میں اپنے صارفین کی خدمت جاری رکھتے ہیں، ایسا نظام جو متحد اور ایک ہی نظام کا ہو۔

رابطہ مرکز بمقابلہ کال سینٹر: کیا فرق ہے؟

رابطہ مراکز اور کال سینٹرز دو کسٹمر سروسز ہیں جنہوں نے آج کاروبار میں گھس لیا ہے اور مختلف کاروباری مقاصد کے لیے اور ایک مختلف کسٹمر کا تجربہ فراہم کرنے کے لیے استعمال کیا جاتا ہے۔ مماثلت کے باوجود، وہ سمجھتے ہیں کہ کچھ اختلافات بھی ہیں اور اس پر مزید بحث کی جائے گی۔

•  مواصلات کے چینلز

رابطے کے لحاظ سے، رابطہ مراکز صارفین کو مواصلات کے وسیع ذرائع فراہم کرتے ہیں جیسے کہ فون، سوشل میڈیا، ای میل، ویب سائٹ، ٹیکسٹ، اور بہت کچھ جبکہ کال سینٹر کا مواصلات کا بنیادی ذریعہ خصوصی طور پر فون کے ذریعے ہوتا ہے۔

فون پر بات چیت ریئل ٹائم پر ہوتی ہے اور ہر کال میں کافی وقت لگتا ہے اور ایجنٹوں کو زیادہ کال کرنے سے روکتا ہے اور اس طرح مزید افرادی قوت کی ضرورت میں اضافہ ہوتا ہے اور آپریٹنگ لاگت کا ایک بڑا حصہ لیتے ہیں۔

جب کہ رابطہ مراکز زیادہ ڈیجیٹلائز ہوتے ہیں جہاں وہ اپنے صارفین تک رسائی کے لیے ای میل، فون، سوشل میڈیا، ویب سائٹ، ٹیکسٹ اور بہت کچھ استعمال کرتے ہیں جس کی وجہ سے مصروفیت کی ایک وسیع رینج ہوتی ہے۔ اس کے علاوہ، ایجنٹ ایک ہی وقت میں دو یا تین گاہکوں کو پورا کر سکتے ہیں، اس طرح مسائل کو تیزی سے حل کر سکتے ہیں اور صارفین کے لیے انتظار کا کم وقت دیتے ہیں جس سے بہتر تجربہ حاصل ہو گا۔

جیسے جیسے ٹکنالوجی ترقی کرتی ہے اسی طرح عوام بھی ہوتی ہے اور اس کو ذہن میں رکھتے ہوئے، برانڈز کو کسی بھی معاملے میں مدد لینے یا مشورہ کرنے کے لیے مزید ڈیجیٹل طریقے استعمال کرنے کا موقع دیا گیا ہے۔ رابطہ مراکز کے سافٹ ویئر کے ساتھ، ان کے صارفین کی مدد کے لیے مزید مشغولیت اور تعامل ہوگا۔

• اومنی چینل قطار کا انتظام

 کال سینٹر کے ماحول میں تمام حل اور بات چیت فون کے ذریعے پہنچائی جاتی ہے جب کہ رابطہ مراکز کے لیے، وہ کئی پلیٹ فارمز کے ذریعے بات چیت کرتے ہیں اس لیے اومنی چینل قطار کا انتظام ایک ضرورت ہے۔

کانٹیکٹ سینٹر سافٹ ویئر کے ساتھ، ایک اومنی چینل قطار کا انتظام ان تمام بات چیت اور حل پر نظر رکھنے میں مدد کرتا ہے جو ہر صارف اور ایجنٹ نے کسی بھی پلیٹ فارم میں پیش کیا ہے۔ اس سے منتظمین کو ہر سوال کو اپنے ایجنٹوں کو یکساں طور پر تقسیم کرنے اور معیار پر سمجھوتہ کیے بغیر کام کا زیادہ متوازن دینے کی اجازت دیتا ہے۔

