مرکز تماس در مقابل مرکز تماس: کسب و کار من به کدام یک نیاز دارد؟

هر کسب و کاری برای بهتر شدن، تکامل و داشتن خدمات بهتر به مشتریان خود رشد می کند. با این حال، با تمام امتیازات متفاوتی که امروزه به دلیل پیشرفت تکنولوژی به راحتی در دسترس است. برخی از شرکت ها تصمیم گیری در مورد اینکه کدام یک از اینها بیشترین سود را برای کسب و کارشان دارد دشوار است. تقریباً همه شرکت‌های بزرگ روی داشتن یک مرکز تماس سرمایه‌گذاری کرده‌اند، اما با فناوری جدید، گزینه‌هایی وجود دارد که می‌توانید از آنها استفاده کنید، مانند ارتقاء به مرکز تماس به جای مرکز تماس. تفاوت بین مرکز تماس و مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس چیست؟

از نظر سنتی و طول عمر، مراکز تماس مهمترین راه ارائه خدمات به مشتریان بوده اند و ثابت کرده اند که موثر هستند. یک مرکز تماس دارای تنظیمات اداری است که عمدتا تماس های ورودی، خروجی یا ترکیبی از این دو را انجام می دهد. اهداف اصلی یک مرکز تماس شامل ارتباط از راه دور، پیشگیری از کلاهبرداری، جمع آوری و جمع آوری اطلاعات است، اما با پیشرفت ما تغییراتی در مراکز تماس مانند داشتن تلفن گویا یا پاسخ صوتی تعاملی ایجاد شده است که به بیان نگرانی اصلی تماس و توزیع کمک می کند. آنها را از طریق روشی به نام ACD یا توزیع خودکار تماس به یک نماینده تخصصی می‌رسانند تا به موقع آن را حل کند. منبع اصلی ارتباط مراکز تماس از طریق تلفن است و خدمات مشتری، فروش و بازاریابی تلفنی را ارتقا می دهد.

مرکز تماس چیست؟

مراکز تماس نسبتاً جدید هستند و همه مشاغل از آن گذر نکرده اند، بلکه یک مرکز مترقی است. یک مرکز تماس طیف وسیعی از خدمات را مانند مرکز تماس معمولی ارائه می دهد، آنها نسبتاً متنوع هستند و از پایگاه ابری پشتیبانی می کنند، خدمات آنها شامل VoIP یا Voice over Internet Protocol، ایمیل، تلفن، متن، چت، رسانه های اجتماعی و رابط وب سایت مستقیم است. مراکز تماس، پشتیبانی مشتری همه‌کانالی بیشتری را برای مصرف‌کنندگان ارائه می‌کنند و می‌توانند توسط شرکت‌های خارجی اداره شوند و برای مواردی مانند خدمات صورت‌حساب، بازاریابی تلفنی و بدهی، پشتیبانی مشتری را ارائه دهند. مراکز تماس برخی از مدل‌های ریاضی مانند تئوری صف و تحقیق عملیات را ادغام کرده‌اند که به آنها کمک می‌کند مقیاس بزرگ‌تری برای حل مسائل بهینه‌سازی داشته باشند. مراکز تماس تصویر برند را حفظ می کنند و در هر پلتفرم دیجیتالی به مشتریان خود خدمت می کنند، سیستمی که یکپارچه و از همان سیستم است.

مرکز تماس در مقابل مرکز تماس: تفاوت چیست؟

مراکز تماس و مراکز تماس دو سرویس مشتری هستند که امروزه در کسب‌وکارها نفوذ کرده‌اند و برای اهداف تجاری مختلف و ارائه تجربه‌ای متفاوت به مشتری استفاده می‌شوند. علیرغم شباهت ها، آنها معتقدند چند تفاوت نیز وجود دارد و بیشتر مورد بحث قرار خواهد گرفت.

