Telnum es proveedor de servicios de respuesta de voz interactiva (IVR). El sistema IVR para empresas saluda a sus clientes con un saludo de bienvenida profesional.

Obtenga un mensaje de saludo profesional (IVR)

ServicePrice (USD)
Conditional call forwarding on two directions + IVR (one recording)FREE of charge
Voicemail serviceFREE of charge
Repeated IVR  recording5
Complicated IVR-tree recording (recording + configuration)15
Conditional call forwarding (from  3 to 5 directions)10
Conditional  call forwarding (6+ directions)30
Conversation recording10/month
IVR with extension dialing (up to 5 numbers)15/month
IVR with extension dialing (6+ numbers)20/month
Black" and "white" lists20/month
To set Schedule for automatically forwarding calls10/month
Extension dialing (up to 5 numbers)10/month
Extension dialing (6+ numbers)20/month

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¿Qué es el IVR y cómo funciona?

Esta pregunta puede estar ocupando su mente y, de alguna manera, puede sonar abrumadora. Sin embargo, no se confunda.

IVR son las siglas de Interactive Voice Response (Respuesta de Voz Interactiva), lo que significa que es un sistema de telecomunicación que permite a los humanos interactuar con los ordenadores durante una llamada telefónica. Dependiendo de la entrada (pulsación de teclas personalizada) realizada por la persona que llama, la llamada será redirigida a la persona o departamento adecuado.

Desde la aparición de esta tecnología en los años 80, ya ha sido adoptada por muchas grandes empresas. Sin embargo, no fue hasta principios del milenio cuando la tecnología IVR se hizo asequible para las pequeñas y medianas empresas y la gente empezó a preguntarse: «¿Qué es un IVR?». Y en la actualidad, el IVR forma parte de muchas empresas de todo el mundo.

 ¿Por qué las empresas empezaron a utilizar el IVR?

Las empresas empezaron a utilizar el sistema IVR cuando se dieron cuenta de que les ayudaba eficazmente al permitir que los clientes fueran atendidos rápidamente sin intervención humana mediante un proceso automatizado.

En los años 80, es habitual observar la comunicación entre clientes y empresas a través de las tradicionales llamadas telefónicas. Esto significa que las consultas, compras o reclamaciones se resuelven a través de una conversación telefónica. Sin embargo, este tipo de comunicación tradicional se lleva a cabo con un equipo de personas que actúan como recepcionistas, que saludan a sus interlocutores y responden a sus preguntas.

A medida que la tecnología de la comunicación sigue evolucionando, las empresas descubren que este método de tratar con los clientes es ineficaz y costoso para ellas. 

El motivo de este elevado coste es que las pequeñas empresas necesitan contratar a más empleados para asignarlos como recepcionistas, o personas cuyas funciones principales son responder a las llamadas y consultas.

Con la existencia del servicio IVR, este tipo de comunicación tradicional se está eliminando. Aparte de que supone un importante ahorro de tiempo y dinero para la empresa, también proporciona una forma de servicio más rápida y eficaz para todos.

¿Cuál es la experiencia típica de un IVR?

Con un sistema IVR, las empresas tienen la libertad de establecer un mensaje de bienvenida a la persona que llama, seguido de un menú de opciones disponibles. Este conjunto de opciones es extremadamente beneficioso para las empresas, ya que proporciona indicaciones a las personas que llaman y todo lo que tienen que hacer es pulsar la tecla asignada para la persona o el departamento con el que quieren contactar.

Un ejemplo típico de esto es reservar un horario de vuelo. La primera vez que el cliente llama a su agencia de viajes o a la oficina de venta de billetes de la aerolínea, será recibido por un IVR seguido de una serie de indicaciones que están personalizadas. Y cuando pulsen el número concreto que deseaban, se les redirigirá inmediatamente a la persona adecuada.

Para hacer las cosas más precisas, he aquí una explicación más vívida de una experiencia típica de IVR. La primera vez que alguien llama a su empresa, un IVR saludará a la persona que llama y no hay necesidad de ninguna intervención humana. Después de los saludos (por ejemplo, «Bienvenido a la empresa ABC…), la persona que llama escuchará una indicación personalizada (por ejemplo, «Pulse 1 para consultar el saldo. Pulse 2 para el departamento de facturación. Pulse 3 para otras cuestiones…). 

Una vez que la persona que llama ha pulsado su botón deseado, será inmediatamente redirigida al departamento correcto o a la persona adecuada.

