ทุกธุรกิจต่างมุ่งมั่นที่จะพัฒนาตนเองให้ดีขึ้น พัฒนาตนเอง และให้บริการที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า อย่างไรก็ตาม ด้วยสิทธิพิเศษต่างๆ มากมายที่พร้อมให้ใช้งานเนื่องมาจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีในปัจจุบัน บริษัทบางแห่งพบว่าการตัดสินใจว่าสิทธิพิเศษใดจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของตนมากที่สุดนั้นเป็นเรื่องยาก บริษัทขนาดใหญ่เกือบทั้งหมดลงทุนสร้างศูนย์บริการโทรศัพท์ แต่ด้วยเทคโนโลยีใหม่นี้ มีตัวเลือกอื่นๆ ให้คุณเลือกใช้ เช่น การเปลี่ยนมาใช้ศูนย์บริการติดต่อลูกค้าแทนศูนย์บริการโทรศัพท์ ศูนย์บริการติดต่อลูกค้าแตกต่างจากศูนย์บริการโทรศัพท์อย่างไร
คอลเซ็นเตอร์คืออะไร?
จากประสบการณ์และการดำเนินงานที่ยาวนานกว่า ศูนย์รับสายถือเป็นช่องทางหลักในการให้บริการลูกค้าและได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิผล ศูนย์รับสายมีสำนักงานที่จัดการสายเข้า สายออก หรือทั้งสองสายรวมกัน วัตถุประสงค์หลักของศูนย์รับสาย ได้แก่ การสื่อสารทางไกล ป้องกันการฉ้อโกง การรวบรวม และการรวบรวมข้อมูล แต่เมื่อเราพัฒนาไป ศูนย์รับสายก็มีการเปลี่ยนแปลง เช่น การมี IVR หรือระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ ซึ่งช่วยชี้ให้เห็นถึงปัญหาหลักของสาย และส่งต่อไปยังตัวแทนเฉพาะทางโดยใช้วิธีที่เรียกว่า ACD หรือระบบกระจายสายอัตโนมัติ เพื่อแก้ไขปัญหาในเวลาที่เหมาะสม แหล่งการสื่อสารหลักของศูนย์รับสายคือทางโทรศัพท์ และส่งเสริมการบริการลูกค้า การขาย และการตลาดทางโทรศัพท์
Contact Center คืออะไร?
ศูนย์ติดต่อลูกค้าถือเป็นสิ่งใหม่ และไม่ใช่ทุกธุรกิจที่เปลี่ยนผ่านจากศูนย์ติดต่อลูกค้า แต่ค่อนข้างจะก้าวหน้า ศูนย์ติดต่อลูกค้ามีบริการหลากหลายเช่นเดียวกับศูนย์รับสายโทรศัพท์ทั่วไป โดยมีความหลากหลายและรองรับระบบคลาวด์ บริการต่างๆ ได้แก่ VoIP หรือ Voice over Internet Protocol อีเมล โทรศัพท์ ข้อความ แชท โซเชียลมีเดีย และอินเทอร์เฟซเว็บไซต์โดยตรง ศูนย์ติดต่อลูกค้าให้การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel มากขึ้นแก่ผู้บริโภค และสามารถดำเนินการโดยบริษัทภายนอก และให้การสนับสนุนลูกค้าในกรณีต่างๆ เช่น บริการเรียกเก็บเงิน การตลาดทางโทรศัพท์ และหนี้สิน ศูนย์ติดต่อลูกค้าได้ผสานรวมโมเดลทางคณิตศาสตร์บางอย่าง เช่น ทฤษฎีคิวและการวิจัยการดำเนินงาน ซึ่งช่วยให้สามารถแก้ปัญหาการเพิ่มประสิทธิภาพได้ในระดับที่ใหญ่ขึ้น ศูนย์ติดต่อลูกค้ารักษาภาพลักษณ์ของแบรนด์และให้บริการผู้บริโภคต่อไปในแพลตฟอร์มดิจิทัลใดๆ ซึ่งเป็นระบบที่รวมเป็นหนึ่งและเป็นระบบเดียวกัน
Contact Center กับ Call Center มีความแตกต่างกันอย่างไร?
