{"id":1349,"date":"2020-07-01T16:46:11","date_gmt":"2020-07-01T13:46:11","guid":{"rendered":"https:\/\/telnum.net\/?p=1349"},"modified":"2021-10-27T14:59:57","modified_gmt":"2021-10-27T11:59:57","slug":"contact-center-vs-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/telnum.net\/pt\/news\/contact-center-vs-call-center\/","title":{"rendered":"Contact Center vs Call Center: Do que minha empresa precisa?"},"content":{"rendered":"<p>Toda empresa prospera para se tornar melhor, para evoluir, para oferecer um melhor servi\u00e7o aos seus clientes. No entanto, com todos os diferentes privil\u00e9gios que est\u00e3o prontamente dispon\u00edveis devido ao avan\u00e7o da tecnologia hoje; algumas empresas t\u00eam dificuldade em decidir qual delas beneficiaria mais os seus neg\u00f3cios. Quase todas as grandes corpora\u00e7\u00f5es investiram em um call center, mas com a nova tecnologia, existem op\u00e7\u00f5es que voc\u00ea pode escolher, como avan\u00e7ar para um contact center em vez de um call center. Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre um contact center e um call center?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 uma central de atendimento?<\/h2>\n\n\n\n<p>Numa nota mais tradicional e de longevidade, os call centers t\u00eam sido a principal forma de fornecer atendimento ao cliente e provaram ser eficazes. Um call center possui um ambiente de escrit\u00f3rio que atende principalmente chamadas de entrada, de sa\u00edda ou uma combina\u00e7\u00e3o das duas. Os principais objetivos de um call center incluem telecomunica\u00e7\u00f5es, preven\u00e7\u00e3o de fraudes, coleta e coleta de informa\u00e7\u00f5es, mas \u00e0 medida que avan\u00e7amos, houve mudan\u00e7as nos call centers, como ter o IVR ou resposta de voz interativa que ajuda a apontar a principal preocupa\u00e7\u00e3o da chamada e distribui encaminh\u00e1-los para um agente especializado atrav\u00e9s do m\u00e9todo chamado ACD ou distribui\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de chamadas para resolv\u00ea-lo em tempo h\u00e1bil. A principal fonte de comunica\u00e7\u00e3o dos call centers \u00e9 o telefone e promove atendimento ao cliente, vendas e telemarketing.<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/1kjJek1QJ86VUjAzqs83pQNvA_uuk5IpDI-akg8acxT9qMbQzm26smD3ICs6zK7Pdea0K5FewXuC4ijus-d56h_ViLQsanUI9JMLb8Qk1Ep2Qb2zdxDH5ZYf_HCzkXjCaTWPNmBO\" width=\"650\" height=\"467.1071428571429\"><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 um contact center?<\/h2>\n\n\n\n<p>Os contact centers s\u00e3o relativamente novos e nem todas as empresas fizeram a transi\u00e7\u00e3o deles, mas sim uma transi\u00e7\u00e3o progressiva. Um contact center oferece uma vasta gama de servi\u00e7os a partir de um call center t\u00edpico, s\u00e3o bastante diversificados e com suporte baseado em nuvem, seus servi\u00e7os incluem VoIP ou Voice over Internet Protocol, e-mail, telefone, texto, chat, m\u00eddias sociais e interface direta de site. Os contact centers fornecem um suporte ao cliente mais omnicanal aos seus consumidores e podem ser operados por empresas externas e prestam suporte ao cliente para casos como servi\u00e7os de cobran\u00e7a, telemarketing e d\u00edvidas. Os contact centers integraram alguns modelos matem\u00e1ticos como a teoria das filas e a pesquisa operacional, o que os ajuda a ter uma escala maior para resolver problemas de otimiza\u00e7\u00e3o. Os contact centers mant\u00eam uma imagem de marca e continuam a servir os seus consumidores em qualquer plataforma digital, num sistema unificado e do mesmo sistema.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/vcmVJbwkYVSGM_KqDOwcc5SlLv7lVGr9-M9ucnVChKWkMU8BvgYOVrmfG3AQWZWMymCgD9F-VTnWy0YxKCy_3rHhLY_oirv4V18JI987gFw3dkZO_4O18wfy4hqP-aBHf4Jf2bc4\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Contact Center x Call Center: Qual \u00e9 a diferen\u00e7a?