Toda empresa prospera para mejorar, evolucionar y ofrecer un mejor servicio a sus clientes. Sin embargo, con todos los diferentes privilegios que están fácilmente disponibles debido al avance de la tecnología actual; A algunas empresas les resulta difícil decidir cuál de ellas beneficiaría más a su negocio. Casi todas las grandes corporaciones han invertido en tener un centro de llamadas, pero con la nueva tecnología, existen opciones que puede tomar, como pasar a un centro de contacto en lugar de un centro de llamadas. ¿Cuál es la diferencia entre un contact center y un call center?
¿Qué es un centro de llamadas?
Desde un punto de vista más tradicional y de mayor longevidad, los centros de llamadas han sido la principal forma de brindar servicio al cliente y han demostrado ser efectivos. Un centro de llamadas tiene una configuración de oficina que maneja principalmente llamadas entrantes, salientes o una combinación de las dos. Los principales objetivos de un centro de llamadas incluyen telecomunicaciones, prevención de fraude, recopilación y recopilación de información, pero a medida que avanzamos, se han producido cambios en los centros de llamadas, como tener IVR o respuesta de voz interactiva que ayuda a señalar la preocupación principal de la llamada y distribuye. a un agente especializado a través del método llamado ACD o distribución automática de llamadas para resolverlo en tiempo y forma. La principal fuente de comunicación de los call center es a través del teléfono y promueve la atención al cliente, las ventas y el telemercadeo.
¿Qué es un centro de contacto?
Los centros de contacto son relativamente nuevos y no todas las empresas han hecho la transición, sino más bien una progresiva. Un centro de contacto ofrece una amplia gama de servicios a diferencia del centro de llamadas típico, son bastante diversificados y cuentan con soporte basado en la nube, sus servicios incluyen VoIP o Voz sobre Protocolo de Internet, correo electrónico, teléfono, mensajes de texto, chat, redes sociales e interfaz directa del sitio web. Los centros de contacto brindan una atención al cliente más omnicanal a sus consumidores y pueden ser operados por empresas externas y brindar atención al cliente para casos como servicios de facturación, telemercadeo y deudas. Los centros de contacto han integrado algunos modelos matemáticos como la teoría de colas y la investigación de operaciones, lo que les ayuda a tener una escala mayor para resolver problemas de optimización. Los contact center mantienen una imagen de marca y continúan atendiendo a sus consumidores en cualquier plataforma digital, un sistema unificado y de un mismo sistema.
Contact Center vs Call Center: ¿Cuál es la diferencia?
Los centros de contacto y los centros de llamadas son dos servicios al cliente que se han infiltrado en las empresas hoy en día y se utilizan para diferentes objetivos comerciales y para brindar una experiencia de cliente diferente. A pesar de las similitudes, sostienen que también hay un par de diferencias y se discutirán más a fondo.
- Canales de comunicación
En términos de comunicación, los centros de contacto brindan un medio de comunicación más amplio a los clientes, como teléfono, redes sociales, correo electrónico, sitio web, mensajes de texto y muchos más, mientras que el principal canal de comunicación del centro de llamadas es exclusivamente a través del teléfono.
Las conversaciones telefónicas se producen en tiempo real y cada llamada lleva mucho tiempo y evita que los agentes atiendan más llamadas, lo que aumenta la necesidad de más mano de obra y asume una gran parte de los costos operativos.
Si bien los centros de contacto están más digitalizados, utilizan el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales, el sitio web, los mensajes de texto y muchos más para llegar a sus consumidores, lo que genera una gama más amplia de participación. Además, los agentes pueden atender a dos o tres clientes al mismo tiempo, resolviendo así los problemas más rápido y dando un menor tiempo de espera a los consumidores, lo que conducirá a una mejor experiencia.
A medida que avanza la tecnología, también lo hace el público y, con eso en mente, a las marcas se les ha brindado la oportunidad de utilizar formas más digitales para buscar ayuda o consultar sobre cualquier asunto. Con el software de centros de contacto, se producirá una mayor participación e interacción para ayudar a sus consumidores.
- Gestión de colas omnicanal
En un entorno de call center, todas las soluciones y conversaciones se transmiten a través del teléfono, mientras que en los contact center, se comunican a través de varias plataformas, por lo que tener una gestión de colas omnicanal es una necesidad.
Con el software del centro de contacto, una gestión de colas omnicanal les ayuda a realizar un seguimiento de todas las conversaciones y soluciones que cada consumidor y agente ha transmitido en cualquier plataforma. Esto también permite a los administradores distribuir cada consulta a sus agentes por igual y brindarles una carga de trabajo más equilibrada sin comprometer la calidad.
- Tradicional versus digital
A medida que pasa el tiempo, las empresas líderes buscan más formas de generar más ventas y compromiso con sus consumidores y mantenerse al día con las demandas de sus clientes. Retrospectivamente, la única manera que tienen los consumidores de comunicarse es cuando encuentran un problema que debe solucionarse. Esto hace que se pongan en contacto con el servicio de atención al cliente y esperen a que su llamada sea redirigida a un agente especializado y pierdan mucho tiempo.
A partir de hoy, las empresas están buscando predecir estos problemas comunes que sus consumidores podrían experimentar y brindarles soluciones fácilmente sin la necesidad de llamar o pedir soporte, lo que reduce la redundancia de tickets de soporte en el futuro. Con estas soluciones fácilmente disponibles, las consultas de los consumidores se responden en tiempo real y con menos tiempo de espera, teniendo así un servicio al cliente más proactivo.
