{"id":1349,"date":"2020-07-01T16:46:11","date_gmt":"2020-07-01T13:46:11","guid":{"rendered":"https:\/\/telnum.net\/?p=1349"},"modified":"2021-10-27T14:59:57","modified_gmt":"2021-10-27T11:59:57","slug":"contact-center-vs-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/telnum.net\/fr\/news\/contact-center-vs-call-center\/","title":{"rendered":"Centre de contact ou centre d&#039;appels\u00a0: lequel convient le mieux \u00e0 mon entreprise\u00a0?"},"content":{"rendered":"<p>Toute entreprise aspire \u00e0 s&#039;am\u00e9liorer, \u00e0 \u00e9voluer et \u00e0 offrir un meilleur service \u00e0 ses clients. Cependant, face aux nombreux avantages offerts par les progr\u00e8s technologiques actuels, certaines entreprises peinent \u00e0 d\u00e9terminer lesquels seraient les plus avantageux pour leur activit\u00e9. Presque toutes les grandes entreprises ont investi dans un centre d&#039;appels, mais les nouvelles technologies offrent des alternatives, comme la possibilit\u00e9 de passer \u00e0 un centre de contact. Quelle est la diff\u00e9rence entre un centre de contact et un centre d&#039;appels\u00a0?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu&#039;est-ce qu&#039;un centre d&#039;appels\u00a0?<\/h2>\n\n\n\n<p>De mani\u00e8re plus traditionnelle et \u00e9prouv\u00e9e, les centres d&#039;appels constituent depuis longtemps le principal moyen de fournir un service client efficace. Un centre d&#039;appels dispose de bureaux d\u00e9di\u00e9s \u00e0 la gestion des appels entrants, sortants ou une combinaison des deux. Ses principaux objectifs incluent les t\u00e9l\u00e9communications, la pr\u00e9vention de la fraude, le recouvrement et la collecte d&#039;informations. Avec le temps, les centres d&#039;appels ont \u00e9volu\u00e9, notamment gr\u00e2ce \u00e0 l&#039;av\u00e8nement du SVI (Serveur Vocal Interactif), qui permet d&#039;identifier le motif de l&#039;appel et de le transf\u00e9rer \u00e0 un agent sp\u00e9cialis\u00e9 via la distribution automatique des appels (ACD), afin d&#039;y apporter une solution rapide. Le t\u00e9l\u00e9phone reste le principal canal de communication des centres d&#039;appels, qui proposent des services clients, des services de vente et du t\u00e9l\u00e9marketing.<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/1kjJek1QJ86VUjAzqs83pQNvA_uuk5IpDI-akg8acxT9qMbQzm26smD3ICs6zK7Pdea0K5FewXuC4ijus-d56h_ViLQsanUI9JMLb8Qk1Ep2Qb2zdxDH5ZYf_HCzkXjCaTWPNmBO\" width=\"650\" height=\"467.1071428571429\"><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu&#039;est-ce qu&#039;un centre de contact ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Les centres de contact sont relativement r\u00e9cents et toutes les entreprises ne les ont pas encore adopt\u00e9s, mais plut\u00f4t progressivement. Un centre de contact offre une vaste gamme de services, \u00e0 l&#039;instar d&#039;un centre d&#039;appels classique. Ils sont plus diversifi\u00e9s et s&#039;appuient sur le cloud. Leurs services incluent la VoIP (voix sur IP), le courrier \u00e9lectronique, le t\u00e9l\u00e9phone, les SMS, le chat, les r\u00e9seaux sociaux et une interface web directe. Les centres de contact offrent un support client omnicanal plus complet et peuvent \u00eatre g\u00e9r\u00e9s par des entreprises externes, assurant notamment le support client pour la facturation, le t\u00e9l\u00e9marketing et le recouvrement de cr\u00e9ances. Les centres de contact int\u00e8grent des mod\u00e8les math\u00e9matiques tels que la th\u00e9orie des files d&#039;attente et la recherche op\u00e9rationnelle, ce qui leur permet de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes d&#039;optimisation \u00e0 plus grande \u00e9chelle. Ils pr\u00e9servent l&#039;image de marque et continuent de servir leurs clients sur toutes les plateformes num\u00e9riques, au sein d&#039;un syst\u00e8me unifi\u00e9 et coh\u00e9rent.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/vcmVJbwkYVSGM_KqDOwcc5SlLv7lVGr9-M9ucnVChKWkMU8BvgYOVrmfG3AQWZWMymCgD9F-VTnWy0YxKCy_3rHhLY_oirv4V18JI987gFw3dkZO_4O18wfy4hqP-aBHf4Jf2bc4\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Centre de contact vs centre d&#039;appels\u00a0: quelle est la diff\u00e9rence\u00a0?