Setiap bisnis berkembang menjadi lebih baik, berkembang, dan memiliki layanan yang lebih baik kepada pelanggannya. Namun, dengan segala keistimewaan yang tersedia berkat kemajuan teknologi saat ini; beberapa perusahaan merasa sulit untuk memutuskan mana yang paling menguntungkan bisnis mereka. Hampir semua perusahaan besar telah berinvestasi dalam memiliki call center tetapi dengan teknologi baru, ada pilihan yang dapat Anda ambil seperti beralih ke contact center daripada call center. Apa perbedaan antara pusat kontak dan pusat panggilan?
Apa itu pusat panggilan?
Dalam konteks yang lebih tradisional dan tahan lama, call center telah menjadi cara utama dalam menyediakan layanan pelanggan dan terbukti efektif. Pusat panggilan memiliki pengaturan kantor yang terutama menangani panggilan masuk, keluar, atau kombinasi keduanya. Tujuan utama dari pusat panggilan mencakup telekomunikasi, pencegahan penipuan, pengumpulan, dan pengumpulan informasi, namun seiring kemajuan kita, ada perubahan pada pusat panggilan seperti memiliki IVR atau respons suara interaktif yang membantu menunjukkan perhatian utama dari panggilan dan mendistribusikannya. mereka ke agen khusus melalui metode yang disebut ACD atau distribusi panggilan otomatis untuk menyelesaikannya secara tepat waktu. Sumber komunikasi utama pusat panggilan adalah melalui telepon dan mempromosikan layanan pelanggan, penjualan, dan pemasaran jarak jauh.
Apa itu pusat kontak?
Pusat kontak relatif baru dan tidak semua bisnis telah beralih dari layanan ini, melainkan sudah menjadi bisnis yang progresif. Pusat kontak menawarkan sejumlah besar layanan seperti pusat panggilan pada umumnya, layanannya agak terdiversifikasi dan dukungan berbasis cloud, layanannya mencakup VoIP atau Voice over Internet Protocol, email, telepon, teks, obrolan, media sosial, dan antarmuka situs web langsung. Pusat kontak memberikan dukungan pelanggan yang lebih omnichannel kepada konsumennya dan dapat dioperasikan oleh perusahaan luar dan memberikan dukungan pelanggan untuk kasus-kasus seperti layanan penagihan, pemasaran jarak jauh, dan utang. Pusat kontak telah mengintegrasikan beberapa model matematika seperti teori antrian dan riset operasi, yang membantu mereka memiliki skala yang lebih besar untuk memecahkan masalah optimasi. Contact center menjaga citra merek dan terus melayani konsumennya di platform digital apa pun, dengan sistem yang terpadu dan satu sistem.
Contact Center vs Call Center: Apa Bedanya?
Pusat kontak dan pusat panggilan adalah dua layanan pelanggan yang telah menyusup ke bisnis saat ini dan digunakan untuk tujuan bisnis yang berbeda dan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang berbeda. Meskipun terdapat kesamaan, mereka berpendapat bahwa ada beberapa perbedaan juga dan hal ini akan dibahas lebih lanjut.
- Saluran komunikasi
Dari segi komunikasi, contact center menyediakan sarana komunikasi yang lebih luas kepada pelanggan seperti telepon, media sosial, email, website, SMS, dan masih banyak lagi, sedangkan saluran komunikasi utama call center hanya melalui telepon.
Percakapan telepon terjadi secara real-time dan setiap panggilan memakan banyak waktu serta membuat agen tidak dapat menerima lebih banyak panggilan sehingga meningkatkan kebutuhan akan lebih banyak tenaga kerja dan menghabiskan sebagian besar biaya operasional.
Sedangkan contact center lebih terdigitalisasi dimana mereka menggunakan email, telepon, media sosial, website, SMS, dan masih banyak lagi untuk menjangkau konsumennya sehingga mengarah pada jangkauan keterlibatan yang lebih luas. Selain itu, agen dapat melayani dua atau tiga pelanggan sekaligus, sehingga menyelesaikan masalah lebih cepat dan memberikan waktu tunggu yang lebih singkat bagi konsumen sehingga memberikan pengalaman yang lebih baik.
