مركز الاتصال مقابل مركز الاتصال: ما الذي يحتاجه عملي؟

تزدهر كل شركة لتصبح أفضل، وتتطور، وتقدم خدمة أفضل لعملائها. ومع ذلك، مع جميع الامتيازات المختلفة التي أصبحت متاحة بسهولة بسبب التقدم التكنولوجي اليوم؛ تجد بعض الشركات صعوبة في تحديد أي منها سيفيد أعمالها أكثر. لقد استثمرت جميع الشركات الكبرى تقريبًا في إنشاء مركز اتصال، ولكن مع التكنولوجيا الجديدة، هناك خيارات يمكنك اتخاذها مثل التقدم إلى مركز اتصال بدلاً من مركز الاتصال. ما الفرق بين مركز الاتصال ومركز الاتصال؟

ما هو مركز الاتصال؟

من الناحية التقليدية وطول العمر، كانت مراكز الاتصال هي الطريقة الأولى لتقديم خدمة العملاء وأثبتت فعاليتها. يحتوي مركز الاتصال على إعداد مكتبي يتعامل بشكل أساسي مع المكالمتين الواردة والصادرة أو مزيج من المكالمتين. تشمل الأهداف الرئيسية لمركز الاتصال الاتصالات ومنع الاحتيال والجمع وجمع المعلومات، ولكن مع تقدمنا حدثت تغييرات في مراكز الاتصال مثل وجود الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أو الاستجابة الصوتية التفاعلية التي تساعد في الإشارة إلى الاهتمام الرئيسي للمكالمة وتوزيعها إرسالها إلى وكيل متخصص من خلال الطريقة التي تسمى ACD أو التوزيع التلقائي للمكالمات لحلها في الوقت المناسب. مصدر الاتصال الرئيسي لمراكز الاتصال هو الهاتف ويعزز خدمة العملاء والمبيعات والتسويق عبر الهاتف.

ما هو مركز الاتصال؟

تعد مراكز الاتصال جديدة نسبيًا ولم تنتقل منها جميع الشركات بل أصبحت مراكز تقدمية. يقدم مركز الاتصال مجموعة كبيرة من الخدمات مثل مركز الاتصال النموذجي، فهي متنوعة إلى حد ما وتدعم القاعدة السحابية، وتشمل خدماتها VoIP أو بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت والبريد الإلكتروني والهاتف والرسائل النصية والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي وواجهة الموقع المباشرة. توفر مراكز الاتصال دعمًا أكثر شمولاً للعملاء لعملائها ويمكن تشغيلها من قبل شركات خارجية وتقديم دعم العملاء لحالات مثل خدمات الفواتير والتسويق عبر الهاتف والديون. قامت مراكز الاتصال بدمج بعض النماذج الرياضية مثل نظرية الانتظار وأبحاث العمليات، مما يساعدها على الحصول على نطاق أوسع لحل مشكلات التحسين. تحافظ مراكز الاتصال على صورة العلامة التجارية وتستمر في خدمة عملائها في أي منصة رقمية، وهو نظام موحد ومن نفس النظام.

مركز الاتصال ومركز الاتصال: ما الفرق؟

تعد مراكز الاتصال ومراكز الاتصال من خدمات العملاء التي اخترقت الشركات اليوم وتستخدم لأهداف عمل مختلفة ولتوفير تجربة مختلفة للعملاء. على الرغم من أوجه التشابه، إلا أنهم يعتقدون أن هناك بعض الاختلافات أيضًا وسيتم مناقشتها بشكل أكبر.

•  قنوات الاتصال

فيما يتعلق بالاتصال، توفر مراكز الاتصال وسائل اتصال أوسع للعملاء مثل الهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والموقع الإلكتروني والرسائل النصية وغيرها الكثير بينما تكون قناة الاتصال الرئيسية لمركز الاتصال عبر الهاتف حصريًا.

تتم المحادثات الهاتفية في الوقت الفعلي وتستغرق كل مكالمة الكثير من الوقت وتمنع الوكلاء من تلقي المزيد من المكالمات وبالتالي زيادة الحاجة إلى المزيد من القوى العاملة وأخذ جزء كبير من تكلفة التشغيل.

في حين أن مراكز الاتصال أصبحت أكثر رقمية حيث تستخدم البريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي والموقع الإلكتروني والنصوص وغيرها الكثير للوصول إلى عملائها مما يؤدي إلى نطاق أوسع من المشاركة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للوكلاء تلبية احتياجات عميلين أو ثلاثة عملاء في نفس الوقت، وبالتالي حل المشكلات بشكل أسرع وتوفير وقت انتظار أقل للمستهلكين مما يؤدي إلى الحصول على تجربة أفضل.

