Toda empresa prospera para se tornar melhor, para evoluir, para oferecer um melhor serviço aos seus clientes. No entanto, com todos os diferentes privilégios que estão prontamente disponíveis devido ao avanço da tecnologia hoje; algumas empresas têm dificuldade em decidir qual delas beneficiaria mais os seus negócios. Quase todas as grandes corporações investiram em um call center, mas com a nova tecnologia, existem opções que você pode escolher, como avançar para um contact center em vez de um call center. Qual é a diferença entre um contact center e um call center?
O que é uma central de atendimento?
Numa nota mais tradicional e de longevidade, os call centers têm sido a principal forma de fornecer atendimento ao cliente e provaram ser eficazes. Um call center possui um ambiente de escritório que atende principalmente chamadas de entrada, de saída ou uma combinação das duas. Os principais objetivos de um call center incluem telecomunicações, prevenção de fraudes, coleta e coleta de informações, mas à medida que avançamos, houve mudanças nos call centers, como ter o IVR ou resposta de voz interativa que ajuda a apontar a principal preocupação da chamada e distribui encaminhá-los para um agente especializado através do método chamado ACD ou distribuição automática de chamadas para resolvê-lo em tempo hábil. A principal fonte de comunicação dos call centers é o telefone e promove atendimento ao cliente, vendas e telemarketing.
O que é um contact center?
Os contact centers são relativamente novos e nem todas as empresas fizeram a transição deles, mas sim uma transição progressiva. Um contact center oferece uma vasta gama de serviços a partir de um call center típico, são bastante diversificados e com suporte baseado em nuvem, seus serviços incluem VoIP ou Voice over Internet Protocol, e-mail, telefone, texto, chat, mídias sociais e interface direta de site. Os contact centers fornecem um suporte ao cliente mais omnicanal aos seus consumidores e podem ser operados por empresas externas e prestam suporte ao cliente para casos como serviços de cobrança, telemarketing e dívidas. Os contact centers integraram alguns modelos matemáticos como a teoria das filas e a pesquisa operacional, o que os ajuda a ter uma escala maior para resolver problemas de otimização. Os contact centers mantêm uma imagem de marca e continuam a servir os seus consumidores em qualquer plataforma digital, num sistema unificado e do mesmo sistema.
Contact Center x Call Center: Qual é a diferença?
Contact centers e call centers são dois serviços de atendimento ao cliente que se infiltraram nas empresas hoje e são usados para diferentes objetivos de negócios e para fornecer uma experiência diferente ao cliente. Apesar das semelhanças, eles afirmam que também existem algumas diferenças e isso será discutido mais adiante.
- Canais de comunicação
Em termos de comunicação, os contact centers oferecem um meio de comunicação mais amplo aos clientes, como telefone, redes sociais, e-mail, site, texto e muito mais, enquanto o principal canal de comunicação do call center é exclusivamente por telefone.
As conversas telefônicas acontecem em tempo real e cada ligação leva muito tempo e evita que os agentes atendam mais ligações, aumentando assim a necessidade de mais mão de obra e assumindo grande parte do custo operacional.
Embora os contact centers sejam mais digitalizados, usam e-mail, telefone, mídia social, site, texto e muito mais para alcançar seus consumidores, levando a uma gama mais ampla de envolvimento. Além disso, os agentes podem atender dois ou três clientes ao mesmo tempo, resolvendo os problemas com mais rapidez e proporcionando menor tempo de espera aos consumidores, o que proporcionará uma melhor experiência.
À medida que a tecnologia avança, o público também avança e com isso em mente, as marcas têm a oportunidade de utilizar formas mais digitais para procurar ajuda ou consultar sobre qualquer assunto. Com o software de contact center, ocorrerá mais engajamento e interação para ajudar seus consumidores.
- Gerenciamento de filas omnicanal
Num ambiente de call center todas as soluções e conversas são transmitidas através do telefone enquanto que nos contact centers comunicam através de diversas plataformas, pelo que ter uma gestão de filas omnicanal é uma necessidade.
Com o software de contact center, um gerenciamento de filas omnicanal ajuda-os a acompanhar todas as conversas e soluções que cada consumidor e agente retransmitiu em qualquer plataforma. Isso também permite que os administradores distribuam cada consulta aos seus agentes igualmente, proporcionando-lhes uma carga de trabalho mais equilibrada sem comprometer a qualidade.
- Tradicional x digital
À medida que o tempo passa, as empresas líderes buscam mais maneiras de gerar mais vendas e engajamento para seus consumidores e de acompanhar as demandas de seus clientes. Retrospectivamente, a única maneira de os consumidores entrarem em contato é quando encontram um problema que precisa ser resolvido. Isso faz com que eles entrem em contato com o atendimento ao cliente e esperem que sua chamada seja redirecionada para um agente especializado, perdendo muito tempo.
A partir de hoje, as empresas estão procurando prever esses problemas comuns que seus consumidores podem enfrentar e fornecer-lhes soluções prontamente, sem a necessidade de ligar ou pedir suporte, reduzindo a redundância de tickets de suporte no futuro. Com essas soluções prontamente disponíveis, as dúvidas dos consumidores são respondidas em tempo real e com menos tempo de espera, proporcionando um atendimento mais proativo.