ศูนย์ติดต่อลูกค้าและศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นบริการลูกค้าสองประเภทที่เข้ามามีบทบาทในธุรกิจต่างๆ ในปัจจุบัน โดยมีวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่แตกต่างกันและเพื่อมอบประสบการณ์ที่แตกต่างกันให้กับลูกค้า แม้ว่าจะมีความคล้ายคลึงกัน แต่ทั้งสองก็มีความแตกต่างกันอยู่บ้างเช่นกัน และเราจะมาอธิบายเพิ่มเติม
- ช่องทางการติดต่อสื่อสาร
ในด้านการสื่อสาร ศูนย์ติดต่อลูกค้าให้บริการช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายแก่ลูกค้า เช่น โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย อีเมล์ เว็บไซต์ ข้อความ และอื่นๆ อีกมากมาย ในขณะที่ช่องทางการสื่อสารหลักของศูนย์ติดต่อลูกค้าจะเป็นผ่านทางโทรศัพท์เท่านั้น
การสนทนาทางโทรศัพท์เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ และการโทรแต่ละครั้งใช้เวลานานมาก และทำให้เจ้าหน้าที่ไม่รับสายเพิ่ม ส่งผลให้ต้องมีพนักงานเพิ่มเติมและต้องเสียค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานจำนวนมาก
ศูนย์ติดต่อลูกค้ามีการพัฒนาไปสู่ระบบดิจิทัลมากขึ้น โดยมีการใช้อีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ ข้อความ และอื่นๆ อีกมากมาย เพื่อเข้าถึงลูกค้า ทำให้มีการมีส่วนร่วมที่หลากหลายมากขึ้น นอกจากนี้ เจ้าหน้าที่ยังสามารถให้บริการลูกค้าได้สองหรือสามรายในเวลาเดียวกัน จึงสามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและผู้บริโภคต้องรอนานขึ้น ซึ่งจะทำให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น
เมื่อเทคโนโลยีก้าวหน้าขึ้น สาธารณชนก็ก้าวหน้าตามไปด้วย ด้วยเหตุนี้ แบรนด์ต่างๆ จึงมีโอกาสใช้ช่องทางดิจิทัลมากขึ้นในการขอความช่วยเหลือหรือขอคำปรึกษาในเรื่องใดๆ ก็ตาม ด้วยซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อลูกค้า การมีส่วนร่วมและการโต้ตอบจะเกิดขึ้นมากขึ้นเพื่อช่วยเหลือผู้บริโภค
- การจัดการคิวแบบ Omnichannel
ในสภาพแวดล้อมของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ โซลูชั่นและบทสนทนาทั้งหมดจะถูกถ่ายทอดผ่านโทรศัพท์ ในขณะที่ศูนย์ติดต่อลูกค้าจะสื่อสารผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ ดังนั้นการจัดการคิวแบบ Omnichannel จึงมีความจำเป็น
ด้วยซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ ระบบการจัดการคิวแบบ Omnichannel ช่วยให้สามารถติดตามการสนทนาและโซลูชันทั้งหมดที่ผู้บริโภคและตัวแทนแต่ละคนได้ส่งต่อไปยังแพลตฟอร์มใดก็ได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้ดูแลระบบสามารถแจกจ่ายคำถามแต่ละข้อไปยังตัวแทนของตนอย่างเท่าเทียมกัน และทำให้มีปริมาณงานที่สมดุลมากขึ้นโดยไม่กระทบต่อคุณภาพ
- แบบดั้งเดิมกับแบบดิจิทัล
เมื่อเวลาผ่านไป ธุรกิจชั้นนำจะค้นหาวิธีต่างๆ เพื่อเพิ่มยอดขายและการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภค รวมถึงตอบสนองความต้องการของลูกค้า เมื่อมองย้อนกลับไป วิธีเดียวที่ผู้บริโภคจะติดต่อได้คือเมื่อพบปัญหาที่ต้องแก้ไข ส่งผลให้ต้องติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าและรอให้สายที่โทรเข้ามาถูกโอนไปยังตัวแทนเฉพาะทาง ซึ่งถือเป็นการเสียเวลาไปมาก