مع تقدم التكنولوجيا، يتقدم الجمهور أيضًا، ومع أخذ ذلك في الاعتبار، مُنحت العلامات التجارية الفرصة لاستخدام المزيد من الطرق الرقمية لطلب المساعدة أو الاستشارة بشأن أي مسألة. باستخدام برامج مراكز الاتصال، سيحدث المزيد من المشاركة والتفاعل لمساعدة المستهلكين.

• إدارة قائمة الانتظار متعددة القنوات

 في بيئة مركز الاتصال، يتم نقل جميع الحلول والمحادثات عبر الهاتف بينما بالنسبة لمراكز الاتصال، فإنها تتواصل من خلال عدة منصات، وبالتالي فإن وجود إدارة قائمة انتظار متعددة القنوات يعد أمرًا ضروريًا.

باستخدام برنامج مركز الاتصال، تساعدهم إدارة قائمة الانتظار متعددة القنوات على تتبع جميع المحادثات والحلول التي ينقلها كل مستهلك ووكيل في أي نظام أساسي. يسمح هذا أيضًا للمسؤولين بتوزيع كل استعلام على وكلائهم بالتساوي ومنحهم عبء عمل أكثر توازنًا دون المساس بالجودة.

• التقليدية مقابل الرقمية

مع مرور الوقت، تبحث الشركات الرائدة عن المزيد من الطرق لجذب المزيد من المبيعات والمشاركة لعملائها ومواكبة متطلبات عملائها. بأثر رجعي، الطريقة الوحيدة التي يمكن للمستهلكين التواصل بها هي عندما يواجهون مشكلة تحتاج إلى إصلاح. يؤدي ذلك إلى قيامهم بالاتصال بخدمة العملاء وانتظار إعادة توجيه مكالمتهم إلى وكيل متخصص وإضاعة الكثير من الوقت.

اعتبارًا من اليوم، تتطلع الشركات إلى التنبؤ بهذه المشكلات الشائعة التي قد يواجهها عملاؤها وتقدم لهم الحلول بسهولة دون الحاجة إلى الاتصال أو طلب الدعم مما يقلل من تكرار تذاكر الدعم في المستقبل. ومن خلال هذه الحلول المتاحة بسهولة، يتم الرد على استفسارات المستهلك في الوقت الفعلي وبوقت انتظار أقل وبالتالي الحصول على خدمة عملاء أكثر استباقية.

تعد خدمات العملاء الاستباقية من أبرز العلامات التجارية اليوم، فهي لا تصل إلى المزيد من العملاء فحسب، بل تحافظ أيضًا على قدر كبير من المبيعات. باستخدام برنامج مركز الاتصال، يمكن للوكلاء تقديم خدمة عملاء أكثر استباقية من خلال اكتشاف إحباط العملاء ومساعدتهم على الفور دون الحاجة إلى التواصل معهم. وهذا يمنحهم ميزة كبيرة عند تقديم خدمة العملاء مقارنة بمركز الاتصال التقليدي.

• إدارة الخدمة الذاتية

توفر مراكز الاتصال بوابة الخدمة الذاتية، ودعم الدردشة، ومنتديات المجتمع عند التعامل مع الاستفسارات أما بالنسبة لمركز الاتصال، فإن الاتصال الأول يكون من خلال خدمات الرد الصوتي التفاعلي (IVR).. على الرغم من أن معظم مراكز الاتصال لديها حجم كبير من المكالمات الواردة وعادة ما يستغرق التحدث إلى وكيل متخصص وقتًا أطول مما يسبب قدرًا كبيرًا من الإحباط ويستغرق وقتًا طويلاً

اليوم، غالبًا ما يفضل المستهلكون إيجاد الحلول بأنفسهم من خلال بوابات الخدمة الذاتية أو الأسئلة الشائعة التي عادة ما توجد على موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية. مع تطور الاتصالات، تعتبر رسائل البريد الإلكتروني أداة أكثر ديناميكية في طلب الدعم بشأن المشكلات التي لا يتم الرد عليها بواسطة chatbot أو بوابة الخدمة الذاتية. إن وجود رسائل البريد الإلكتروني كوسيلة للتواصل يقلل من إحباط المستهلكين ويختصر الانتظار في الطابور للتحدث إلى وكيل متخصص. وبالتالي، إنشاء طريقة أكثر استرخاءً لتلبية احتياجات عميلك المباشرة.