• روایتی بمقابلہ ڈیجیٹل

جیسے جیسے وقت گزرتا ہے معروف کاروباری ادارے اپنے صارفین کے لیے زیادہ فروخت اور مشغولیت اور اپنے گاہک کے مطالبات کو پورا کرنے کے لیے مزید طریقے تلاش کرتے ہیں۔ سابقہ طور پر، صارفین تک پہنچنے کا واحد راستہ وہ ہے جب وہ کسی ایسے مسئلے کا سامنا کرتے ہیں جسے حل کرنے کی ضرورت ہے۔ اس کی وجہ سے وہ کسٹمر سروس سے رابطہ کرتے ہیں اور ان کی کال کو کسی خاص ایجنٹ کے پاس بھیجے جانے کا انتظار کرتے ہیں اور بہت وقت ضائع کرتے ہیں۔

آج تک، کمپنیاں ان عام مسائل کی پیشین گوئی کرنے پر غور کر رہی ہیں جن کا ان کے صارفین تجربہ کر سکتے ہیں اور مستقبل میں سپورٹ ٹکٹوں کی فالتو پن کو کم کرنے کے لیے کال کرنے یا مدد مانگے بغیر انہیں آسانی سے حل فراہم کر رہے ہیں۔ آسانی سے دستیاب ان حلوں کے ساتھ، صارفین کے سوالات کا جواب حقیقی وقت میں اور کم انتظار کے وقت کے ساتھ دیا جاتا ہے اس طرح زیادہ فعال کسٹمر سروس حاصل ہوتی ہے۔

فعال کسٹمر سروسز آج کے برانڈز کی خاصیت ہیں، یہ نہ صرف زیادہ صارفین تک پہنچتی ہیں بلکہ فروخت کی اچھی مقدار کو بھی برقرار رکھتی ہیں۔ ایک رابطہ مرکز سافٹ ویئر کے ساتھ، ایجنٹ صارفین کی مایوسی کا پتہ لگا کر اور ان تک پہنچنے کی ضرورت کے بغیر فوری مدد کر کے زیادہ فعال کسٹمر سروس فراہم کر سکتے ہیں۔ روایتی کال سینٹر کے مقابلے کسٹمر سروس دیتے وقت یہ انہیں بہت بڑا فائدہ دیتا ہے۔

• سیلف سروس مینجمنٹ

رابطہ مراکز ایک سیلف سروس پورٹل، سپورٹ چیٹ بوٹ، اور کمیونٹی فورمز پیش کرتے ہیں جب کال سینٹر کے بارے میں سوالات کو ہینڈل کرتے ہیں، یہ پہلا رابطہ ہے انٹرایکٹو وائس رسپانس (IVR) خدمات. اگرچہ زیادہ تر کال سینٹرز میں ان باؤنڈ کالز کا حجم زیادہ ہوتا ہے اور عام طور پر کسی خاص ایجنٹ سے بات کرنے میں زیادہ وقت لگتا ہے جس کی وجہ سے بہت زیادہ مایوسی ہوتی ہے اور اس میں وقت لگتا ہے۔

آج، صارفین اکثر سیلف سروس پورٹلز یا اکثر پوچھے گئے سوالات کے ذریعے خود ہی حل تلاش کرنے کو ترجیح دیتے ہیں جو عام طور پر کسی برانڈ کی ویب سائٹ پر پائے جاتے ہیں۔ جیسے جیسے مواصلت کا ارتقا ہوا، ای میلز کو ان مسائل پر تعاون طلب کرنے میں ایک زیادہ متحرک ٹول سمجھا جاتا ہے جن کا جواب چیٹ بوٹ یا سیلف سروس پورٹل سے نہیں ملتا ہے۔ ای میلز کو مواصلت کے طریقے کے طور پر رکھنے سے صارفین کی مایوسی کم ہوتی ہے اور کسی خاص ایجنٹ سے بات کرنے کے لیے لائن میں انتظار کرنا کم ہوتا ہے۔ اس طرح، آپ کے گاہک کی فوری ضروریات کو پورا کرنے کا ایک زیادہ آرام دہ طریقہ بنانا۔