ณ ปัจจุบัน บริษัทต่างๆ กำลังพิจารณาคาดการณ์ปัญหาทั่วไปที่ผู้บริโภคอาจประสบ และเสนอวิธีแก้ปัญหาโดยไม่ต้องโทรหรือขอความช่วยเหลือจากฝ่ายสนับสนุน ช่วยลดความซ้ำซ้อนของปัญหาในอนาคต ด้วยวิธีแก้ปัญหาที่พร้อมใช้งานเหล่านี้ คำถามของผู้บริโภคจะได้รับคำตอบแบบเรียลไทม์และใช้เวลารอน้อยลง ทำให้บริการลูกค้าได้เชิงรุกมากขึ้น
บริการลูกค้าเชิงรุกถือเป็นจุดเด่นของแบรนด์ต่างๆ ในปัจจุบัน ไม่เพียงแต่ช่วยให้เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้นเท่านั้น แต่ยังรักษายอดขายได้ดีอีกด้วย ด้วยซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อลูกค้า เจ้าหน้าที่สามารถให้บริการลูกค้าเชิงรุกมากขึ้นโดยตรวจจับความหงุดหงิดของลูกค้าและช่วยเหลือพวกเขาได้ทันทีโดยไม่ต้องติดต่อกลับ ซึ่งทำให้พวกเขามีข้อได้เปรียบอย่างมากในการให้บริการลูกค้าเมื่อเทียบกับศูนย์รับสายแบบเดิม
- การจัดการแบบบริการตนเอง
ศูนย์ติดต่อลูกค้าเสนอพอร์ทัลบริการตนเอง แชทบอทสนับสนุน และฟอรัมชุมชนเมื่อต้องจัดการกับคำถามต่างๆ สำหรับศูนย์รับสาย การติดต่อครั้งแรกจะผ่าน บริการตอบรับเสียงโต้ตอบ (IVR)แม้ว่าศูนย์บริการส่วนใหญ่จะมีสายเข้าจำนวนมากและมักใช้เวลาในการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่เฉพาะทางนานกว่าปกติ ทำให้เกิดความหงุดหงิดและเสียเวลาเป็นอย่างมาก
ในปัจจุบัน ผู้บริโภคมักต้องการหาทางแก้ปัญหาด้วยตนเองผ่านพอร์ทัลบริการตนเองหรือคำถามที่พบบ่อยซึ่งมักพบในเว็บไซต์ของแบรนด์ เมื่อการสื่อสารพัฒนามากขึ้น อีเมลถือเป็นเครื่องมือที่คล่องตัวมากขึ้นในการขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาที่ไม่ได้รับคำตอบจากแชทบ็อตหรือพอร์ทัลบริการตนเอง การใช้อีเมลเป็นช่องทางการสื่อสารช่วยลดความหงุดหงิดของผู้บริโภคและลดเวลาในการรอคิวเพื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่เฉพาะทาง ดังนั้นจึงเป็นวิธีที่ผ่อนคลายมากขึ้นในการตอบสนองความต้องการเร่งด่วนของลูกค้า
- การจัดเส้นทางตั๋วและระบบอัตโนมัติ
ศูนย์ติดต่อลูกค้าใช้ระบบอัตโนมัติในการสร้างตั๋ว อัปเดต มอบหมายงาน และทริกเกอร์ตามเวลา ในขณะที่ศูนย์รับสายไม่ใช้ ในศูนย์ติดต่อลูกค้า พวกเขาใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อส่งตั๋วไปยังตัวแทนตามความเชี่ยวชาญ ประสบการณ์ และประวัติลูกค้าก่อนหน้า ด้วยระบบนี้ ตัวแทนศูนย์ติดต่อลูกค้าจะลดเวลาในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าและทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น มีวิธีอื่นๆ ในการรักษาระบบให้เป็นระเบียบมากขึ้น ซึ่งก็คือการใช้ระบบอัตโนมัติเช่นกัน ซึ่งใช้ในการจัดหมวดหมู่ตั๋ว อัปเดตคุณสมบัติของตั๋ว และส่วนใหญ่แล้วคือติดตามและปิดวงจรกับลูกค้า โซลูชันศูนย์ติดต่อลูกค้ายังมีคุณสมบัติที่ช่วยให้ตัวแทนมีสภาพแวดล้อมการทำงานที่สมดุลและป้องกันไม่ให้เกิดภาวะหมดไฟ คุณสมบัติต่างๆ ได้แก่ การตอบกลับสำเร็จรูป แบบฟอร์มสำเร็จรูป และเทมเพลตตั๋ว ลดงานที่ซ้ำซาก และเพิ่มการมีส่วนร่วมของตัวแทนและลูกค้ามากขึ้น ทั้งสองอย่างนี้ทำให้วิธีการให้บริการหรือการสนับสนุนลูกค้ามีสุขภาพดีขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่ผลผลิตที่มากขึ้น
- มุมมองลูกค้าแบบรวม