<\/h2>\n\n\n\n<p>Contact centers e call centers s\u00e3o dois servi\u00e7os de atendimento ao cliente que se infiltraram nas empresas hoje e s\u00e3o usados para diferentes objetivos de neg\u00f3cios e para fornecer uma experi\u00eancia diferente ao cliente. Apesar das semelhan\u00e7as, eles afirmam que tamb\u00e9m existem algumas diferen\u00e7as e isso ser\u00e1 discutido mais adiante.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>&nbsp;Canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Em termos de comunica\u00e7\u00e3o, os contact centers oferecem um meio de comunica\u00e7\u00e3o mais amplo aos clientes, como telefone, redes sociais, e-mail, site, texto e muito mais, enquanto o principal canal de comunica\u00e7\u00e3o do call center \u00e9 exclusivamente por telefone.<\/p>\n\n\n\n<p>As conversas telef\u00f4nicas acontecem em tempo real e cada liga\u00e7\u00e3o leva muito tempo e evita que os agentes atendam mais liga\u00e7\u00f5es, aumentando assim a necessidade de mais m\u00e3o de obra e assumindo grande parte do custo operacional.<\/p>\n\n\n\n<p>Embora os contact centers sejam mais digitalizados, usam e-mail, telefone, m\u00eddia social, site, texto e muito mais para alcan\u00e7ar seus consumidores, levando a uma gama mais ampla de envolvimento. Al\u00e9m disso, os agentes podem atender dois ou tr\u00eas clientes ao mesmo tempo, resolvendo os problemas com mais rapidez e proporcionando menor tempo de espera aos consumidores, o que proporcionar\u00e1 uma melhor experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c0 medida que a tecnologia avan\u00e7a, o p\u00fablico tamb\u00e9m avan\u00e7a e com isso em mente, as marcas t\u00eam a oportunidade de utilizar formas mais digitais para procurar ajuda ou consultar sobre qualquer assunto. Com o software de contact center, ocorrer\u00e1 mais engajamento e intera\u00e7\u00e3o para ajudar seus consumidores.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Gerenciamento de filas omnicanal<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><em>&nbsp;<\/em>Num ambiente de call center todas as solu\u00e7\u00f5es e conversas s\u00e3o transmitidas atrav\u00e9s do telefone enquanto que nos contact centers comunicam atrav\u00e9s de diversas plataformas, pelo que ter uma gest\u00e3o de filas omnicanal \u00e9 uma necessidade.<\/p>\n\n\n\n<p>Com o software de contact center, um gerenciamento de filas omnicanal ajuda-os a acompanhar todas as conversas e solu\u00e7\u00f5es que cada consumidor e agente retransmitiu em qualquer plataforma. Isso tamb\u00e9m permite que os administradores distribuam cada consulta aos seus agentes igualmente, proporcionando-lhes uma carga de trabalho mais equilibrada sem comprometer a qualidade.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Tradicional x digital<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>\u00c0 medida que o tempo passa, as empresas l\u00edderes buscam mais maneiras de gerar mais vendas e engajamento para seus consumidores e de acompanhar as demandas de seus clientes. Retrospectivamente, a \u00fanica maneira de os consumidores entrarem em contato \u00e9 quando encontram um problema que precisa ser resolvido. Isso faz com que eles entrem em contato com o atendimento ao cliente e esperem que sua chamada seja redirecionada para um agente especializado, perdendo muito tempo.<\/p>\n\n\n\n<p>A partir de hoje, as empresas est\u00e3o procurando prever esses problemas comuns que seus consumidores podem enfrentar e fornecer-lhes solu\u00e7\u00f5es prontamente, sem a necessidade de ligar ou pedir suporte, reduzindo a redund\u00e2ncia de tickets de suporte no futuro. Com essas solu\u00e7\u00f5es prontamente dispon\u00edveis, as d\u00favidas dos consumidores s\u00e3o respondidas em tempo real e com menos tempo de espera, proporcionando um atendimento mais proativo.