•  کانال های ارتباطی

از نظر ارتباطی، مراکز تماس، وسایل ارتباطی گسترده تری مانند تلفن، شبکه های اجتماعی، ایمیل، وب سایت، متن و بسیاری موارد دیگر را در اختیار مشتریان قرار می دهند در حالی که کانال اصلی ارتباط مرکز تلفن منحصراً از طریق تلفن است.

مکالمات تلفنی به صورت بلادرنگ انجام می شود و هر تماس زمان زیادی می برد و باعث می شود که نمایندگان تماس بیشتری نگیرند و در نتیجه نیاز به نیروی انسانی بیشتر افزایش یافته و بخش زیادی از هزینه عملیاتی را بر عهده بگیرند.

در حالی که مراکز تماس در جایی که از ایمیل، تلفن، رسانه‌های اجتماعی، وب‌سایت، متن و بسیاری موارد دیگر برای دسترسی به مشتریان خود استفاده می‌کنند، بیشتر دیجیتالی می‌شوند که منجر به طیف گسترده‌تری از تعامل می‌شود. علاوه بر این، نمایندگان می توانند به دو یا سه مشتری به طور همزمان پاسخ دهند، بنابراین مشکلات را سریعتر حل می کنند و زمان انتظار کمتری را برای مصرف کنندگان فراهم می کنند که منجر به داشتن تجربه بهتر می شود.

با پیشرفت فناوری، مردم نیز پیشرفت می‌کنند و با در نظر گرفتن آن، به برندها این فرصت داده شده است که از روش‌های دیجیتالی بیشتری برای کمک گرفتن یا مشورت در مورد هر موضوعی استفاده کنند. با نرم افزار مراکز تماس، تعامل و تعامل بیشتری برای کمک به مصرف کنندگان آنها رخ خواهد داد.

• مدیریت صف همه کانال

 در یک محیط مرکز تماس، تمامی راه حل ها و مکالمات از طریق تلفن منتقل می شود، در حالی که مراکز تماس، از طریق چندین پلتفرم ارتباط برقرار می کنند، بنابراین داشتن یک مدیریت صف همه کانالی یک ضرورت است.

با نرم‌افزار مرکز تماس، یک مدیریت صف همه‌کانالی به آن‌ها کمک می‌کند تا تمام مکالمات و راه‌حل‌هایی را که هر مصرف‌کننده و نماینده در هر پلتفرمی ارسال کرده است، پیگیری کنند. این همچنین به ادمین ها اجازه می دهد تا هر پرس و جو را به طور مساوی بین نمایندگان خود توزیع کنند و حجم کاری متعادل تری را بدون به خطر انداختن کیفیت به آنها ارائه دهند.

• سنتی در مقابل دیجیتال

با گذشت زمان، کسب‌وکارهای پیشرو راه‌های بیشتری را جستجو می‌کنند تا فروش و تعامل بیشتری را به مشتریان خود برسانند و با خواسته‌های مشتریان خود همگام شوند. در گذشته نگر، تنها راه دسترسی مصرف کنندگان زمانی است که با مشکلی مواجه می شوند که باید رفع شود. این باعث می شود که آنها با خدمات مشتری تماس بگیرند و منتظر بمانند تا تماس آنها به یک نماینده تخصصی هدایت شود و زمان زیادی را هدر دهند.

از امروز، شرکت‌ها به دنبال پیش‌بینی مشکلات رایجی هستند که مصرف‌کنندگانشان ممکن است تجربه کنند و به آسانی بدون نیاز به تماس یا درخواست پشتیبانی، راه‌حل‌هایی را برای آنها ارائه می‌کنند تا از تعداد بلیط‌های پشتیبانی در آینده کاسته شود. با این راه‌حل‌های در دسترس، به پرسش‌های مصرف‌کننده در زمان واقعی و با زمان انتظار کمتر پاسخ داده می‌شود، بنابراین خدمات مشتری فعال‌تری ارائه می‌شود.