Seiring dengan kemajuan teknologi, masyarakat juga semakin maju dan dengan pemikiran tersebut, merek telah diberi kesempatan untuk memanfaatkan lebih banyak cara digital untuk mencari bantuan atau berkonsultasi mengenai masalah apa pun. Dengan perangkat lunak pusat kontak, lebih banyak keterlibatan dan interaksi akan terjadi untuk membantu konsumen mereka.
- Manajemen antrian multisaluran
Dalam lingkungan call center, semua solusi dan percakapan disampaikan melalui telepon, sedangkan untuk contact center, mereka berkomunikasi melalui beberapa platform sehingga manajemen antrian omnichannel adalah suatu keharusan.
Dengan perangkat lunak pusat kontak, manajemen antrean omnichannel membantu mereka melacak semua percakapan dan solusi yang disampaikan oleh setiap konsumen dan agen di platform apa pun. Hal ini juga memungkinkan admin untuk mendistribusikan setiap kueri ke agennya secara merata dan memberi mereka beban kerja yang lebih seimbang tanpa mengurangi kualitas.
- Tradisional vs. digital
Seiring berjalannya waktu, bisnis terkemuka mencari lebih banyak cara untuk mendorong lebih banyak penjualan dan keterlibatan konsumen serta memenuhi permintaan pelanggan. Secara retrospektif, satu-satunya cara bagi konsumen untuk menghubungi mereka adalah ketika mereka menghadapi masalah yang perlu diperbaiki. Hal ini menyebabkan mereka menghubungi layanan pelanggan dan menunggu panggilan mereka dialihkan ke agen khusus dan membuang banyak waktu.
Saat ini, perusahaan sedang mempertimbangkan untuk memprediksi masalah umum yang mungkin dialami konsumen dan siap memberikan solusi tanpa perlu menelepon atau meminta dukungan untuk mengurangi redundansi tiket dukungan di masa mendatang. Dengan solusi yang tersedia ini, pertanyaan konsumen dijawab secara real-time dan dengan waktu tunggu yang lebih singkat sehingga layanan pelanggan lebih proaktif.
Layanan pelanggan yang proaktif menjadi keunggulan merek masa kini, tidak hanya menjangkau lebih banyak pelanggan namun juga mempertahankan jumlah penjualan yang baik. Dengan perangkat lunak pusat kontak, agen dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih proaktif dengan mendeteksi rasa frustrasi pelanggan dan segera membantu mereka tanpa harus menghubungi mereka. Hal ini memberi mereka keuntungan besar ketika memberikan layanan pelanggan dibandingkan dengan call center tradisional.
- Manajemen swalayan
Pusat kontak menawarkan portal layanan mandiri, dukungan chatbot, dan forum komunitas saat menangani pertanyaan. Sedangkan untuk pusat panggilan, kontak pertama adalah melalui layanan respons suara interaktif (IVR).. Meskipun sebagian besar pusat panggilan memiliki volume panggilan masuk yang tinggi dan biasanya memerlukan waktu lebih lama untuk berbicara dengan agen khusus yang menyebabkan banyak frustrasi dan memakan waktu lama.
Saat ini, konsumen sering kali lebih memilih mencari solusi sendiri melalui portal layanan mandiri atau FAQ yang biasanya ditemukan di situs web suatu merek. Seiring berkembangnya komunikasi, email dianggap sebagai alat yang lebih dinamis dalam meminta dukungan terhadap masalah yang tidak terjawab oleh chatbot atau portal layanan mandiri. Memiliki email sebagai mode komunikasi mengurangi frustrasi konsumen dan mempersingkat antrean untuk berbicara dengan agen khusus. Dengan demikian, ciptakan cara yang lebih santai dalam memenuhi kebutuhan mendesak pelanggan Anda.
- Perutean dan otomatisasi tiket otomatis
Pusat kontak menggunakan otomatisasi pada pembuatan tiket, pembaruan, penugasan, dan pemicu berbasis waktu, sedangkan pusat panggilan tidak. Di pusat kontak, mereka menggunakan otomatisasi untuk mengarahkan tiket ke agen berdasarkan spesialisasi, pengalaman, dan riwayat pelanggan mereka sebelumnya. Melalui sistem ini, agen pusat kontak mengurangi waktu penyelesaian pertanyaan pelanggan dan mengarahkan mereka ke pengalaman yang efisien. Ada cara lain untuk menjaga sistem lebih terorganisir dan itu juga melalui otomatisasi, ini digunakan untuk mengkategorikan tiket, memperbarui properti tiket, dan sebagian besar, menindaklanjuti dan menutup hubungan dengan konsumennya. Solusi pusat kontak juga memiliki fitur yang membantu agen mereka memiliki lingkungan kerja yang seimbang dan mencegah kelelahan. Fitur-fiturnya mencakup respons terekam, formulir terekam, dan templat tiket, yang mengurangi tugas berulang dan meningkatkan lebih banyak keterlibatan bagi agen dan konsumen. Keduanya mengarah pada cara layanan atau dukungan pelanggan yang lebih sehat yang akan menghasilkan lebih banyak produktivitas.