•   التوجيه التلقائي للتذاكر والأتمتة

تستخدم مراكز الاتصال عمليات التشغيل الآلي في إنشاء التذاكر والتحديثات والتعيينات والمشغلات المستندة إلى الوقت بينما لا تفعل مراكز الاتصال ذلك. في مركز الاتصال، يستخدمون الأتمتة لتوجيه التذاكر إلى الوكلاء بناءً على تخصصهم وخبرتهم وتاريخ العملاء السابق. من خلال هذا النظام، يقوم وكلاء مركز الاتصال بتقليل الوقت اللازم لحل استفسارات عملائهم وتوجيههم إلى تجربة مبسطة. هناك طرق أخرى للحفاظ على نظام أكثر تنظيمًا، وذلك أيضًا من خلال الأتمتة، حيث يتم استخدامها لتصنيف التذاكر، وتحديث خصائص التذاكر، وفي الغالب، متابعة وإغلاق الحلقة مع المستهلكين. تتميز حلول مراكز الاتصال أيضًا بميزات تساعد وكيلها في الحصول على بيئة عمل متوازنة بشكل جيد ومنع أي إرهاق. تتضمن الميزات الاستجابات المعلبة والنماذج المعلبة وقوالب التذاكر، مما يقلل من المهام المتكررة ويزيد من تفاعل الوكيل والمستهلك. كلاهما يؤدي إلى طريقة صحية لخدمة العملاء أو الدعم مما يؤدي إلى مزيد من الإنتاجية.

• رؤية موحدة للعملاء

يتم خط الاتصال الرئيسي لمركز الاتصال من خلال المكالمات الهاتفية مما يعني أن أي استفسار أو استفسار يتم نقله فقط من خلال الاتصال بدعم العملاء. يظهر هذا أن به بعض العيب مقارنة ببرنامج مركز الاتصال حيث يوفر رؤية 360 درجة للعملاء مع التكامل. يوفر برنامج مركز الاتصال الخدمات من خلال جميع منصاته الرقمية ويجمعها في منصة واحدة حيث يكون لديك رؤية أكثر شمولية لكل تذكرة وتقدم. سيكون لدى الوكلاء اتجاه أكثر تنظيمًا للمحادثات بين عملائهم ومع كل استعلام. يعد هذا أيضًا بمثابة وسيلة للمساعدة في جمع التعليقات حول الخدمة التي يقدمونها كوكيل وكشركة.

كما ذكرنا أعلاه، هناك العديد من الاختلافات بين مشاركة مركز الاتصال ومشاركة مركز الاتصال، وكلها تتلخص في أي منهما سيفيد شركتك أكثر أو يمكنك الحصول على كليهما. لا توجد قيود على اختيارك، ولكن إذا كنت لا تزال مترددًا، فهذه بعض الميزات التي يتمتع بها مركز الاتصال:

• توزيع المكالمات المتقدمة

قامت مراكز الاتصال بإنشاء نظام انتظار يساعدها في توزيع المكالمات الواردة بالتساوي على الوكلاء المتخصصين وتقليل وقت الانتظار. يتم أيضًا تضمين أنظمة مثل IVR في مراكز الاتصال، على الرغم من أن هدف IVR هو حل المشكلات الفورية التي قد تؤدي إلى تقليل المكالمات الواردة، إلا أن هناك بعض الاستفسارات التي تحد من هذه الميزة وتحتاج إلى مساعدة من وكيل متخصص.

• نمطية

يمكن لمديري مركز الاتصال الوصول إلى عبء عمل فريقهم وأهدافه مما يوفر لهم أقصى قدر من الكفاءة والإنتاجية كمجموعة. يمكنهم مشاركة الاتصالات والأهداف كفريق واحد على الرغم من أنهم يعملون بشكل فردي. يتيح لنا ذلك الحصول على تفاصيل أمنية أكثر صرامة وصرامة وتأمين البيانات. يتميز هيكل مركز الاتصال بالمرونة نسبيًا من أجل التكيف مع التذاكر ذات الحجم الكبير والمكالمات الواردة.

•  نصوص

يشارك كل وكيل مركز اتصال برنامجًا نصيًا لجميع تفاعلات العملاء. يساعد هذا في إيصال المخاوف أو بالأحرى طرح الأسئلة الصحيحة وإعطاء الإجابات الصحيحة لكل استفسار. تساعد البرامج النصية كل ممثل لمركز الاتصال كما تفعل قائمة المراجعة لكل فرد لتكون بمثابة تذكير لتحديد جميع المربعات الصحيحة. هناك لحظات يمكن أن يكون فيها الارتجال ذا فائدة كبيرة أيضًا.

•   التقارير في الوقت الحقيقي

كوسيلة لمراقبة الأداء ورضا العملاء، يتم جمع التحليلات والمتعددة الأوجه وإعطاء نتيجة حاسمة وحاسمة لكل وكيل وأدائه. التركيز على مؤشرات الأداء الرئيسية للمساعدة في ضمان الجودة وإيجاد طرق لتحسين خدماتك كمركز اتصال.

في الختام، كل ذلك يتلخص في أي من هذه الأمور سيكون الأكثر فائدة لشركتك. يتم استخدام كلاهما في الأعمال التجارية اليوم، فهي مسألة تكلفة فقط والتي لها وزن أكبر بالنسبة لشركتك.