O atendimento proativo ao cliente é o destaque das marcas atuais, além de alcançar mais clientes, também mantém um bom volume de vendas. Com um software de contact center, os agentes podem fornecer um atendimento ao cliente mais proativo, detectando a frustração dos clientes e ajudando-os imediatamente, sem precisar entrar em contato. Isso lhes dá uma enorme vantagem no atendimento ao cliente em comparação com o call center tradicional.
- Gerenciamento de autoatendimento
Os contact centers oferecem portal de autoatendimento, chatbot de suporte e fóruns comunitários no atendimento de dúvidas, como no call center, o primeiro contato é através do serviços de resposta de voz interativa (IVR). Embora a maioria dos call centers tenha um grande volume de chamadas recebidas e geralmente demore mais para falar com um agente especializado, o que causa muita frustração e consome muito tempo
Hoje, os consumidores muitas vezes preferem encontrar soluções por conta própria através de portais de autoatendimento ou perguntas frequentes que normalmente são encontradas no site de uma marca. À medida que a comunicação evoluiu, os e-mails são considerados uma ferramenta mais dinâmica na solicitação de suporte em questões que não são respondidas pelo chatbot ou pelo portal de autoatendimento. Ter e-mails como meio de comunicação diminui a frustração do consumidor e diminui a espera na fila para falar com um agente especializado. Criando assim uma forma mais descontraída de atender às necessidades imediatas do seu cliente.
- Roteamento automático de tickets e automações
Os contact centers usam automações na criação de tickets, atualizações, atribuições e gatilhos baseados em tempo, enquanto os call centers não. Em um contact center, eles usam automações para encaminhar tickets aos agentes com base em sua especialidade, experiência e histórico anterior de cliente. Por meio desse sistema, os agentes do contact center reduzem o tempo de resolução das dúvidas de seus clientes e os conduzem a uma experiência simplificada. Existem outras formas de manter um sistema mais organizado e isso também é através da automação, que serve para categorizar tickets, atualizar propriedades do ticket e, na maioria das vezes, acompanhar e fechar o ciclo com seus consumidores. As soluções de contact center também possuem recursos que auxiliam seus agentes a ter um ambiente de trabalho bem equilibrado e a prevenir qualquer esgotamento. Os recursos incluem respostas predefinidas, formulários predefinidos e modelos de tickets, reduzindo tarefas repetitivas e aumentando o envolvimento do agente e do consumidor. Ambos levam a uma forma mais saudável de atendimento ou suporte ao cliente, o que levará a mais produtividade.
- Visão unificada do cliente
A principal linha de comunicação de um call center é por meio de ligações telefônicas, o que significa que qualquer consulta ou dúvida só é retransmitida por meio de uma ligação para o suporte ao cliente. Isso mostra uma certa desvantagem em relação ao software de contact center, que oferece uma visão de 360 graus dos clientes com integração. Um software de contact center fornece serviços por meio de todas as suas plataformas digitais e os agrupa em uma plataforma onde você tem uma visão mais holística de cada ticket e progresso. Os agentes terão uma tendência mais organizada de conversas entre seus consumidores e a cada consulta. Isso também serve como um método para auxiliar na coleta de feedback sobre o serviço que prestam como agente e como empresa.
Conforme mencionado acima, existem várias diferenças entre um call center e um contact center, tudo se resume a qual dos dois beneficiaria mais sua empresa ou você pode ter os dois. Não há limitações para sua escolha, mas se você ainda estiver com dúvidas, estes são alguns dos recursos que um contact center possui:
- Distribuição avançada de chamadas
Os contact centers estabeleceram um sistema de filas que os ajuda a distribuir igualmente as chamadas recebidas aos agentes especializados e a diminuir o tempo de espera. Sistemas como o IVR também estão incluídos nos contact centers, embora o objetivo do IVR seja solucionar preocupações imediatas que levariam à redução de chamadas recebidas, porém, existem algumas dúvidas que limitam esse recurso e precisam ser atendidas por um agente especializado.
- Modularidade
Os gerentes de um contact center podem acessar a carga de trabalho e os objetivos de sua equipe, proporcionando-lhes máxima eficiência e produtividade como grupo. Eles podem compartilhar contatos e objetivos em equipe, mesmo trabalhando individualmente. Isso nos permite ter detalhes de segurança mais rígidos e rígidos e proteger os dados. A estrutura de um contact center é relativamente flexível para se adaptar a grandes volumes de tickets e chamadas inbound.
- Roteiros
Cada agente do contact center compartilha um script para todas as interações com o cliente. Isso ajuda a comunicar preocupações, ou melhor, a fazer as perguntas certas e dar as respostas certas a cada dúvida. Os scripts auxiliam cada representante do contact center como o que uma lista de verificação faz para cada indivíduo, como um lembrete para marcar todas as caixas certas. Há momentos em que a improvisação também pode ser de grande utilidade.
- Relatórios em tempo real
Como forma de monitorizar o desempenho e a satisfação do cliente, análises multifacetadas vão sendo recolhidas e dando um resultado concreto e conclusivo para cada agente e o seu desempenho. Foco em indicadores-chave de desempenho para ajudar na garantia de qualidade e encontrar maneiras de melhorar seus serviços como contact center.
Concluindo, tudo se resume a qual deles seria mais benéfico para sua empresa. Ambos estão sendo utilizados nos negócios de hoje é apenas uma questão de custo e o que pesa mais para a sua empresa.
