Her işletme daha iyi olmak, gelişmek, müşterilerine daha iyi hizmet vermek için gelişir. Ancak günümüzde teknolojinin gelişmesiyle birlikte sunulan tüm farklı ayrıcalıklarla; bazı şirketler bunlardan hangisinin işlerine en fazla fayda sağlayacağına karar vermekte zorlanıyor. Hemen hemen tüm büyük şirketler çağrı merkezine yatırım yaptı ancak yeni teknolojiyle birlikte çağrı merkezi yerine iletişim merkezine ilerlemek gibi seçenekler de var. İletişim merkezi ile çağrı merkezi arasındaki fark nedir?
Çağrı merkezi nedir?
Daha geleneksel bir bakış açısı ve uzun ömürlülük açısından, çağrı merkezleri müşteri hizmetleri sağlamanın en önde gelen yolu olmuştur ve etkili oldukları kanıtlanmıştır. Bir çağrı merkezinin esas olarak gelen, giden veya bu iki çağrının birleşimini yöneten bir ofis ortamı vardır. Bir çağrı merkezinin ana hedefleri arasında telekomünikasyon, dolandırıcılığın önlenmesi, bilgi toplama ve bilgi toplama yer alır, ancak ilerledikçe çağrı merkezlerinde, çağrının ana endişesini belirtmeye ve dağıtmaya yardımcı olan IVR veya etkileşimli sesli yanıt gibi değişiklikler oldu. Sorunun zamanında çözülmesi için ACD veya otomatik çağrı dağıtımı adı verilen yöntemle uzman bir temsilciye iletilir. Çağrı merkezlerinin ana iletişim kaynağı telefondur ve müşteri hizmetlerini, satışları ve telefonla pazarlamayı teşvik eder.
İletişim merkezi nedir?
İletişim merkezleri nispeten yenidir ve tüm işletmeler bundan geçiş yapmamış, aksine ilerici bir merkez olmuştur. Bir iletişim merkezi, tipik bir çağrı merkezi gibi çok çeşitli hizmetler sunar; bunlar oldukça çeşitlidir ve bulut tabanlı destek içerir; hizmetleri VoIP veya İnternet Üzerinden Ses Protokolü, e-posta, telefon, metin, sohbet, sosyal medya ve doğrudan web sitesi arayüzünü içerir. İletişim merkezleri, tüketicilerine daha çok kanallı bir müşteri desteği sağlar ve dış firmalar tarafından işletilebilir ve faturalandırma hizmetleri, telefonla pazarlama ve borç gibi durumlarda müşteri desteği sağlayabilir. İletişim merkezleri, kuyruk teorisi ve yöneylem araştırması gibi bazı matematiksel modelleri entegre ederek optimizasyon problemlerini çözmek için daha büyük bir ölçeğe sahip olmalarına yardımcı olur. İletişim merkezleri marka imajını korur ve tüketicilerine her türlü dijital platformda, bütünleşik ve aynı sistemden hizmet vermeye devam eder.
İletişim Merkezi vs Çağrı Merkezi: Fark Nedir?
İletişim merkezleri ve çağrı merkezleri günümüzde işletmelere sızmış, farklı iş amaçları ve farklı bir müşteri deneyimi sağlamak için kullanılan iki müşteri hizmetidir. Benzerliklere rağmen, birkaç farklılığın da olduğu ve bunun daha fazla tartışılacağı görüşündeler.
- Iletişim kanalları
İletişim açısından, çağrı merkezleri müşterilere telefon, sosyal medya, e-posta, web sitesi, metin ve daha birçok gibi daha geniş bir iletişim aracı sağlarken, çağrı merkezinin ana iletişim kanalı yalnızca telefon aracılığıyladır.
Telefon görüşmeleri gerçek zamanlı olarak gerçekleşir ve her arama çok zaman alır ve temsilcilerin daha fazla arama almasını engeller, böylece daha fazla insan gücü ihtiyacı artar ve işletme maliyetinin büyük bir kısmı alınır.
İletişim merkezleri, tüketicilerine ulaşmak için e-posta, telefon, sosyal medya, web sitesi, metin ve daha fazlasını kullanarak daha fazla dijitalleşiyor ve bu da daha geniş bir etkileşim yelpazesi sağlıyor. Ayrıca acenteler aynı anda iki veya üç müşteriye hizmet verebilir, böylece sorunları daha hızlı çözebilir ve tüketicilere daha kısa bekleme süresi vererek daha iyi bir deneyim yaşamalarını sağlayabilirler.
Teknoloji ilerledikçe halk da gelişti ve markalara herhangi bir konuda yardım istemek veya danışmak için daha fazla dijital yol kullanma fırsatı verildi. İletişim merkezleri yazılımıyla, tüketicilere yardımcı olmak için daha fazla katılım ve etkileşim meydana gelecektir.