خدمات پیشگیرانه به مشتریان از نکات برجسته برندهای امروزی است، نه تنها به مشتریان بیشتری دسترسی پیدا می کند، بلکه میزان فروش خوبی را نیز حفظ می کند. با یک نرم افزار مرکز تماس، نمایندگان می توانند با شناسایی ناامیدی مشتریان و کمک فوری بدون نیاز به تماس، خدمات مشتری فعال تری را ارائه دهند. این به آنها مزیت بزرگی در ارائه خدمات به مشتریان در مقایسه با مرکز تلفن سنتی می دهد.

• مدیریت سلف سرویس

مراکز تماس یک پورتال سلف سرویس، ربات چت پشتیبانی و انجمن های انجمن را هنگام رسیدگی به سوالات مربوط به مرکز تماس ارائه می دهند، اولین تماس از طریق خدمات پاسخ صوتی تعاملی (IVR). اگرچه اکثر مراکز تماس دارای حجم بالایی از تماس های ورودی هستند و معمولاً زمان بیشتری برای صحبت با یک نماینده تخصصی نیاز است که باعث ناامیدی زیادی می شود و برای آن وقت گیر است.

امروزه، مصرف‌کنندگان اغلب ترجیح می‌دهند راه‌حل‌هایی را به‌تنهایی از طریق پورتال‌های خود سرویس یا پرسش‌های متداول که معمولاً در وب‌سایت یک برند یافت می‌شوند، بیابند. با تکامل ارتباطات، ایمیل ها ابزاری پویاتر برای درخواست پشتیبانی در مورد مسائلی هستند که توسط ربات چت یا پورتال سلف سرویس پاسخ داده نمی شوند. داشتن ایمیل به عنوان یک روش ارتباطی، ناامیدی مصرف کنندگان را کاهش می دهد و انتظار در صف صحبت با یک نماینده تخصصی را کوتاه می کند. بنابراین، روشی راحت تر برای رسیدگی به نیازهای فوری مشتری خود ایجاد کنید.

•   مسیریابی و اتوماسیون بلیط خودکار

مراکز تماس از اتوماسیون ها برای ایجاد بلیط، به روز رسانی، تخصیص و محرک های مبتنی بر زمان استفاده می کنند در حالی که مراکز تماس از این کار استفاده نمی کنند. در یک مرکز تماس، آنها از اتوماسیون برای هدایت بلیط ها به نمایندگی ها بر اساس تخصص، تجربه و سابقه مشتری قبلی خود استفاده می کنند. از طریق این سیستم، نمایندگان مرکز تماس، زمان تفکیک درخواست‌های مشتری را کاهش می‌دهند و آن‌ها را به سمت یک تجربه کارآمد هدایت می‌کنند. راه‌های دیگری برای حفظ یک سیستم سازمان‌یافته‌تر وجود دارد و آن نیز از طریق اتوماسیون است، از این روش برای دسته‌بندی بلیط‌ها، به‌روزرسانی ویژگی‌های بلیط، و در بیشتر موارد، پیگیری و بستن حلقه با مصرف‌کنندگان آن استفاده می‌شود. راه حل های مرکز تماس همچنین دارای ویژگی هایی هستند که به عامل آنها در داشتن یک محیط کاری متعادل و جلوگیری از هر گونه فرسودگی کمک می کند. ویژگی‌ها شامل پاسخ‌های آماده، فرم‌های آماده، و قالب‌های فروش بلیط، کاهش وظایف تکراری و افزایش تعامل بیشتر برای نماینده و مصرف‌کننده است. هر دو منجر به یک روش سالم‌تر برای خدمات یا پشتیبانی مشتری می‌شوند که منجر به بهره‌وری بیشتر می‌شود.

