Setiap perniagaan berkembang maju untuk menjadi lebih baik, berkembang, mempunyai perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggannya. Walau bagaimanapun, dengan semua keistimewaan berbeza yang sedia ada kerana kemajuan teknologi hari ini; sesetengah syarikat mendapati sukar untuk memutuskan yang mana antara ini paling menguntungkan perniagaan mereka. Hampir semua syarikat besar telah melabur untuk mempunyai pusat panggilan tetapi dengan teknologi baharu, terdapat pilihan yang boleh anda ambil seperti pergi ke pusat hubungan dan bukannya pusat panggilan. Apakah perbezaan antara pusat hubungan dan pusat panggilan?
Apakah pusat panggilan?
Pada nota yang lebih tradisional dan panjang umur, pusat panggilan telah menjadi cara terbaik untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan dan telah terbukti berkesan. Pusat panggilan mempunyai tetapan pejabat yang terutamanya mengendalikan masuk, keluar atau gabungan dua panggilan. Objektif utama pusat panggilan termasuk telekomunikasi, pencegahan penipuan, pengumpulan dan pengumpulan maklumat tetapi semasa kami maju, terdapat perubahan pada pusat panggilan seperti mempunyai IVR atau respons suara interaktif yang membantu dalam menunjukkan kebimbangan utama panggilan dan mengedarkan. mereka kepada ejen khusus melalui kaedah yang dipanggil ACD atau pengedaran panggilan automatik untuk menyelesaikannya tepat pada masanya. Sumber komunikasi utama pusat panggilan adalah melalui telefon dan mempromosikan perkhidmatan pelanggan, jualan dan telepemasaran.
Apakah pusat hubungan?
Pusat hubungan adalah agak baru dan tidak semua perniagaan telah beralih daripadanya tetapi lebih progresif. Pusat hubungan menawarkan rangkaian besar perkhidmatan seperti pusat panggilan biasa, mereka agak pelbagai dan sokongan asas awan, perkhidmatan mereka termasuk VoIP atau Voice over Internet Protocol, e-mel, telefon, teks, sembang, media sosial dan antara muka laman web langsung. Pusat hubungan menyediakan lebih banyak sokongan pelanggan omnichannel kepada penggunanya dan boleh dikendalikan oleh firma luar dan memberikan sokongan pelanggan untuk kes seperti perkhidmatan pengebilan, telepemasaran dan hutang. Pusat hubungan telah menyepadukan beberapa model matematik seperti teori beratur dan penyelidikan operasi, yang membantu mereka mempunyai skala yang lebih besar untuk menyelesaikan masalah pengoptimuman. Pusat hubungan mengekalkan imej jenama dan terus memberi perkhidmatan kepada penggunanya dalam mana-mana platform digital, sistem yang bersatu dan sistem yang sama.
Pusat Perhubungan vs Pusat Panggilan: Apakah Perbezaannya?
Pusat hubungan dan pusat panggilan ialah dua perkhidmatan pelanggan yang telah menyusup masuk ke dalam perniagaan hari ini dan digunakan untuk objektif perniagaan yang berbeza dan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang berbeza. Walaupun terdapat persamaan, mereka berpendapat terdapat beberapa perbezaan juga dan ia akan dibincangkan lebih lanjut.
- Saluran komunikasi
Dari segi komunikasi, pusat hubungan menyediakan cara komunikasi yang lebih luas kepada pelanggan seperti telefon, media sosial, e-mel, laman web, teks, dan banyak lagi manakala saluran komunikasi utama pusat panggilan adalah melalui telefon secara eksklusif.
Perbualan telefon berlaku pada masa nyata dan setiap panggilan mengambil banyak masa dan menghalang ejen daripada menerima lebih banyak panggilan dan dengan itu meningkatkan keperluan untuk lebih banyak tenaga kerja dan mengambil sebahagian besar daripada kos operasi.
Walaupun pusat hubungan lebih mendigitalkan di mana mereka menggunakan e-mel, telefon, media sosial, tapak web, teks dan banyak lagi untuk menjangkau pengguna mereka yang membawa kepada julat penglibatan yang lebih luas. Di samping itu, ejen boleh melayani dua atau tiga pelanggan pada masa yang sama, sekali gus menyelesaikan masalah dengan lebih cepat dan memberikan masa menunggu yang lebih singkat untuk pengguna yang akan membawa kepada pengalaman yang lebih baik.