<\/h2>\n\n\n\n<p>Les centres de contact et les centres d&#039;appels sont deux services clients aujourd&#039;hui omnipr\u00e9sents dans les entreprises. Ils servent des objectifs commerciaux diff\u00e9rents et visent \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client distincte. Malgr\u00e9 leurs similitudes, ils pr\u00e9sentent \u00e9galement quelques diff\u00e9rences que nous aborderons plus loin.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>&nbsp;Canaux de communication<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>En mati\u00e8re de communication, les centres de contact offrent aux clients un plus large \u00e9ventail de moyens de communication tels que le t\u00e9l\u00e9phone, les r\u00e9seaux sociaux, le courrier \u00e9lectronique, les sites web, les SMS et bien d&#039;autres, tandis que le principal canal de communication des centres d&#039;appels est exclusivement le t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n\n\n\n<p>Les conversations t\u00e9l\u00e9phoniques se d\u00e9roulent en temps r\u00e9el et chaque appel prend beaucoup de temps, emp\u00eachant les agents de prendre plus d&#039;appels et augmentant ainsi le besoin en personnel et repr\u00e9sentant une part importante des co\u00fbts d&#039;exploitation.<\/p>\n\n\n\n<p>Alors que les centres de contact se digitalisent de plus en plus et utilisent le courriel, le t\u00e9l\u00e9phone, les r\u00e9seaux sociaux, les sites web, les SMS et bien d&#039;autres moyens pour atteindre leurs clients, ce qui permet une interaction plus large, les agents peuvent \u00e9galement prendre en charge deux ou trois clients simultan\u00e9ment. Ils r\u00e9solvent ainsi les probl\u00e8mes plus rapidement et r\u00e9duisent le temps d&#039;attente, offrant une meilleure exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n<p>Avec les progr\u00e8s technologiques, les attentes du public \u00e9voluent \u00e9galement. De ce fait, les marques ont d\u00e9sormais la possibilit\u00e9 d&#039;utiliser davantage de moyens num\u00e9riques pour obtenir de l&#039;aide ou des conseils sur tous types de sujets. Gr\u00e2ce aux logiciels pour centres de contact, l&#039;engagement et l&#039;interaction avec les consommateurs seront renforc\u00e9s, ce qui permettra de mieux les accompagner.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Gestion des files d&#039;attente omnicanales<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><em>&nbsp;<\/em>Dans un centre d&#039;appels, toutes les solutions et conversations sont v\u00e9hicul\u00e9es par t\u00e9l\u00e9phone, tandis que dans les centres de contact, la communication s&#039;effectue via plusieurs plateformes\u00a0; une gestion omnicanale des files d&#039;attente est donc indispensable.<\/p>\n\n\n\n<p>Gr\u00e2ce au logiciel de centre de contact, la gestion omnicanale des files d&#039;attente permet de suivre toutes les conversations et solutions \u00e9chang\u00e9es entre clients et agents, quelle que soit la plateforme. Les administrateurs peuvent ainsi r\u00e9partir \u00e9quitablement les demandes entre les agents, assurant une charge de travail plus \u00e9quilibr\u00e9e sans compromettre la qualit\u00e9 du service.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Traditionnel vs num\u00e9rique<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Avec le temps, les entreprises leaders cherchent constamment \u00e0 accro\u00eetre leurs ventes et l&#039;engagement de leurs clients, et \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 leurs exigences. Or, jusqu&#039;\u00e0 pr\u00e9sent, les consommateurs ne contactent une entreprise que lorsqu&#039;ils rencontrent un probl\u00e8me. Ils doivent alors appeler le service client et attendre d&#039;\u00eatre mis en relation avec un conseiller sp\u00e9cialis\u00e9, ce qui leur fait perdre un temps pr\u00e9cieux.