- Tampilan pelanggan terpadu
Jalur komunikasi utama pusat panggilan adalah melalui panggilan telepon yang berarti setiap pertanyaan atau pertanyaan hanya disampaikan melalui panggilan dukungan pelanggan. Hal ini menunjukkan sedikit kelemahan dibandingkan dengan perangkat lunak pusat kontak yang memberikan pandangan 360 derajat terhadap pelanggan dengan integrasi. Perangkat lunak pusat kontak menyediakan layanan melalui semua platform digitalnya dan menggabungkannya ke dalam satu platform tempat Anda memiliki pandangan yang lebih holistik tentang setiap tiket dan kemajuan. Agen akan memiliki tren percakapan yang lebih terorganisir antara konsumennya dan dengan setiap permintaan. Ini juga berfungsi sebagai metode untuk membantu mengumpulkan umpan balik mengenai layanan yang mereka berikan sebagai agen dan sebagai perusahaan.
Seperti disebutkan di atas, ada beberapa perbedaan antara call center dan contact center, semuanya bermuara pada mana di antara keduanya yang paling menguntungkan perusahaan Anda atau Anda dapat memiliki keduanya. Tidak ada batasan pada pilihan Anda, tetapi jika Anda masih ragu-ragu, berikut adalah beberapa fitur yang dimiliki pusat kontak:
- Distribusi panggilan tingkat lanjut
Pusat kontak telah membentuk sistem antrian yang membantu mereka mendistribusikan panggilan masuk ke agen khusus secara merata dan mengurangi waktu tunggu. Sistem seperti IVR juga disertakan dalam pusat kontak, meskipun tujuan IVR adalah untuk menyelesaikan permasalahan yang mendesak yang dapat mengurangi panggilan masuk. Namun, ada beberapa pertanyaan yang membatasi fitur ini dan perlu dibantu oleh agen khusus.
- Modularitas
Manajer pusat kontak dapat mengakses beban kerja dan tujuan tim mereka sehingga memberikan efisiensi dan produktivitas maksimum sebagai sebuah kelompok. Mereka dapat berbagi kontak dan tujuan sebagai sebuah tim meskipun mereka bekerja secara individu. Hal ini memungkinkan kami memiliki detail keamanan yang lebih ketat dan mengamankan data. Struktur pusat kontak relatif fleksibel untuk beradaptasi dengan volume tiket dan panggilan masuk yang tinggi.
- Skrip
Setiap agen pusat kontak membagikan skrip untuk semua interaksi pelanggan. Ini membantu dalam mengomunikasikan kekhawatiran atau lebih tepatnya mengajukan pertanyaan yang tepat dan memberikan jawaban yang tepat untuk setiap pertanyaan. Skrip membantu setiap perwakilan pusat kontak seperti yang dilakukan daftar periksa terhadap setiap individu sebagai pengingat untuk mencentang semua kotak yang tepat. Ada saat-saat di mana improvisasi juga bisa sangat bermanfaat.
- Pelaporan waktu nyata
Sebagai cara untuk memantau kinerja dan kepuasan pelanggan, analitik dan berbagai aspek dikumpulkan dan memberikan hasil yang pasti dan konklusif untuk setiap agen dan kinerja mereka. Berfokus pada Indikator Kinerja Utama untuk membantu penjaminan kualitas Anda dan menemukan cara untuk meningkatkan layanan Anda sebagai pusat kontak.
Kesimpulannya, semuanya bermuara pada mana yang paling bermanfaat bagi perusahaan Anda. Keduanya digunakan dalam bisnis saat ini, hanya masalah biaya dan mana yang lebih berbobot bagi perusahaan Anda sendiri.