• دیدگاه مشتری یکپارچه

خط اصلی ارتباط مرکز تماس از طریق تماس های تلفنی است که به این معنی است که هرگونه درخواست یا پرس و جو فقط از طریق تماس با پشتیبانی مشتری ارسال می شود. این نشان می‌دهد که در مقایسه با نرم‌افزار مرکز تماس که دید 360 درجه‌ای از مشتریان را با یکپارچگی ارائه می‌دهد، کمی ضرر دارد. یک نرم‌افزار مرکز تماس خدمات را از طریق تمام پلتفرم‌های دیجیتالی خود ارائه می‌کند و آنها را در یک پلتفرم جمع‌بندی می‌کند که در آن شما دید جامع‌تری از هر بلیط و پیشرفت دارید. نمایندگان روند سازماندهی شده تری از مکالمات بین مصرف کنندگان خود و با هر پرس و جو خواهند داشت. این همچنین به عنوان روشی برای کمک به جمع آوری بازخورد در مورد خدماتی که آنها به عنوان نماینده و به عنوان یک شرکت ارائه می دهند، عمل می کند.

همانطور که در بالا ذکر شد، تفاوت های متعددی بین یک مرکز تماس و مرکز تماس وجود دارد، همه اینها به این خلاصه می شود که کدام یک از این دو بیشترین سود را برای شرکت شما دارد یا می توانید هر دو را داشته باشید. هیچ محدودیتی برای انتخاب شما وجود ندارد، اما اگر هنوز هم فکر دیگری دارید، اینها برخی از ویژگی‌های یک مرکز تماس است:

• توزیع تماس پیشرفته

مراکز تماس یک سیستم نوبت دهی ایجاد کرده اند که به آنها کمک می کند تا تماس های ورودی را به طور مساوی بین نمایندگان تخصصی توزیع کنند و زمان انتظار آن را کاهش دهند. سیستم‌هایی مانند تلفن گویا نیز در مراکز تماس گنجانده شده‌اند، اگرچه هدف IVR حل نگرانی‌های فوری است که منجر به کاهش تماس‌های ورودی می‌شود، با این حال، برخی سوالات وجود دارد که این ویژگی را محدود می‌کند و نیاز به کمک یک نماینده تخصصی دارد.

• مدولار بودن

مدیران یک مرکز تماس می توانند به حجم کاری و اهداف تیم خود دسترسی داشته باشند تا حداکثر کارایی و بهره وری را به صورت گروهی برای آنها فراهم کند. آنها می توانند مخاطبین و اهداف را به عنوان یک تیم به اشتراک بگذارند، حتی اگر به صورت جداگانه کار کنند. این به ما امکان می دهد جزئیات امنیتی سخت تری داشته باشیم و داده ها را ایمن کنیم. ساختار یک مرکز تماس به منظور انطباق با بلیط های با حجم بالا و تماس های ورودی نسبتاً انعطاف پذیر است.

•  اسکریپت ها

هر نماینده مرکز تماس یک اسکریپت برای تمام تعاملات با مشتری به اشتراک می گذارد. این به بیان نگرانی ها یا به جای پرسیدن سؤالات درست و دادن پاسخ های مناسب به هر سؤال کمک می کند. اسکریپت به هر نماینده مرکز تماس کمک می‌کند تا چک‌لیست برای هر فرد به عنوان یادآوری برای بررسی تمام کادرهای مناسب عمل کند. لحظاتی وجود دارد که بداهه گویی نیز می تواند مفید باشد.

•   گزارش در زمان واقعی

به عنوان راهی برای نظارت بر عملکرد و رضایت مشتری، تجزیه و تحلیل و چند وجهی در حال تلفیق هستند و نتایج سخت و قطعی برای هر نماینده و عملکرد آنها ارائه می دهند. تمرکز بر شاخص های کلیدی عملکرد برای کمک به تضمین کیفیت و یافتن راه هایی برای بهبود خدمات خود به عنوان مرکز تماس.

در نتیجه، همه چیز به این خلاصه می شود که کدام یک از این موارد برای شرکت شما مفیدتر است. هر دو در کسب و کار امروزی مورد استفاده قرار می‌گیرند و فقط هزینه آن است و وزن بیشتری برای شرکت شما دارد.