Toute entreprise aspire à s'améliorer, à évoluer et à offrir un meilleur service à ses clients. Cependant, face aux nombreux avantages offerts par les progrès technologiques actuels, certaines entreprises peinent à déterminer lesquels seraient les plus avantageux pour leur activité. Presque toutes les grandes entreprises ont investi dans un centre d'appels, mais les nouvelles technologies offrent des alternatives, comme la possibilité de passer à un centre de contact. Quelle est la différence entre un centre de contact et un centre d'appels ?
Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?
De manière plus traditionnelle et éprouvée, les centres d'appels constituent depuis longtemps le principal moyen de fournir un service client efficace. Un centre d'appels dispose de bureaux dédiés à la gestion des appels entrants, sortants ou une combinaison des deux. Ses principaux objectifs incluent les télécommunications, la prévention de la fraude, le recouvrement et la collecte d'informations. Avec le temps, les centres d'appels ont évolué, notamment grâce à l'avènement du SVI (Serveur Vocal Interactif), qui permet d'identifier le motif de l'appel et de le transférer à un agent spécialisé via la distribution automatique des appels (ACD), afin d'y apporter une solution rapide. Le téléphone reste le principal canal de communication des centres d'appels, qui proposent des services clients, des services de vente et du télémarketing.
Qu'est-ce qu'un centre de contact ?
Les centres de contact sont relativement récents et toutes les entreprises ne les ont pas encore adoptés, mais plutôt progressivement. Un centre de contact offre une vaste gamme de services, à l'instar d'un centre d'appels classique. Ils sont plus diversifiés et s'appuient sur le cloud. Leurs services incluent la VoIP (voix sur IP), le courrier électronique, le téléphone, les SMS, le chat, les réseaux sociaux et une interface web directe. Les centres de contact offrent un support client omnicanal plus complet et peuvent être gérés par des entreprises externes, assurant notamment le support client pour la facturation, le télémarketing et le recouvrement de créances. Les centres de contact intègrent des modèles mathématiques tels que la théorie des files d'attente et la recherche opérationnelle, ce qui leur permet de résoudre des problèmes d'optimisation à plus grande échelle. Ils préservent l'image de marque et continuent de servir leurs clients sur toutes les plateformes numériques, au sein d'un système unifié et cohérent.
Centre de contact vs centre d'appels : quelle est la différence ?
Les centres de contact et les centres d'appels sont deux services clients aujourd'hui omniprésents dans les entreprises. Ils servent des objectifs commerciaux différents et visent à offrir une expérience client distincte. Malgré leurs similitudes, ils présentent également quelques différences que nous aborderons plus loin.
- Canaux de communication
En matière de communication, les centres de contact offrent aux clients un plus large éventail de moyens de communication tels que le téléphone, les réseaux sociaux, le courrier électronique, les sites web, les SMS et bien d'autres, tandis que le principal canal de communication des centres d'appels est exclusivement le téléphone.
Les conversations téléphoniques se déroulent en temps réel et chaque appel prend beaucoup de temps, empêchant les agents de prendre plus d'appels et augmentant ainsi le besoin en personnel et représentant une part importante des coûts d'exploitation.
Alors que les centres de contact se digitalisent de plus en plus et utilisent le courriel, le téléphone, les réseaux sociaux, les sites web, les SMS et bien d'autres moyens pour atteindre leurs clients, ce qui permet une interaction plus large, les agents peuvent également prendre en charge deux ou trois clients simultanément. Ils résolvent ainsi les problèmes plus rapidement et réduisent le temps d'attente, offrant une meilleure expérience client.
Avec les progrès technologiques, les attentes du public évoluent également. De ce fait, les marques ont désormais la possibilité d'utiliser davantage de moyens numériques pour obtenir de l'aide ou des conseils sur tous types de sujets. Grâce aux logiciels pour centres de contact, l'engagement et l'interaction avec les consommateurs seront renforcés, ce qui permettra de mieux les accompagner.
- Gestion des files d'attente omnicanales
Dans un centre d'appels, toutes les solutions et conversations sont véhiculées par téléphone, tandis que dans les centres de contact, la communication s'effectue via plusieurs plateformes ; une gestion omnicanale des files d'attente est donc indispensable.
Grâce au logiciel de centre de contact, la gestion omnicanale des files d'attente permet de suivre toutes les conversations et solutions échangées entre clients et agents, quelle que soit la plateforme. Les administrateurs peuvent ainsi répartir équitablement les demandes entre les agents, assurant une charge de travail plus équilibrée sans compromettre la qualité du service.
- Traditionnel vs numérique
Avec le temps, les entreprises leaders cherchent constamment à accroître leurs ventes et l'engagement de leurs clients, et à répondre à leurs exigences. Or, jusqu'à présent, les consommateurs ne contactent une entreprise que lorsqu'ils rencontrent un problème. Ils doivent alors appeler le service client et attendre d'être mis en relation avec un conseiller spécialisé, ce qui leur fait perdre un temps précieux.
Aujourd'hui, les entreprises s'efforcent d'anticiper les problèmes courants que leurs clients pourraient rencontrer et de leur apporter des solutions immédiates, sans qu'ils aient besoin d'appeler ou de demander de l'aide, ce qui réduit la multiplication des demandes d'assistance. Grâce à ces solutions disponibles instantanément, les questions des consommateurs sont traitées en temps réel et avec un temps d'attente réduit, ce qui permet un service client plus proactif.
