每家企业都在努力变得更好、发展，为客户提供更好的服务。然而，由于当今技术的进步，各种特权唾手可得；一些公司发现很难决定其中哪些对他们的业务最有利。几乎所有大公司都投资建立了呼叫中心，但随着新技术的发展，您可以选择一些选项，例如升级为联系中心而不是呼叫中心。联系中心和呼叫中心有什么区别？
什么是呼叫中心？
从更传统和更长远的角度来看，呼叫中心一直是提供客户服务的首要方式，并且已被证明是有效的。呼叫中心的办公环境主要处理入站、出站或两种呼叫的组合。呼叫中心的主要目标包括电信、欺诈预防、收款和信息收集，但随着我们的进步，呼叫中心也发生了变化，例如拥有 IVR 或交互式语音响应，这有助于指出呼叫的主要问题，并通过称为 ACD 或自动呼叫分配的方法将其分配给专业代理，以便及时解决问题。呼叫中心的主要沟通来源是通过电话，并促进客户服务、销售和电话营销。
什么是联络中心？
联络中心相对较新，并非所有企业都已从其转型，但它是一种进步的模式。与典型的呼叫中心一样，联络中心提供种类繁多的服务，它们相当多样化，并基于云支持，其服务包括 VoIP 或互联网协议语音、电子邮件、电话、短信、聊天、社交媒体和直接网站界面。联络中心为其消费者提供全渠道客户支持，可以由外部公司运营，并为计费服务、电话营销和债务等情况提供客户支持。联络中心整合了一些数学模型，如排队论和运筹学，这有助于它们以更大的规模解决优化问题。联络中心维护品牌形象，并在任何数字平台上继续为其消费者提供服务，这是一个统一且属于同一系统的系统。
联络中心与呼叫中心：有什么区别？
联络中心和呼叫中心是当今已渗透到企业中的两种客户服务，用于实现不同的业务目标并提供不同的客户体验。尽管它们有相似之处，但它们也存在一些差异，我们将进一步讨论。
- 沟通渠道
在沟通方面，联络中心为客户提供更广泛的沟通方式，例如电话、社交媒体、电子邮件、网站、文本等，而呼叫中心的主要沟通渠道是通过电话。
电话交谈是实时进行的，每次通话都要花费大量时间，使得代理无法接听更多电话，从而增加了对更多人力的需求并占用了很大一部分运营成本。
而联络中心则更加数字化，他们使用电子邮件、电话、社交媒体、网站、文本等多种方式与消费者联系，从而实现更广泛的参与。此外，客服人员可以同时服务两三个客户，从而更快地解决问题，缩短消费者的等待时间，从而获得更好的体验。
随着技术的进步，公众也在进步，考虑到这一点，品牌有机会利用更多数字方式寻求帮助或咨询任何问题。借助联络中心软件，将发生更多参与和互动，以帮助其消费者。
- 全渠道排队管理
在呼叫中心环境中，所有解决方案和对话都通过电话传达，而对于联络中心，他们通过多个平台进行沟通，因此全渠道队列管理是必要的。
借助联络中心软件，全渠道队列管理可帮助他们跟踪每个消费者和代理在任何平台上传递的所有对话和解决方案。这还允许管理员将每个查询平等地分配给其代理，并为他们提供更均衡的工作量，而不会影响质量。
- 传统与数字
随着时间的推移，领先的企业会寻找更多方法来提高销售额和吸引消费者，并满足客户的需求。回顾过去，消费者联系的唯一方式是遇到需要解决的问题。这导致他们不得不联系客户服务部门，等待他们的电话被转接到专业代理，浪费了大量时间。
如今，公司正在研究如何预测消费者可能遇到的常见问题，并随时为他们提供解决方案，而无需打电话或寻求支持，从而减少未来支持单的冗余。有了这些随时可用的解决方案，消费者的疑问可以得到实时解答，等待时间更短，从而提供更主动的客户服务。