<\/p>\n\n\n\n<p>O atendimento proativo ao cliente \u00e9 o destaque das marcas atuais, al\u00e9m de alcan\u00e7ar mais clientes, tamb\u00e9m mant\u00e9m um bom volume de vendas. Com um software de contact center, os agentes podem fornecer um atendimento ao cliente mais proativo, detectando a frustra\u00e7\u00e3o dos clientes e ajudando-os imediatamente, sem precisar entrar em contato. Isso lhes d\u00e1 uma enorme vantagem no atendimento ao cliente em compara\u00e7\u00e3o com o call center tradicional.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh4.googleusercontent.com\/KEtaFGqa0syTyYJTHw2o-4S3OcTWbYL091X1B8BFa5n8Hk3FjWMTepyAz9DS8nEuw_Y_Up-wYf37doylVMYg6bzmhN_0nK1D3Rr6kF_ds8XUG0AbHZ4Cv8SBHaIOZNxhyQx74JjO\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Gerenciamento de autoatendimento<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Os contact centers oferecem portal de autoatendimento, chatbot de suporte e f\u00f3runs comunit\u00e1rios no atendimento de d\u00favidas, como no call center, o primeiro contato \u00e9 atrav\u00e9s do <a href=\"https:\/\/telnum.net\/pt\/services\/ivr\/\">servi\u00e7os de resposta de voz interativa (IVR)<\/a>. Embora a maioria dos call centers tenha um grande volume de chamadas recebidas e geralmente demore mais para falar com um agente especializado, o que causa muita frustra\u00e7\u00e3o e consome muito tempo<\/p>\n\n\n\n<p>Hoje, os consumidores muitas vezes preferem encontrar solu\u00e7\u00f5es por conta pr\u00f3pria atrav\u00e9s de portais de autoatendimento ou perguntas frequentes que normalmente s\u00e3o encontradas no site de uma marca. \u00c0 medida que a comunica\u00e7\u00e3o evoluiu, os e-mails s\u00e3o considerados uma ferramenta mais din\u00e2mica na solicita\u00e7\u00e3o de suporte em quest\u00f5es que n\u00e3o s\u00e3o respondidas pelo chatbot ou pelo portal de autoatendimento. Ter e-mails como meio de comunica\u00e7\u00e3o diminui a frustra\u00e7\u00e3o do consumidor e diminui a espera na fila para falar com um agente especializado. Criando assim uma forma mais descontra\u00edda de atender \u00e0s necessidades imediatas do seu cliente.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>&nbsp;&nbsp;Roteamento autom\u00e1tico de tickets e automa\u00e7\u00f5es<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Os contact centers usam automa\u00e7\u00f5es na cria\u00e7\u00e3o de tickets, atualiza\u00e7\u00f5es, atribui\u00e7\u00f5es e gatilhos baseados em tempo, enquanto os call centers n\u00e3o. Em um contact center, eles usam automa\u00e7\u00f5es para encaminhar tickets aos agentes com base em sua especialidade, experi\u00eancia e hist\u00f3rico anterior de cliente. Por meio desse sistema, os agentes do contact center reduzem o tempo de resolu\u00e7\u00e3o das d\u00favidas de seus clientes e os conduzem a uma experi\u00eancia simplificada. Existem outras formas de manter um sistema mais organizado e isso tamb\u00e9m \u00e9 atrav\u00e9s da automa\u00e7\u00e3o, que serve para categorizar tickets, atualizar propriedades do ticket e, na maioria das vezes, acompanhar e fechar o ciclo com seus consumidores. As solu\u00e7\u00f5es de contact center tamb\u00e9m possuem recursos que auxiliam seus agentes a ter um ambiente de trabalho bem equilibrado e a prevenir qualquer esgotamento. Os recursos incluem respostas predefinidas, formul\u00e1rios predefinidos e modelos de tickets, reduzindo tarefas repetitivas e aumentando o envolvimento do agente e do consumidor. Ambos levam a uma forma mais saud\u00e1vel de atendimento ou suporte ao cliente, o que levar\u00e1 a mais produtividade.