Un service client proactif est essentiel pour les marques d'aujourd'hui : il permet non seulement de toucher un plus grand nombre de clients, mais aussi de maintenir un bon niveau de ventes. Grâce à un logiciel de centre de contact, les agents peuvent offrir un service client plus proactif en détectant les frustrations des clients et en les aidant immédiatement, sans avoir à les contacter. Cela leur confère un avantage considérable par rapport aux centres d'appels traditionnels.
- Gestion en libre-service
Les centres de contact proposent un portail libre-service, un chatbot d'assistance et des forums communautaires pour traiter les demandes. Quant aux centres d'appels, le premier contact se fait par leur intermédiaire. services de réponse vocale interactive (RVI). Bien que la plupart des centres d'appels reçoivent un volume élevé d'appels entrants et que le temps d'attente pour parler à un agent spécialisé soit généralement long, ce qui engendre beaucoup de frustration et fait perdre du temps,
Aujourd'hui, les consommateurs préfèrent souvent trouver des solutions par eux-mêmes, via les portails d'assistance ou les FAQ généralement disponibles sur le site web d'une marque. Avec l'évolution des communications, l'email est devenu un outil plus dynamique pour obtenir de l'aide sur des problèmes non résolus par les chatbots ou les portails d'assistance. L'utilisation de l'email comme mode de communication réduit la frustration des consommateurs et raccourcit leur temps d'attente pour parler à un conseiller spécialisé. Ainsi, l'email permet de répondre plus facilement et rapidement aux besoins immédiats des clients.
- Acheminement automatique des billets et automatisation
Les centres de contact utilisent l'automatisation pour la création, la mise à jour et l'attribution des tickets, ainsi que pour les déclencheurs temporels, contrairement aux centres d'appels. Dans un centre de contact, l'automatisation permet d'acheminer les tickets vers les agents en fonction de leur spécialité, de leur expérience et de l'historique client. Grâce à ce système, les agents réduisent le temps de résolution des demandes clients et leur offrent une expérience fluide. L'automatisation contribue également à une meilleure organisation du système en catégorisant les tickets, en mettant à jour leurs propriétés et, surtout, en assurant le suivi et la résolution des problèmes avec les clients. Les solutions pour centres de contact proposent également des fonctionnalités qui favorisent un environnement de travail équilibré pour les agents et préviennent l'épuisement professionnel. Parmi ces fonctionnalités, on trouve des réponses et des formulaires prédéfinis, ainsi que des modèles de tickets, ce qui réduit les tâches répétitives et améliore l'engagement des agents et des clients. Il en résulte un service client plus sain et une productivité accrue.
- Vue client unifiée
Dans un centre d'appels, la communication principale se fait par téléphone. Cela signifie que toute demande d'information ou question est transmise uniquement par téléphone au service client. Ce mode de communication présente un certain désavantage par rapport à un logiciel de centre de contact qui offre une vision à 360 degrés des clients grâce à son intégration. Un logiciel de centre de contact fournit des services via toutes ses plateformes numériques et les centralise sur une seule plateforme, offrant ainsi une vue d'ensemble de chaque ticket et de son évolution. Les agents bénéficient ainsi d'un suivi plus structuré des conversations avec les clients et pour chaque demande. Cela permet également de recueillir des retours d'information sur la qualité du service fourni, tant au niveau de l'agent que de l'entreprise.
Comme indiqué précédemment, un centre d'appels et un centre de contact présentent plusieurs différences. Le choix se résume à déterminer lequel des deux serait le plus avantageux pour votre entreprise, ou vous pouvez opter pour les deux. Vous êtes libre de choisir, mais si vous hésitez encore, voici quelques caractéristiques d'un centre de contact :
- Distribution avancée des appels
Les centres de contact ont mis en place un système de file d'attente qui leur permet de répartir équitablement les appels entrants entre les agents spécialisés et de réduire ainsi le temps d'attente. Des systèmes comme le SVI (Serveur Vocal Interactif) sont également utilisés dans ces centres. Bien que l'objectif du SVI soit de résoudre les problèmes immédiats afin de réduire le nombre d'appels entrants, certaines requêtes nécessitent l'intervention d'un agent spécialisé.
- modularité
Les responsables d'un centre de contact peuvent consulter la charge de travail et les objectifs de leur équipe, ce qui leur permet d'optimiser leur efficacité et leur productivité collectives. Ils peuvent partager contacts et objectifs, même s'ils travaillent individuellement. Cela garantit une sécurité renforcée et protège les données. La structure d'un centre de contact est relativement flexible afin de s'adapter aux volumes importants de tickets et d'appels entrants.
- Scénarios
Chaque agent de centre d'appels dispose d'un script pour toutes les interactions avec les clients. Cela facilite la communication des préoccupations, ou plutôt, permet de poser les bonnes questions et d'apporter les réponses appropriées à chaque demande. Les scripts servent de pense-bête à chaque agent, à l'instar d'une liste de contrôle : ils lui rappellent de cocher toutes les cases nécessaires. L'improvisation peut également s'avérer très utile dans certaines situations.
- Reportages en temps réel
Afin de suivre les performances et la satisfaction client, des analyses multidimensionnelles sont collectées et fournissent des résultats précis et concluants pour chaque agent et ses performances. L'accent est mis sur les indicateurs clés de performance (KPI) pour garantir la qualité de vos services et identifier des pistes d'amélioration pour votre centre de contact.
En conclusion, tout dépend de la solution la plus avantageuse pour votre entreprise. Les deux sont utilisées aujourd'hui ; le choix se résume à une question de coût et à déterminer laquelle est la plus pertinente pour votre entreprise.