•   خودکار ٹکٹ روٹنگ اور آٹومیشن

رابطہ مراکز ٹکٹ بنانے، اپ ڈیٹس، اسائنمنٹ، اور ٹائم بیسڈ ٹرگرز پر آٹومیشن کا استعمال کرتے ہیں جبکہ کال سینٹرز ایسا نہیں کرتے۔ ایک رابطہ مرکز میں، وہ ایجنٹوں کو ان کی خاصیت، تجربے، اور سابقہ کسٹمر کی تاریخ کی بنیاد پر ٹکٹوں کو روٹ کرنے کے لیے آٹومیشن کا استعمال کرتے ہیں۔ اس نظام کے ذریعے، رابطہ مرکز کے ایجنٹ اپنے صارفین کے سوالات کے حل کے وقت کو کم کرتے ہیں اور انہیں ایک ہموار تجربے کی طرف لے جاتے ہیں۔ زیادہ منظم نظام کو برقرار رکھنے کے اور بھی طریقے ہیں اور وہ بھی آٹومیشن کے ذریعے، اس کا استعمال ٹکٹوں کی درجہ بندی کرنے، ٹکٹ کی خصوصیات کو اپ ڈیٹ کرنے، اور زیادہ تر حصے کے لیے، فالو اپ اور اپنے صارفین کے ساتھ لوپ بند کرنے کے لیے کیا جاتا ہے۔ رابطہ مرکز کے حل میں ایسی خصوصیات بھی ہوتی ہیں جو ان کے ایجنٹ کو کام کا متوازن ماحول رکھنے اور کسی بھی قسم کے جلنے سے روکنے میں مدد کرتی ہیں۔ خصوصیات میں ڈبہ بند جوابات، ڈبہ بند فارم، اور ٹکٹنگ ٹیمپلیٹس، بار بار ہونے والے کاموں کو کم کرنا اور ایجنٹ اور صارفین کے لیے مزید مصروفیت میں اضافہ شامل ہیں۔ دونوں ہی کسٹمر سروس یا سپورٹ کے صحت مند طریقے کی طرف لے جاتے ہیں جو زیادہ پیداواری صلاحیت کا باعث بنتے ہیں۔

• متحد کسٹمر کا نظارہ

کال سینٹر کی بنیادی لائن فون کالز کے ذریعے ہوتی ہے جس کا مطلب ہے کہ کوئی بھی انکوائری یا سوالات صرف کسٹمر سپورٹ کو کال کرنے کے ذریعے بھیجے جاتے ہیں۔ یہ رابطہ سینٹر سافٹ ویئر کے مقابلے میں تھوڑا سا نقصان ظاہر کرتا ہے جہاں انضمام کے ساتھ صارفین کو 360 ڈگری کا نظارہ ملتا ہے۔ ایک رابطہ مرکز سافٹ ویئر اپنے تمام ڈیجیٹل پلیٹ فارمز کے ذریعے خدمات فراہم کرتا ہے اور انہیں ایک پلیٹ فارم میں جوڑتا ہے جہاں آپ کو ہر ٹکٹ اور پیشرفت کے بارے میں زیادہ جامع نظریہ ملتا ہے۔ ایجنٹوں کے پاس اپنے صارفین اور ہر سوال کے ساتھ بات چیت کا زیادہ منظم رجحان ہوگا۔ یہ ایک ایجنٹ کے طور پر اور کمپنی کے طور پر فراہم کردہ خدمات کے بارے میں رائے جمع کرنے میں مدد کرنے کے ایک طریقہ کے طور پر بھی کام کرتا ہے۔