主动客户服务是当今品牌的亮点，它们不仅可以吸引更多客户，还可以保持良好的销售量。借助联络中心软件，客服人员可以通过检测客户的挫败感并立即帮助他们而无需联系他们，从而提供更主动的客户服务。与传统呼叫中心相比，这为他们在提供客户服务时提供了巨大的优势。
- 自助管理
联系中心提供自助服务门户、支持聊天机器人和社区论坛来处理查询，而对于呼叫中心来说，第一次联系是通过 交互式语音应答 (IVR) 服务尽管大多数呼叫中心的来电量很大，而且通常需要较长时间才能与专业代理通话，这会带来很大的挫败感，并且很耗时
如今，消费者往往更喜欢通过自助服务门户或品牌网站上的常见问题解答自行寻找解决方案。随着通信的发展，电子邮件被认为是一种更具活力的工具，可用于寻求聊天机器人或自助服务门户无法回答的问题的支持。使用电子邮件作为沟通方式可以减少消费者的挫败感，并缩短与专业客服人员交谈的排队时间。因此，可以创造一种更轻松的方式来满足客户的即时需求。
- 自动票务路由和自动化
联络中心使用自动化技术来创建、更新、分配工单和基于时间的触发器，而呼叫中心则不使用。在联络中心，他们使用自动化技术根据座席的专业、经验和以前的客户历史记录将工单路由给座席。通过这个系统，联络中心座席可以缩短解决客户疑问的时间，并为他们带来简化的体验。还有其他方法可以保持更有条理的系统，那就是通过自动化，这用于对工单进行分类、更新工单属性，并且在大多数情况下，跟进并与消费者完成循环。联络中心解决方案还具有帮助座席拥有均衡工作环境并防止倦怠的功能。功能包括预设回复、预设表格和工单模板，减少重复性任务并增加座席和消费者的参与度。两者都带来了更健康的客户服务或支持方式，从而提高了工作效率。
- 统一客户视图
呼叫中心的主要沟通方式是通过电话，这意味着任何询问或疑问只能通过致电客户支持进行传达。与通过集成提供 360 度客户视图的联络中心软件相比，这显示出一些劣势。联络中心软件通过其所有数字平台提供服务，并将它们整理到一个平台中，您可以在该平台上更全面地查看每张票和进度。代理将在其消费者之间以及与每个查询之间有更有条理的对话趋势。这也是一种帮助收集他们作为代理和公司提供的服务反馈的方法。
如上所述，呼叫中心和联络中心有几个不同之处，归根结底，这两者中哪一个对您的公司最有利，或者您可以同时拥有两者。您的选择没有限制，但如果您仍然犹豫不决，以下是联络中心的一些功能：
- 高级呼叫分配
联络中心建立了排队系统，帮助它们将来电平等地分配给专业代理，减少等待时间。联络中心还包含 IVR 等系统，尽管 IVR 的目标是解决紧急问题，从而减少来电，但有些查询会限制此功能，需要专业代理的协助。
- 模块化
联络中心的经理可以访问其团队的工作量和目标，从而为他们提供最高的效率和生产力。即使他们各自工作，他们也可以作为一个团队共享联系人和目标。这使我们能够拥有更严格、更严格的安全细节，并确保数据安全。联络中心的结构相对灵活，以适应大量工单和入站呼叫。
- 脚本
每个联络中心代理都共享一份脚本，用于所有客户互动。这有助于传达关切，或者更确切地说，提出正确的问题并为每个查询提供正确的答案。脚本对每个联络中心代表的帮助就像清单对每个人的作用一样，可以提醒他们勾选所有正确的框。有时即兴发挥也会大有裨益。
- 实时报告
作为监控绩效和客户满意度的一种方式，我们正在整理多方面的分析，并为每个代理及其绩效提供明确而确定的结果。关注关键绩效指标有助于您进行质量保证，并找到改善联络中心服务的方法。
总之，归根结底，这两者中哪一个对您的公司最有利。 这两种方式在当今的业务中都有使用，这只是成本问题，以及哪种方式对您自己的公司更重要。