- Çok kanallı kuyruk yönetimi
Çağrı merkezi ortamında tüm çözümler ve konuşmalar telefon aracılığıyla iletilirken, iletişim merkezlerinde birden fazla platform üzerinden iletişim kurulduğundan çok kanallı kuyruk yönetimine sahip olmak bir zorunluluktur.
İletişim merkezi yazılımı sayesinde çok kanallı kuyruk yönetimi, her tüketicinin ve temsilcinin herhangi bir platformda ilettiği tüm görüşmeleri ve çözümleri takip etmelerine yardımcı olur. Bu aynı zamanda yöneticilerin her sorguyu temsilcilerine eşit şekilde dağıtmasına ve kaliteden ödün vermeden onlara daha dengeli bir iş yükü sağlamasına olanak tanır.
- Geleneksel ve dijital
Zaman geçtikçe önde gelen işletmeler, tüketicilerine daha fazla satış ve etkileşim sağlamak ve müşterilerinin taleplerini karşılayabilmek için daha fazla yol arıyor. Geriye dönük olarak bakıldığında tüketicilerin ulaşabilecekleri tek yol, düzeltilmesi gereken bir sorunla karşılaştıklarındadır. Bu, müşteri hizmetleriyle iletişime geçmelerine ve aramalarının uzman bir temsilciye yönlendirilmesini beklemelerine ve çok fazla zaman kaybetmelerine yol açar.
Bugünden itibaren şirketler, tüketicilerinin yaşayabileceği bu ortak sorunları önceden tahmin ederek, aramaya veya destek istemeye gerek kalmadan, gelecekte destek bildirimi fazlalığını azaltacak şekilde onlara kolayca çözüm sunmanın yollarını arıyor. Kolayca erişilebilen bu çözümlerle, tüketicinin soruları gerçek zamanlı olarak ve daha az bekleme süresiyle yanıtlanarak daha proaktif bir müşteri hizmeti sağlanıyor.
Proaktif müşteri hizmetleri günümüz markalarının öne çıkan özelliğidir; yalnızca daha fazla müşteriye ulaşmakla kalmaz, aynı zamanda iyi miktarda satış sağlar. Bir iletişim merkezi yazılımıyla temsilciler, müşterilerin hayal kırıklığını tespit ederek ve onlara ulaşmaya gerek kalmadan onlara hemen yardımcı olarak daha proaktif bir müşteri hizmeti sağlayabilir. Bu onlara müşteri hizmetleri verirken geleneksel çağrı merkezine kıyasla büyük bir avantaj sağlıyor.
- Self servis yönetimi
İletişim merkezleri, çağrı merkeziyle ilgili olarak sorguları ele alırken bir self-servis portalı, destek sohbet robotu ve topluluk forumları sunar; çağrı merkezi, çağrı merkezi aracılığıyla kurulan ilk iletişimdir. etkileşimli sesli yanıt (IVR) hizmetleri. Çağrı merkezlerinin çoğunda yüksek miktarda gelen çağrı olmasına ve uzman bir temsilciyle konuşmak genellikle daha uzun zaman almasına rağmen, bu da büyük miktarda hayal kırıklığına neden olur ve zaman alıcıdır.
Günümüzde tüketiciler genellikle markanın web sitesinde bulunan self-servis portallar veya SSS'ler aracılığıyla kendi başlarına çözüm bulmayı tercih ediyor. İletişim geliştikçe, e-postaların, sohbet robotu veya self servis portalı tarafından yanıtlanmayan konularda destek istemede daha dinamik bir araç olduğu düşünülüyor. Bir iletişim yöntemi olarak e-postalara sahip olmak, tüketicilerin hayal kırıklığını azaltır ve uzman bir temsilciyle konuşmak için sırada beklemeyi kısaltır. Böylece müşterinizin acil ihtiyaçlarını karşılamanın daha rahat bir yolunu yaratırsınız.
- Otomatik bilet yönlendirme ve otomasyonlar
İletişim merkezleri çağrı oluşturma, güncelleme, atama ve zamana dayalı tetikleyiciler konusunda otomasyonları kullanırken çağrı merkezleri bunu kullanmaz. Bir iletişim merkezinde, uzmanlıklarına, deneyimlerine ve önceki müşteri geçmişlerine göre biletleri acentelere yönlendirmek için otomasyonları kullanıyorlar. Bu sistem sayesinde iletişim merkezi temsilcileri, müşterilerinin sorgularının çözüm süresini kısaltır ve onları kolaylaştırılmış bir deneyime yönlendirir. Sistemi daha organize tutmanın başka yolları da vardır ve bu da otomasyondan geçer; bu, biletleri kategorize etmek, bilet özelliklerini güncellemek ve çoğunlukla takip etmek ve tüketicilerle olan döngüyü kapatmak için kullanılır. İletişim merkezi çözümleri ayrıca temsilcilerinin dengeli bir çalışma ortamına sahip olmasına ve herhangi bir tükenmişliğin önlenmesine yardımcı olan özelliklere de sahiptir. Özellikler arasında hazır yanıtlar, hazır formlar ve biletleme şablonları bulunur; tekrarlanan görevleri azaltır ve temsilci ile tüketici için daha fazla etkileşimi artırır. Her ikisi de daha sağlıklı bir müşteri hizmetleri veya desteğine yol açarak daha fazla üretkenliğe yol açar.