جیسا کہ اوپر ذکر کیا گیا ہے، کال سینٹر اور رابطہ سینٹر کے اشتراک میں کئی فرق ہیں، یہ سب اس بات پر ابلتے ہیں کہ دونوں میں سے کس کو آپ کی کمپنی کو سب سے زیادہ فائدہ پہنچے گا یا آپ دونوں کو حاصل کرسکتے ہیں۔ آپ کی پسند کی کوئی حد نہیں ہے لیکن اگر آپ اب بھی دوسرے خیالات کا شکار ہیں تو یہ کچھ خصوصیات ہیں جو رابطہ مرکز میں موجود ہیں:

• اعلی درجے کی کال کی تقسیم

رابطہ مراکز نے قطار لگانے کا ایک نظام قائم کیا ہے جو خصوصی ایجنٹوں کو ان باؤنڈ کالوں کو مساوی طور پر تقسیم کرنے اور انتظار کے وقت کو کم کرنے میں ان کی مدد کرتا ہے۔ IVR جیسے سسٹمز بھی رابطہ مراکز میں شامل ہیں، حالانکہ IVR کا مقصد فوری خدشات کو حل کرنا ہے جو ان باؤنڈ کالز کو کم کرنے کا باعث بنیں گے، تاہم، کچھ سوالات ہیں جو اس خصوصیت کو محدود کرتے ہیں اور انہیں کسی خاص ایجنٹ کی مدد کی ضرورت ہے۔

• ماڈیولرٹی

رابطہ مرکز کے منتظمین اپنی ٹیم کے کام کے بوجھ اور مقاصد تک رسائی حاصل کر سکتے ہیں جو انہیں بطور گروپ زیادہ سے زیادہ کارکردگی اور پیداواری صلاحیت فراہم کرتے ہیں۔ وہ ایک ٹیم کے طور پر رابطوں اور مقاصد کا اشتراک کر سکتے ہیں حالانکہ وہ انفرادی طور پر کام کر رہے ہیں۔ یہ ہمیں ایک سخت اور سخت حفاظتی تفصیلات حاصل کرنے اور ڈیٹا کو محفوظ کرنے کی اجازت دیتا ہے۔ ایک رابطہ مرکز کا ڈھانچہ نسبتاً لچکدار ہوتا ہے تاکہ زیادہ حجم والے ٹکٹوں اور ان باؤنڈ کالوں کے مطابق ہو سکے۔

•  اسکرپٹس

ہر رابطہ مرکز کا ایجنٹ تمام گاہک کے تعاملات کے لیے اسکرپٹ کا اشتراک کرتا ہے۔ اس سے خدشات کو بات چیت کرنے یا صحیح سوالات پوچھنے اور ہر سوال کے صحیح جوابات دینے میں مدد ملتی ہے۔ اسکرپٹس ہر رابطہ مرکز کے نمائندے کی مدد کرتی ہے کہ چیک لسٹ ہر فرد کے ساتھ کیا کرتی ہے تاکہ تمام صحیح خانوں کو چیک کرنے کی یاد دہانی ہو۔ ایسے لمحات ہیں جہاں اصلاح بھی بہت مفید ہو سکتی ہے۔

•   ریئل ٹائم رپورٹنگ

کارکردگی اور گاہک کی اطمینان کی نگرانی کرنے کے طریقے کے طور پر، تجزیات اور کثیر جہتی کو اکٹھا کیا جا رہا ہے اور ہر ایجنٹ اور ان کی کارکردگی کے لیے سخت اور حتمی نتیجہ دیا جا رہا ہے۔ آپ کی کوالٹی اشورینس میں مدد کے لیے کلیدی کارکردگی کے اشاریوں پر توجہ مرکوز کرنا اور ایک رابطہ مرکز کے طور پر اپنی خدمات کو بہتر بنانے کے طریقے تلاش کرنا۔

آخر میں، یہ سب اس بات پر ابلتا ہے کہ ان میں سے کون آپ کی کمپنی کے لیے سب سے زیادہ فائدہ مند ہوگا۔ دونوں کو آج کے کاروبار میں استعمال کیا جا رہا ہے یہ صرف لاگت کا معاملہ ہے اور جس کا وزن آپ کی اپنی کمپنی کے لیے زیادہ ہے۔