สายหลักของการสื่อสารของศูนย์บริการโทรศัพท์คือผ่านทางโทรศัพท์ ซึ่งหมายความว่าคำถามหรือข้อสงสัยใดๆ จะถูกส่งต่อผ่านการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเท่านั้น ซึ่งถือว่ามีข้อเสียเล็กน้อยเมื่อเทียบกับซอฟต์แวร์ศูนย์บริการโทรศัพท์ที่ให้มุมมอง 360 องศาของลูกค้าพร้อมการบูรณาการ ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการโทรศัพท์ให้บริการผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลทั้งหมดและรวบรวมเข้าเป็นแพลตฟอร์มเดียวซึ่งคุณจะมีมุมมองที่ครอบคลุมมากขึ้นสำหรับตั๋วและความคืบหน้าแต่ละรายการ ตัวแทนจะมีการสนทนาที่เป็นระเบียบมากขึ้นระหว่างผู้บริโภคและกับคำถามแต่ละรายการ นอกจากนี้ยังทำหน้าที่เป็นวิธีช่วยในการรวบรวมข้อเสนอแนะเกี่ยวกับบริการที่พวกเขาให้ในฐานะตัวแทนและในฐานะบริษัท
ดังที่ได้กล่าวไปแล้วว่าศูนย์รับสายและศูนย์ติดต่อลูกค้ามีข้อแตกต่างหลายประการ ซึ่งสรุปได้ว่าศูนย์รับสายและศูนย์ติดต่อลูกค้าแบบใดจะมีประโยชน์ต่อบริษัทของคุณมากที่สุด หรือคุณสามารถเลือกทั้งสองแบบก็ได้ ไม่มีข้อจำกัดในการเลือกของคุณ แต่ถ้าคุณยังลังเลใจอยู่ ต่อไปนี้คือคุณสมบัติบางประการที่ศูนย์ติดต่อลูกค้ามี:
- การกระจายสายขั้นสูง
ศูนย์ติดต่อลูกค้าได้จัดทำระบบคิวที่ช่วยให้สามารถกระจายสายเรียกเข้าไปยังตัวแทนเฉพาะทางอย่างเท่าเทียมกันและลดระยะเวลาการรอสายลงได้ ระบบเช่น IVR ก็รวมอยู่ในศูนย์ติดต่อลูกค้าเช่นกัน แม้ว่าวัตถุประสงค์ของ IVR คือการแก้ไขข้อกังวลเฉพาะหน้าที่อาจส่งผลให้มีสายเรียกเข้าลดลงก็ตาม อย่างไรก็ตาม มีคำถามบางข้อที่จำกัดคุณลักษณะนี้และจำเป็นต้องได้รับความช่วยเหลือจากตัวแทนเฉพาะทาง
- ความเป็นโมดูลาร์
ผู้จัดการของศูนย์ติดต่อลูกค้าสามารถเข้าถึงปริมาณงานและวัตถุประสงค์ของทีมได้ ทำให้ผู้จัดการมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุดในฐานะกลุ่ม ผู้จัดการสามารถแบ่งปันข้อมูลติดต่อและวัตถุประสงค์ในฐานะทีมได้ แม้ว่าพวกเขาจะทำงานเป็นรายบุคคลก็ตาม ซึ่งช่วยให้เรามีรายละเอียดด้านความปลอดภัยที่เข้มงวดยิ่งขึ้นและรักษาข้อมูลให้ปลอดภัย โครงสร้างของศูนย์ติดต่อลูกค้ามีความยืดหยุ่นค่อนข้างมาก เพื่อให้สามารถปรับให้เข้ากับตั๋วและสายเรียกเข้าที่มีปริมาณมากได้
- สคริปต์
เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อลูกค้าแต่ละคนจะแบ่งปันสคริปต์สำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด ซึ่งจะช่วยในการสื่อสารข้อกังวลหรือถามคำถามที่ถูกต้องและให้คำตอบที่ถูกต้องสำหรับคำถามแต่ละข้อ สคริปต์ช่วยให้เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อลูกค้าแต่ละคนทำสิ่งที่รายการตรวจสอบทำกับแต่ละบุคคลเพื่อเตือนให้ทำเครื่องหมายถูกในช่องที่ถูกต้อง มีบางช่วงเวลาที่การแสดงด้นสดก็มีประโยชน์มากเช่นกัน
- รายงานแบบเรียลไทม์
การวิเคราะห์และการวิเคราะห์หลายแง่มุมถูกนำมารวมกันเพื่อเป็นวิธีติดตามประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้า และให้ผลลัพธ์ที่ชัดเจนและชัดเจนสำหรับตัวแทนแต่ละคนและประสิทธิภาพของพวกเขา โดยเน้นที่ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักเพื่อช่วยในการประกันคุณภาพและค้นหาวิธีปรับปรุงบริการของคุณในฐานะศูนย์ติดต่อลูกค้า
โดยสรุปแล้ว ปัจจัยทั้งหมดขึ้นอยู่กับว่าสิ่งใดจะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทของคุณมากที่สุด ทั้งสองปัจจัยถูกนำมาใช้ในธุรกิจในปัจจุบัน เป็นเพียงเรื่องของต้นทุนเท่านั้น และปัจจัยใดมีความสำคัญต่อบริษัทของคุณมากกว่ากัน