Apabila teknologi semakin maju begitu juga orang ramai dan dengan mengambil kira itu, jenama telah diberi peluang untuk menggunakan lebih banyak cara digital untuk mendapatkan bantuan atau berunding mengenai sebarang perkara. Dengan perisian pusat hubungan, lebih banyak penglibatan dan interaksi akan berlaku untuk membantu pengguna mereka.
- Pengurusan baris gilir omnichannel
Dalam persekitaran pusat panggilan semua penyelesaian dan perbualan disampaikan melalui telefon manakala bagi pusat hubungan, mereka berkomunikasi melalui beberapa platform justeru mempunyai pengurusan baris gilir omnichannel adalah satu keperluan.
Dengan perisian pusat hubungan, pengurusan baris gilir omnichannel membantu mereka menjejaki semua perbualan dan penyelesaian yang telah disampaikan oleh setiap pengguna dan ejen dalam mana-mana platform. Ini juga membolehkan pentadbir mengedarkan setiap pertanyaan kepada ejennya secara sama rata dan memberi mereka beban kerja yang lebih seimbang tanpa menjejaskan kualiti.
- Tradisional lwn digital
Apabila masa berlalu oleh perniagaan terkemuka mencari lebih banyak cara untuk memacu lebih banyak jualan dan penglibatan kepada pengguna mereka dan untuk memenuhi permintaan pelanggan mereka. Secara retrospektif, satu-satunya cara untuk pengguna menghubungi adalah apabila mereka menghadapi masalah yang perlu diperbaiki. Ini membawa kepada meminta mereka menghubungi perkhidmatan pelanggan dan menunggu panggilan mereka diubah hala kepada ejen khusus dan membuang banyak masa.
Sehingga hari ini, syarikat sedang mengkaji untuk meramalkan masalah biasa yang mungkin dialami oleh pengguna mereka dan sedia memberi mereka penyelesaian tanpa perlu menghubungi atau meminta sokongan untuk mengurangkan lebihan tiket sokongan pada masa hadapan. Dengan penyelesaian yang sedia ada ini, pertanyaan pengguna dijawab dalam masa nyata dan dengan masa menunggu yang lebih sedikit, sekali gus mempunyai perkhidmatan pelanggan yang lebih proaktif.
Perkhidmatan pelanggan yang proaktif ialah sorotan jenama hari ini, bukan sahaja menjangkau lebih ramai pelanggan tetapi juga mengekalkan jumlah jualan yang baik. Dengan perisian pusat hubungan, ejen boleh menyediakan perkhidmatan pelanggan yang lebih proaktif dengan mengesan kekecewaan pelanggan dan membantu mereka dengan segera tanpa perlu menghubungi. Ini memberi mereka kelebihan besar apabila memberikan perkhidmatan pelanggan berbanding pusat panggilan tradisional.
- Pengurusan layan diri
Pusat hubungan menawarkan portal layan diri, chatbot sokongan dan forum komuniti apabila mengendalikan pertanyaan seperti untuk pusat panggilan, ia adalah kenalan pertama melalui perkhidmatan respons suara interaktif (IVR).. Walaupun kebanyakan pusat panggilan mempunyai volum panggilan masuk yang tinggi dan biasanya mengambil masa yang lebih lama untuk bercakap dengan ejen khusus yang menyebabkan banyak kekecewaan dan memakan masa untuknya
Hari ini, pengguna sering lebih suka mencari penyelesaian sendiri melalui portal layan diri atau Soalan Lazim yang biasanya ditemui di tapak web jenama. Apabila komunikasi berkembang, e-mel dianggap sebagai alat yang lebih dinamik dalam meminta sokongan mengenai isu yang tidak dijawab oleh chatbot atau portal layan diri. Mempunyai e-mel sebagai cara komunikasi mengurangkan kekecewaan pengguna dan memendekkan masa menunggu dalam talian untuk bercakap dengan ejen khusus. Oleh itu, mencipta cara yang lebih santai untuk memenuhi keperluan segera pelanggan anda.