- Birleşik müşteri görünümü
Çağrı merkezinin ana iletişim hattı telefon görüşmeleri yoluyla gerçekleşir; bu, herhangi bir sorgulamanın veya sorgunun yalnızca müşteri desteğinin aranması yoluyla iletildiği anlamına gelir. Bu, entegrasyonla müşterilerin 360 derecelik görünümünü sağlayan iletişim merkezi yazılımıyla karşılaştırıldığında biraz dezavantajlı olduğunu gösteriyor. Bir iletişim merkezi yazılımı, tüm dijital platformlar aracılığıyla hizmetler sağlar ve bunları, her bir destek talebine ve ilerlemeye ilişkin daha bütünsel bir görünüme sahip olabileceğiniz tek bir platformda toplar. Temsilciler, tüketicileri arasında ve her sorguda daha düzenli bir konuşma eğilimine sahip olacak. Bu aynı zamanda bir temsilci ve şirket olarak sağladıkları hizmet hakkında geri bildirim toplamaya yardımcı olacak bir yöntem olarak da hizmet eder.
Yukarıda bahsedildiği gibi, çağrı merkezi ile çağrı merkezi payı arasında birçok fark vardır; önemli olan, ikisinden hangisinin şirketinize en fazla fayda sağlayacağı veya her ikisine de sahip olabileceğinizdir. Seçiminizde herhangi bir sınırlama yoktur ancak hâlâ tereddüt ediyorsanız bunlar bir iletişim merkezinin sahip olduğu özelliklerden bazılarıdır:
- Gelişmiş çağrı dağıtımı
İletişim merkezleri, gelen çağrıların uzman temsilcilere eşit şekilde dağıtılmasına ve bekleme süresinin azaltılmasına yardımcı olan bir kuyruk sistemi kurmuştur. IVR gibi sistemler de iletişim merkezlerine dahildir, ancak IVR'nin amacı gelen çağrıların azaltılmasına yol açacak acil sorunları çözmek olsa da, bu özelliği sınırlayan ve uzman bir temsilci tarafından desteklenmesi gereken bazı sorgular vardır.
- Modülerlik
Bir iletişim merkezinin yöneticileri, ekiplerinin iş yüküne ve hedeflerine erişerek onlara grup olarak maksimum verimlilik ve üretkenlik sağlayabilir. Bireysel olarak çalışsalar bile ekip olarak temasları ve hedefleri paylaşabilirler. Bu, daha sıkı ve daha katı güvenlik ayrıntılarına sahip olmamızı ve verileri güvence altına almamızı sağlar. İletişim merkezinin yapısı, yüksek hacimli biletlere ve gelen çağrılara uyum sağlamak amacıyla nispeten esnektir.
- Kodlar
Her iletişim merkezi temsilcisi, tüm müşteri etkileşimleri için bir komut dosyası paylaşır. Bu, endişelerin iletilmesine veya daha doğrusu doğru soruların sorulmasına ve her soruya doğru yanıtların verilmesine yardımcı olur. Komut dosyaları, tüm iletişim merkezi temsilcilerine, bir kontrol listesinin her bireye yaptığı gibi, tüm doğru kutuların işaretlenmesi konusunda bir hatırlatma olarak yardımcı olur. Doğaçlamanın da çok faydalı olabileceği anlar vardır.
- Gerçek zamanlı raporlama
Performansı ve müşteri memnuniyetini izlemenin bir yolu olarak, analitikler ve çok yönlü veriler bir araya getiriliyor ve her temsilci ve onların performansı için kesin ve kesin bir sonuç veriliyor. Kalite güvencenize yardımcı olmak ve bir iletişim merkezi olarak hizmetlerinizi iyileştirmenin yollarını bulmak için Temel Performans Göstergelerine odaklanmak.
Sonuç olarak, önemli olan bunlardan hangisinin şirketiniz için en faydalı olacağıdır. Her ikisi de günümüz iş dünyasında kullanılıyor, bu sadece bir maliyet meselesi ve bu da kendi şirketiniz için daha ağır.