Los servicios de atención al cliente proactivos son lo más destacado de las marcas actuales, no sólo llegan a más clientes sino que también mantienen una buena cantidad de ventas. Con un software de centro de contacto, los agentes pueden brindar un servicio al cliente más proactivo al detectar la frustración de los clientes y ayudarlos de inmediato sin tener que comunicarse con ellos. Esto les da una gran ventaja a la hora de dar servicio al cliente en comparación con el call center tradicional.
- Gestión de autoservicio
Los centros de contacto ofrecen un portal de autoservicio, chatbot de soporte y foros comunitarios a la hora de atender consultas. En cuanto al call center, el primer contacto es a través del Servicios de respuesta de voz interactiva (IVR). Aunque la mayoría de los centros de llamadas tienen un gran volumen de llamadas entrantes y generalmente lleva más tiempo hablar con un agente especializado, lo que causa una gran frustración y requiere mucho tiempo.
Hoy en día, los consumidores suelen preferir encontrar soluciones por sí mismos a través de portales de autoservicio o preguntas frecuentes que normalmente se encuentran en el sitio web de una marca. A medida que la comunicación evolucionó, los correos electrónicos se consideran una herramienta más dinámica para solicitar soporte sobre problemas que no son respondidos por el chatbot o el portal de autoservicio. Tener correos electrónicos como modo de comunicación disminuye la frustración de los consumidores y acorta la espera en la fila para hablar con un agente especializado. Creando así una forma más relajada de atender las necesidades inmediatas de sus clientes.
- Enrutamiento automático de tickets y automatizaciones.
Los centros de contacto utilizan automatizaciones en la creación de tickets, actualizaciones, asignaciones y activadores basados en tiempo, mientras que los centros de llamadas no lo hacen. En un centro de contacto, utilizan automatizaciones para enviar tickets a los agentes según su especialidad, experiencia e historial previo de clientes. A través de este sistema, los agentes del centro de contacto reducen el tiempo de resolución de las consultas de sus clientes y los llevan a una experiencia optimizada. Hay otras formas de mantener un sistema más organizado y eso también es a través de la automatización, esto se utiliza para categorizar tickets, actualizar propiedades de tickets y, en su mayor parte, hacer seguimiento y cerrar el círculo con sus consumidores. Las soluciones de centro de contacto también tienen características que ayudan a sus agentes a tener un entorno de trabajo equilibrado y a prevenir el agotamiento. Las características incluyen respuestas predefinidas, formularios predefinidos y plantillas de emisión de tickets, lo que reduce las tareas repetitivas y aumenta la participación del agente y el consumidor. Ambos conducen a una forma más saludable de servicio o soporte al cliente que conducirá a una mayor productividad.
- Vista de cliente unificada
La principal línea de comunicación de un centro de llamadas es a través de llamadas telefónicas, lo que significa que cualquier consulta o consulta solo se transmite llamando al servicio de atención al cliente. Esto muestra una pequeña desventaja en comparación con el software de centro de contacto, que ofrece una vista de 360 grados de los clientes con integración. Un software de centro de contacto brinda servicios a través de todas sus plataformas digitales y los recopila en una plataforma donde tiene una visión más holística de cada ticket y progreso. Los agentes tendrán una tendencia más organizada en las conversaciones entre sus consumidores y con cada consulta. Esto también sirve como método para ayudar a recopilar comentarios sobre el servicio que brindan como agente y como empresa.
Como se mencionó anteriormente, existen varias diferencias entre un call center y un contact center, todo se reduce a cuál de los dos beneficiaría más a su empresa o puede tener ambos. No hay limitaciones para su elección, pero si aún tiene dudas, estas son algunas de las características que tiene un centro de contacto:
- Distribución avanzada de llamadas
Los centros de contacto han establecido un sistema de colas que les ayuda a distribuir equitativamente las llamadas entrantes a agentes especializados y reducir el tiempo de espera. Sistemas como IVR también se incluyen en los centros de contacto, aunque el objetivo de IVR es resolver inquietudes inmediatas que conducirían a reducir las llamadas entrantes; sin embargo, hay algunas consultas que limitan esta característica y necesitan ser asistidas por un agente especializado.
- Modularidad
Los gerentes de un contact center pueden acceder a la carga de trabajo y los objetivos de su equipo proporcionándoles la máxima eficiencia y productividad como grupo. Pueden compartir contactos y objetivos en equipo aunque estén trabajando individualmente. Esto nos permite tener detalles de seguridad más estrictos y proteger los datos. La estructura de un contact center es relativamente flexible para adaptarse a un gran volumen de tickets y llamadas entrantes.
- Guiones
Cada agente del centro de contacto comparte un guión para todas las interacciones con los clientes. Esto ayuda a comunicar inquietudes o, más bien, a hacer las preguntas correctas y dar las respuestas correctas a cada consulta. Los scripts ayudan a cada representante del centro de contacto como lo que una lista de verificación hace a cada individuo como un recordatorio para marcar todas las casillas correctas. Hay momentos en los que la improvisación también puede resultar de gran utilidad.
- Informes en tiempo real
Como forma de monitorear el desempeño y la satisfacción del cliente, se están recopilando análisis multifacéticos que brindan un resultado concreto y concluyente para cada agente y su desempeño. Centrándose en indicadores clave de rendimiento para ayudar en su control de calidad y encontrar formas de mejorar sus servicios como centro de contacto.
En conclusión, todo se reduce a cuál de ellos sería el más beneficioso para su empresa. Ambos se utilizan en los negocios actuales, es sólo una cuestión de costo y cuál pesa más para su propia empresa.