- Penghalaan tiket automatik dan automasi
Pusat hubungan menggunakan automasi pada penciptaan tiket, kemas kini, tugasan dan pencetus berasaskan masa manakala pusat panggilan tidak. Di pusat hubungan, mereka menggunakan automasi untuk menghalakan tiket kepada ejen berdasarkan kepakaran, pengalaman dan sejarah pelanggan terdahulu mereka. Melalui sistem ini, ejen pusat hubungan mengurangkan masa penyelesaian kepada pertanyaan pelanggan mereka dan membawa mereka ke pengalaman yang diperkemas. Terdapat cara lain dalam mengekalkan sistem yang lebih teratur dan itu juga melalui automasi, ini digunakan untuk mengkategorikan tiket, mengemas kini sifat tiket, dan sebahagian besarnya, membuat susulan dan menutup gelung dengan penggunanya. Penyelesaian pusat hubungan juga mempunyai ciri yang membantu ejen mereka dalam mempunyai persekitaran kerja yang seimbang dan mencegah sebarang keletihan. Ciri termasuk respons dalam tin, borang tin dan templat tiket, mengurangkan tugasan berulang dan meningkatkan lebih banyak penglibatan untuk ejen dan pengguna. Kedua-duanya membawa kepada cara perkhidmatan atau sokongan pelanggan yang lebih sihat yang akan membawa kepada lebih produktiviti.
- Pandangan pelanggan bersatu
Talian komunikasi utama pusat panggilan adalah melalui panggilan telefon yang bermaksud sebarang pertanyaan atau pertanyaan hanya disampaikan melalui panggilan sokongan pelanggan. Ini menunjukkan mempunyai sedikit kelemahan berbanding perisian pusat hubungan yang memberikan pandangan 360 darjah pelanggan dengan penyepaduan. Perisian pusat hubungan menyediakan perkhidmatan melalui semua platform digitalnya dan menyusunnya ke dalam satu platform di mana anda mempunyai pandangan yang lebih holistik bagi setiap tiket dan kemajuan. Ejen akan mempunyai aliran perbualan yang lebih teratur antara penggunanya dan dengan setiap pertanyaan. Ini juga berfungsi sebagai kaedah untuk membantu dalam mengumpulkan maklum balas mengenai perkhidmatan yang mereka sediakan sebagai ejen dan sebagai sebuah syarikat.
Seperti yang dinyatakan di atas, terdapat beberapa perbezaan pusat panggilan dan bahagian pusat hubungan, semuanya bergantung kepada mana antara kedua-duanya yang paling menguntungkan syarikat anda atau anda boleh memiliki kedua-duanya. Tiada had untuk pilihan anda tetapi jika anda masih berfikir dua kali ini adalah beberapa ciri yang ada pada pusat hubungan:
- Pengedaran panggilan lanjutan
Pusat hubungan telah mewujudkan sistem beratur yang membantu mereka mengagihkan panggilan masuk secara sama rata kepada ejen khusus dan mengurangkan masa menunggunya. Sistem seperti IVR juga disertakan dalam pusat hubungan, walaupun objektif IVR adalah untuk menyelesaikan kebimbangan segera yang akan membawa kepada pengurangan panggilan masuk namun, terdapat beberapa pertanyaan yang mengehadkan ciri ini dan perlu dibantu oleh ejen khusus.
- Modulariti
Pengurus pusat hubungan boleh mengakses beban kerja dan objektif pasukan mereka memberikan mereka kecekapan dan produktiviti maksimum sebagai satu kumpulan. Mereka boleh berkongsi kenalan dan objektif sebagai satu pasukan walaupun mereka bekerja secara individu. Ini membolehkan kami mempunyai butiran keselamatan yang lebih ketat dan ketat serta menjamin data. Struktur pusat hubungan adalah agak fleksibel untuk menyesuaikan diri dengan tiket volum tinggi dan panggilan masuk.
- Skrip
Setiap ejen pusat hubungan berkongsi skrip untuk semua interaksi pelanggan. Ini membantu dalam menyampaikan kebimbangan atau lebih tepatnya bertanya soalan yang betul dan memberikan jawapan yang betul untuk setiap pertanyaan. Skrip membantu setiap wakil pusat hubungan seperti apa yang dilakukan oleh senarai semak kepada setiap individu sebagai peringatan untuk menandai semua kotak yang betul. Terdapat saat-saat di mana improvisasi juga boleh digunakan dengan baik.
- Pelaporan masa nyata
Sebagai cara untuk memantau prestasi dan kepuasan pelanggan, analitik dan pelbagai aspek sedang disusun dan memberikan hasil yang sukar dan konklusif untuk setiap ejen dan prestasi mereka. Memfokuskan pada Petunjuk Prestasi Utama untuk membantu dalam jaminan kualiti anda dan mencari cara untuk meningkatkan perkhidmatan anda sebagai pusat hubungan.
Kesimpulannya, semuanya bermuara kepada yang mana antara ini yang paling bermanfaat kepada syarikat anda. Kedua-duanya digunakan dalam perniagaan hari ini hanya soal kos dan yang lebih berat untuk syarikat anda sendiri.