Beneficios del uso de un sistema IVR para empresas

Desconocido para muchos propietarios de empresas y empresarios, son muchos los beneficios que conlleva un IVR frente a los formularios de voz dentro de una organización. Para nombrar algunos de ellos, recopilamos a continuación los beneficios y ventajas de una Respuesta de Voz Interactiva.

→ Reducción de los costes operativos

No podemos negar que una empresa necesita ser rentable para obtener un impulso financiero estable, especialmente durante esta situación. Con un sistema IVR, no es necesario que un recepcionista humano espere y responda a las llamadas entrantes de sus clientes o consumidores.

El IVR elimina esta necesidad al actuar como su recepcionista virtual. Además de aumentar la eficiencia de la empresa, redirige automáticamente todas las llamadas al departamento adecuado de forma rápida.

→ Aumento de la eficiencia de la empresa

¿No sabe que el IVR puede aumentar sin duda la eficiencia de su empresa? Dado que actúa como su recepcionista virtual y gestiona las transferencias de llamadas de forma muy sistemática, sus empleados, con el tiempo, pueden mejorar su rendimiento.

Gracias a las funciones de monitorización y grabación de llamadas de IVR. Con estas funciones de valor añadido, usted y su personal pueden resolver aspectos como la actualización de los puntos débiles de su negocio o la mejora de la calidad de un aspecto concreto.

→  Mayor satisfacción del cliente

La experiencia de sus clientes allanará el camino hacia su completa satisfacción, ya que un proceso de llamada IVR puede resolver sus cuestiones o problemas de forma mucho más rápida y precisa que la intervención humana.

El IVR aumenta de forma efectiva la resolución en el primer contacto. Al decir esto, sólo significa que casi todo el tiempo, las personas que llaman son redirigidas a la persona apropiada que es lo suficientemente hábil para atender sus preocupaciones. Así, se elimina la posibilidad de transferir la llamada a otro departamento o persona.

→ Mejora de la relación consumidor-marca

Con un IVR, se acabaron las llamadas no contestadas o perdidas. Con la personalización adecuada de su sistema telefónico, su cliente seguramente quedará completamente satisfecho, dejando un rastro de comentarios positivos a favor de la marca de su negocio.

→ Un enfoque holístico de la experiencia del cliente

Un enfoque holístico significa ver a la persona como un todo. En el sector empresarial, significa que hay que dirigirse al cliente teniendo en cuenta sus necesidades físicas, emocionales y mentales.

Este tipo de enfoque puede ser visible si se realizan encuestas en las que se pueden analizar fácilmente los intereses, gustos y disgustos de los clientes, ubicaciones, etc.

Usos de IVR

Las empresas de hoy en día simplemente actualizan su sistema telefónico cambiando a un servicio de comunicación IVR al darse cuenta de que el IVR tiene varios usos para sus negocios.

  • Enrutamiento inteligente de llamadas

Como se ha mencionado anteriormente, el sistema IVR transfiere de forma inteligente y precisa una llamada concreta al departamento o persona adecuados de su organización. Como resultado, elimina cualquier interacción humana que a veces tarda en determinar a quién o a dónde transferir la llamada. El IVR simplemente aumenta la resolución del primer contacto.

  • Ampliación del horario de atención al cliente

Su sistema IVR le permite disponer de una operadora virtual las 24 horas del día. Así, incluso si ya está fuera y alguien llama para preguntar, el sistema puede gestionar eficazmente la llamada con sus instrucciones detalladas y paso a paso.

  • Procesamiento de pagos

Con un sistema IVR, la automatización de las transacciones de pago es normal. Aparte de las llamadas de cobro salientes, también es posible que los clientes llamen a las empresas y obtengan su información de facturación o los saldos de sus cuentas.

Aunque los sistemas IVR que ofrecen este tipo de función son más caros que los que no la tienen, muchas empresas siguen prefiriendo esta función, ya que se considera inferior a la contratación de agentes humanos de atención al cliente sólo para procesar los pagos.

  • Creador de citas y recordatorio

Es posible configurar su sistema IVR a la hora de programar y cambiar las citas. Además, también puede recordar a sus clientes las citas recientes o simplemente informarles de cualquier cambio.

  • Encuestas telefónicas

Las encuestas telefónicas son muy importantes para una empresa, sobre todo si está llevando a cabo una campaña de marketing. Esto le permitirá saber el grado de satisfacción de sus clientes con su servicio o analizar qué campañas de marketing es necesario ampliar o reducir.

  • Restablecimiento de la contraseña

Esto es muy importante si quieres que los usuarios se autentiquen antes de acceder. Esto también les dará la libertad de cambiar las contraseñas en sus cuentas por motivos de seguridad.

