Каждый бизнес стремится стать лучше, развиваться и предоставлять лучший сервис своим клиентам. Однако, со всеми различными привилегиями, которые сегодня легко доступны благодаря развитию технологий; Некоторым компаниям трудно решить, какой из них принесет наибольшую пользу их бизнесу. Почти все крупные корпорации вложили средства в наличие колл-центра, но с появлением новой технологии вы можете использовать такие варианты, как переход в контакт-центр вместо колл-центра. В чем разница между контакт-центром и колл-центром?
Что такое колл-центр?
С более традиционной точки зрения и долговечности колл-центры были основным способом обслуживания клиентов и доказали свою эффективность. В колл-центре есть офис, который в основном обрабатывает входящие, исходящие вызовы или комбинацию этих двух вызовов. Основные задачи колл-центра включают в себя телекоммуникации, предотвращение мошенничества, сбор и сбор информации, но по мере нашего прогресса в колл-центрах произошли изменения, такие как наличие IVR или интерактивного голосового ответа, который помогает указать на основную проблему звонка и распределяет информацию. их специализированному агенту с помощью метода, называемого ACD, или автоматического распределения вызовов, чтобы своевременно решить проблему. Основным источником связи в колл-центрах является телефон, который способствует обслуживанию клиентов, продажам и телемаркетингу.
Что такое контакт-центр?
Контакт-центры относительно новые и не все предприятия перешли от них, а скорее прогрессивны. Контакт-центр предлагает огромный спектр услуг, как и обычный колл-центр, они довольно разнообразны и поддерживают облачную базу, их услуги включают VoIP или передачу голоса по интернет-протоколу, электронную почту, телефон, текстовые сообщения, чат, социальные сети и прямой интерфейс веб-сайта. Контакт-центры обеспечивают более омниканальную поддержку клиентов для своих потребителей и могут управляться сторонними фирмами и оказывать поддержку клиентам в таких случаях, как услуги по выставлению счетов, телемаркетинг и долговые обязательства. Контакт-центры интегрировали некоторые математические модели, такие как теория массового обслуживания и исследование операций, что помогает им решать задачи оптимизации в более широком масштабе. Контакт-центры поддерживают имидж бренда и продолжают обслуживать своих потребителей на любой цифровой платформе, в единой и единой системе.
Контакт-центр и колл-центр: в чем разница?
Контакт-центры и колл-центры — это две службы поддержки клиентов, которые сегодня проникли в бизнес и используются для разных бизнес-целей и для обеспечения различного качества обслуживания клиентов. Несмотря на сходство, они считают, что есть и несколько различий, о которых мы поговорим дальше.
- Каналы связи
Что касается общения, контакт-центры предоставляют клиентам более широкие средства связи, такие как телефон, социальные сети, электронная почта, веб-сайт, текстовые сообщения и многое другое, в то время как основным каналом связи колл-центра является исключительно телефон.
Телефонные разговоры происходят в режиме реального времени, и каждый звонок занимает много времени и не позволяет агентам принимать больше звонков, что увеличивает потребность в дополнительной рабочей силе и берет на себя огромную часть эксплуатационных расходов.
В то время как контакт-центры становятся все более цифровыми, поскольку они используют электронную почту, телефон, социальные сети, веб-сайты, текстовые сообщения и многое другое для охвата своих потребителей, что приводит к более широкому спектру взаимодействия. Кроме того, агенты могут обслуживать двух или трех клиентов одновременно, тем самым быстрее решая проблемы и сокращая время ожидания для потребителей, что приведет к улучшению качества обслуживания.
По мере развития технологий развивается и общественность, и с учетом этого бренды получили возможность использовать больше цифровых способов обращения за помощью или консультации по любому вопросу. Благодаря программному обеспечению контакт-центров будет происходить больше взаимодействия и взаимодействия, чтобы помочь своим потребителям.
- Омниканальное управление очередью
В среде колл-центра все решения и разговоры передаются по телефону, а что касается контакт-центров, они общаются через несколько платформ, поэтому наличие омниканального управления очередью является необходимостью.
Благодаря программному обеспечению контакт-центра омниканальное управление очередями помогает им отслеживать все разговоры и решения, которые каждый потребитель и агент передает на любую платформу. Это также позволяет администраторам равномерно распределять каждый запрос среди своих агентов и обеспечивать более сбалансированную рабочую нагрузку без ущерба для качества.
- Традиционный и цифровой
С течением времени ведущие компании ищут новые способы увеличения продаж и взаимодействия со своими потребителями, а также удовлетворения их требований. Ретроспективно можно сказать, что единственный способ связаться с потребителями — это когда они сталкиваются с проблемой, которую необходимо решить. Это приводит к тому, что им приходится обращаться в службу поддержки клиентов и ждать, пока их звонок будет перенаправлен на специализированного агента, и тратить много времени.
На сегодняшний день компании изучают возможность прогнозирования этих распространенных проблем, с которыми могут столкнуться их потребители, и с готовностью предлагают им решения без необходимости звонить или обращаться за поддержкой, сокращая избыточность обращений в службу поддержки в будущем. Благодаря этим легкодоступным решениям на запросы потребителей отвечают в режиме реального времени и с меньшим временем ожидания, что обеспечивает более активное обслуживание клиентов.