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Vis\u00e3o unificada do cliente<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>A principal linha de comunica\u00e7\u00e3o de um call center \u00e9 por meio de liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas, o que significa que qualquer consulta ou d\u00favida s\u00f3 \u00e9 retransmitida por meio de uma liga\u00e7\u00e3o para o suporte ao cliente. Isso mostra uma certa desvantagem em rela\u00e7\u00e3o ao software de contact center, que oferece uma vis\u00e3o de 360 graus dos clientes com integra\u00e7\u00e3o. Um software de contact center fornece servi\u00e7os por meio de todas as suas plataformas digitais e os agrupa em uma plataforma onde voc\u00ea tem uma vis\u00e3o mais hol\u00edstica de cada ticket e progresso. Os agentes ter\u00e3o uma tend\u00eancia mais organizada de conversas entre seus consumidores e a cada consulta. Isso tamb\u00e9m serve como um m\u00e9todo para auxiliar na coleta de feedback sobre o servi\u00e7o que prestam como agente e como empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Conforme mencionado acima, existem v\u00e1rias diferen\u00e7as entre um call center e um contact center, tudo se resume a qual dos dois beneficiaria mais sua empresa ou voc\u00ea pode ter os dois. N\u00e3o h\u00e1 limita\u00e7\u00f5es para sua escolha, mas se voc\u00ea ainda estiver com d\u00favidas, estes s\u00e3o alguns dos recursos que um contact center possui:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Distribui\u00e7\u00e3o avan\u00e7ada de chamadas<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Os contact centers estabeleceram um sistema de filas que os ajuda a distribuir igualmente as chamadas recebidas aos agentes especializados e a diminuir o tempo de espera. Sistemas como o IVR tamb\u00e9m est\u00e3o inclu\u00eddos nos contact centers, embora o objetivo do IVR seja solucionar preocupa\u00e7\u00f5es imediatas que levariam \u00e0 redu\u00e7\u00e3o de chamadas recebidas, por\u00e9m, existem algumas d\u00favidas que limitam esse recurso e precisam ser atendidas por um agente especializado.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Modularidade<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Os gerentes de um contact center podem acessar a carga de trabalho e os objetivos de sua equipe, proporcionando-lhes m\u00e1xima efici\u00eancia e produtividade como grupo. Eles podem compartilhar contatos e objetivos em equipe, mesmo trabalhando individualmente. Isso nos permite ter detalhes de seguran\u00e7a mais r\u00edgidos e r\u00edgidos e proteger os dados. A estrutura de um contact center \u00e9 relativamente flex\u00edvel para se adaptar a grandes volumes de tickets e chamadas inbound.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>&nbsp;Roteiros<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Cada agente do contact center compartilha um script para todas as intera\u00e7\u00f5es com o cliente. Isso ajuda a comunicar preocupa\u00e7\u00f5es, ou melhor, a fazer as perguntas certas e dar as respostas certas a cada d\u00favida. Os scripts auxiliam cada representante do contact center como o que uma lista de verifica\u00e7\u00e3o faz para cada indiv\u00edduo, como um lembrete para marcar todas as caixas certas. H\u00e1 momentos em que a improvisa\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m pode ser de grande utilidade.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>&nbsp;&nbsp;Relat\u00f3rios em tempo real<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Como forma de monitorizar o desempenho e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, an\u00e1lises multifacetadas v\u00e3o sendo recolhidas e dando um resultado concreto e conclusivo para cada agente e o seu desempenho. Foco em indicadores-chave de desempenho para ajudar na garantia de qualidade e encontrar maneiras de melhorar seus servi\u00e7os como contact center.<\/p>\n\n\n\n<p>Concluindo, tudo se resume a qual deles seria mais ben\u00e9fico para sua empresa. Ambos est\u00e3o sendo utilizados nos neg\u00f3cios de hoje \u00e9 apenas uma quest\u00e3o de custo e o que pesa mais para a sua empresa.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Toda empresa prospera para se tornar melhor, para evoluir, para prestar um melhor servi\u00e7o aos seus clientes. 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