Alternativas al IVR

Hay ciertas características que puede elegir como alternativas al IVR. Todas ellas añaden valor a su negocio a la vez que construyen una imagen positiva ante sus clientes.

  • Asistentes automáticos

Al igual que un sistema IVR, una operadora automática saluda automáticamente a las personas que llaman y redirige las llamadas entrantes a extensiones personalizadas, buzones de voz o teléfonos.

Considere la operadora automática como un IVR menos avanzado, ya que no puede conectar los datos en el software empresarial externo.

  • Selección de llamadas

Este tipo de función se encuentra en casi todos los sistemas telefónicos. Lo que hacen es saludar automáticamente a sus clientes y pedirles su identificación, como el nombre, antes de reenviarlos a su línea principal.

Aunque no tiene las características avanzadas que se pueden encontrar en los sistemas telefónicos más avanzados, como las capacidades de enrutamiento, la detección de llamadas todavía podría ser útil, especialmente si usted tiene una pequeña empresa y quiere establecer más presencia telefónica.

  • Distribución automática de llamadas

El sistema ACD, como se conoce, responde a las llamadas entrantes y las redirige en consecuencia. Sin embargo, hay ciertos criterios antes de que un módulo ACD dirija las llamadas entrantes. Entre ellos están la ubicación de la persona que llama, la naturaleza de su llamada y sus idiomas.

¿Cómo agiliza el negocio el IVR visual?

Como el IVR tiene un proceso de enrutamiento más detallado, puede agilizar fácilmente el método de llamada para sus clientes y empleados a través de las siguientes características:

  • Interacciones personalizadas con los clientes

Un sistema IVR puede proporcionar un proceso de resolución más rápido a sus clientes. El esfuerzo para liberar a los agentes en directo se automatiza en un IVR. Como resultado, sus agentes o empleados pueden resolver problemas con clientes que tienen preocupaciones más urgentes.

  • Opciones de autoservicio

Este tipo de característica es muy útil para sus clientes, ya que la mayoría de las veces, pueden resolver sus preocupaciones o problemas por su cuenta sin siquiera hablar con un cliente.

Los clientes pueden leer las opciones proporcionadas por el IVR y la mayoría de las veces encuentran lo que desean, lo que se traduce en un mejor servicio y satisfacción para sus clientes.

  • Convertirse en omnicanal

El IVR permite a los usuarios modernos llegar a sus marcas favoritas a través de sus smartphones, aplicaciones móviles y ordenadores de sobremesa. Esto solo significa que estos usuarios pueden completar el procedimiento de IVR en su momento sin dar un impacto negativo en un agente que hace llamadas salientes.

  • Mejorar la seguridad

Dar tu información personal es algo crítico. Pero, por supuesto, tienes que hacerlo cuando una empresa concreta necesita tu información sensible. Con un IVR visual, no tienes que decir en voz alta esa información tuya que podría ponerte en riesgo de seguridad.

Como la mayoría de los clientes quieren sentirse seguros, el IVR es una buena opción, ya que utiliza la codificación para proteger la privacidad de sus clientes.

  • Eliminar los tiempos de espera

Es un hecho innegable que el sistema IVR reduce significativamente los tiempos de espera mientras su cliente está en la cola. De este modo, la llamada pasa rápidamente con una resolución eficiente y más rápida que resultará en la satisfacción del cliente.

  • El IVR visual da más credibilidad a las empresas

Esto es el resultado de la opción de autoservicio que un sistema IVR visual para pequeñas empresas puede proporcionar a sus clientes. E incluso si tienes una pequeña empresa o una startup, con el tiempo tendría un nivel más alto en términos de credibilidad en comparación con otros que no se adaptaron al sistema visual IVR.

Palabras finales

Todas las empresas quieren tener éxito y ampliar su horizonte en todo el mundo. Sin embargo, a algunas les resulta difícil conseguirlo.

El hecho de que la tecnología telefónica moderna ofrezca soluciones telefónicas avanzadas en los problemas de comunicación actuales es una magnífica oportunidad que hay que aprovechar.

Aquí en Telnum, proporcionamos un sistema telefónico basado en la nube que incluye IVR para mejorar la presencia y fiabilidad de su negocio. Si todavía tiene preguntas o dudas sobre el reconocimiento de voz interactivo o el sistema IVR, no dude en ponerse en contacto con nosotros y nuestros especialistas técnicos estarán encantados de ayudarle.

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