Проактивное обслуживание клиентов является отличительной чертой современных брендов: они не только привлекают больше клиентов, но и поддерживают хороший объем продаж. С помощью программного обеспечения контакт-центра агенты могут обеспечить более активное обслуживание клиентов, выявляя разочарование клиентов и сразу же помогая им, без необходимости обращаться к ним. Это дает им огромное преимущество при обслуживании клиентов по сравнению с традиционным колл-центром.
- Управление самообслуживанием
Контакт-центры предлагают портал самообслуживания, чат-бот поддержки и форумы сообщества при обработке запросов, что касается колл-центра, первый контакт происходит через услуги интерактивного голосового ответа (IVR). Хотя большинство колл-центров имеют большой объем входящих звонков, и разговор со специальным агентом обычно занимает больше времени, что вызывает у него большое разочарование и отнимает у него много времени.
Сегодня потребители часто предпочитают находить решения самостоятельно через порталы самообслуживания или разделы часто задаваемых вопросов, которые обычно можно найти на веб-сайте бренда. По мере развития коммуникаций электронная почта считается более динамичным инструментом обращения за поддержкой по вопросам, на которые не отвечает чат-бот или портал самообслуживания. Использование электронной почты в качестве способа общения уменьшает разочарование потребителей и сокращает ожидание в очереди, чтобы поговорить со специальным агентом. Таким образом, вы создаете более непринужденный способ удовлетворения насущных потребностей вашего клиента.
- Автоматическая маршрутизация билетов и автоматизация
Контакт-центры используют автоматизацию создания заявок, обновлений, назначения и триггеров на основе времени, а колл-центры этого не делают. В контакт-центре они используют автоматизацию для маршрутизации билетов агентам на основе их специализации, опыта и предыдущей истории клиентов. Благодаря этой системе агенты контакт-центра сокращают время ответа на запросы своих клиентов и упрощают их работу. Существуют и другие способы поддержания более организованной системы, в том числе посредством автоматизации, которая используется для категоризации билетов, обновления свойств билетов и, по большей части, отслеживания и замыкания цикла с потребителями. Решения для контакт-центров также имеют функции, которые помогают агентам создать сбалансированную рабочую среду и предотвратить выгорание. Функции включают в себя готовые ответы, готовые формы и шаблоны заявок, что позволяет сократить количество повторяющихся задач и повысить вовлеченность агента и потребителя. И то, и другое ведет к более здоровому способу обслуживания клиентов или поддержки, что приведет к повышению производительности.
- Единый взгляд на клиента
Основная линия связи колл-центра осуществляется посредством телефонных звонков, что означает, что любой запрос или вопросы передаются только через звонок в службу поддержки клиентов. Это показывает, что у него есть небольшой недостаток по сравнению с программным обеспечением контакт-центра, которое дает 360-градусный обзор клиентов с помощью интеграции. Программное обеспечение контакт-центра предоставляет услуги через все свои цифровые платформы и объединяет их в одну платформу, где вы имеете более целостное представление о каждой заявке и ходе выполнения. Агенты будут иметь более организованную тенденцию общения между своими потребителями и по каждому запросу. Это также помогает собрать отзывы об услугах, которые они предоставляют как агент и как компания.
Как упоминалось выше, есть несколько различий между колл-центром и контакт-центром, все сводится к тому, какой из двух принесет наибольшую пользу вашей компании, или вы можете использовать оба. Ваш выбор не ограничен, но если вы все еще сомневаетесь, вот некоторые функции контакт-центра:
- Расширенное распределение вызовов
В контакт-центрах создана система очередей, которая помогает им равномерно распределять входящие звонки специализированным операторам и сокращать время ожидания. Такие системы, как IVR, также включены в контакт-центры, хотя целью IVR является решение неотложных проблем, которые могут привести к сокращению входящих звонков, однако существуют некоторые запросы, которые ограничивают эту функцию и требуют помощи специального агента.
- Модульность
Менеджеры контакт-центра могут получить доступ к рабочей нагрузке и целям своей команды, обеспечивая максимальную эффективность и продуктивность всей группы. Они могут делиться контактами и целями как команда, даже если работают индивидуально. Это позволяет нам иметь более строгие детали безопасности и защищает данные. Структура контакт-центра является относительно гибкой, чтобы адаптироваться к большому объему заявок и входящим звонкам.
- Скрипты
Каждый агент контакт-центра использует сценарий для всех взаимодействий с клиентами. Это помогает сообщать о проблемах или, скорее, задавать правильные вопросы и давать правильные ответы на каждый запрос. Сценарии помогают каждому представителю контакт-центра, как контрольный список для каждого человека, напоминая о необходимости отметить все нужные поля. Бывают моменты, когда импровизация тоже может быть очень полезна.
- Отчетность в режиме реального времени
В качестве способа мониторинга производительности и удовлетворенности клиентов аналитические и многогранные методы сопоставляются и дают твердые и убедительные результаты для каждого агента и его производительности. Сосредоточение внимания на ключевых показателях эффективности, которые помогут вам обеспечить качество и найти способы улучшить ваши услуги в качестве контакт-центра.
В заключение, все сводится к тому, какой из них будет наиболее выгодным для вашей компании. Оба используются в современном бизнесе, это всего лишь вопрос стоимости, и это имеет большее значение для вашей собственной компании.