<\/p>\n\n\n\n<p>Aujourd&#039;hui, les entreprises s&#039;efforcent d&#039;anticiper les probl\u00e8mes courants que leurs clients pourraient rencontrer et de leur apporter des solutions imm\u00e9diates, sans qu&#039;ils aient besoin d&#039;appeler ou de demander de l&#039;aide, ce qui r\u00e9duit la multiplication des demandes d&#039;assistance. Gr\u00e2ce \u00e0 ces solutions disponibles instantan\u00e9ment, les questions des consommateurs sont trait\u00e9es en temps r\u00e9el et avec un temps d&#039;attente r\u00e9duit, ce qui permet un service client plus proactif.<\/p>\n\n\n\n<p>Un service client proactif est essentiel pour les marques d&#039;aujourd&#039;hui\u00a0: il permet non seulement de toucher un plus grand nombre de clients, mais aussi de maintenir un bon niveau de ventes. Gr\u00e2ce \u00e0 un logiciel de centre de contact, les agents peuvent offrir un service client plus proactif en d\u00e9tectant les frustrations des clients et en les aidant imm\u00e9diatement, sans avoir \u00e0 les contacter. Cela leur conf\u00e8re un avantage consid\u00e9rable par rapport aux centres d&#039;appels traditionnels.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh4.googleusercontent.com\/KEtaFGqa0syTyYJTHw2o-4S3OcTWbYL091X1B8BFa5n8Hk3FjWMTepyAz9DS8nEuw_Y_Up-wYf37doylVMYg6bzmhN_0nK1D3Rr6kF_ds8XUG0AbHZ4Cv8SBHaIOZNxhyQx74JjO\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Gestion en libre-service<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Les centres de contact proposent un portail libre-service, un chatbot d&#039;assistance et des forums communautaires pour traiter les demandes. Quant aux centres d&#039;appels, le premier contact se fait par leur interm\u00e9diaire. <a href=\"https:\/\/telnum.net\/fr\/services\/ivr\/\">services de r\u00e9ponse vocale interactive (RVI)<\/a>. Bien que la plupart des centres d&#039;appels re\u00e7oivent un volume \u00e9lev\u00e9 d&#039;appels entrants et que le temps d&#039;attente pour parler \u00e0 un agent sp\u00e9cialis\u00e9 soit g\u00e9n\u00e9ralement long, ce qui engendre beaucoup de frustration et fait perdre du temps,<\/p>\n\n\n\n<p>Aujourd&#039;hui, les consommateurs pr\u00e9f\u00e8rent souvent trouver des solutions par eux-m\u00eames, via les portails d&#039;assistance ou les FAQ g\u00e9n\u00e9ralement disponibles sur le site web d&#039;une marque. Avec l&#039;\u00e9volution des communications, l&#039;email est devenu un outil plus dynamique pour obtenir de l&#039;aide sur des probl\u00e8mes non r\u00e9solus par les chatbots ou les portails d&#039;assistance. L&#039;utilisation de l&#039;email comme mode de communication r\u00e9duit la frustration des consommateurs et raccourcit leur temps d&#039;attente pour parler \u00e0 un conseiller sp\u00e9cialis\u00e9. Ainsi, l&#039;email permet de r\u00e9pondre plus facilement et rapidement aux besoins imm\u00e9diats des clients.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>&nbsp;&nbsp;Acheminement automatique des billets et automatisation<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Les centres de contact utilisent l&#039;automatisation pour la cr\u00e9ation, la mise \u00e0 jour et l&#039;attribution des tickets, ainsi que pour les d\u00e9clencheurs temporels, contrairement aux centres d&#039;appels. Dans un centre de contact, l&#039;automatisation permet d&#039;acheminer les tickets vers les agents en fonction de leur sp\u00e9cialit\u00e9, de leur exp\u00e9rience et de l&#039;historique client. Gr\u00e2ce \u00e0 ce syst\u00e8me, les agents r\u00e9duisent le temps de r\u00e9solution des demandes clients et leur offrent une exp\u00e9rience fluide. L&#039;automatisation contribue \u00e9galement \u00e0 une meilleure organisation du syst\u00e8me en cat\u00e9gorisant les tickets, en mettant \u00e0 jour leurs propri\u00e9t\u00e9s et, surtout, en assurant le suivi et la r\u00e9solution des probl\u00e8mes avec les clients. Les solutions pour centres de contact proposent \u00e9galement des fonctionnalit\u00e9s qui favorisent un environnement de travail \u00e9quilibr\u00e9 pour les agents et pr\u00e9viennent l&#039;\u00e9puisement professionnel. Parmi ces fonctionnalit\u00e9s, on trouve des r\u00e9ponses et des formulaires pr\u00e9d\u00e9finis, ainsi que des mod\u00e8les de tickets, ce qui r\u00e9duit les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives et am\u00e9liore l&#039;engagement des agents et des clients. Il en r\u00e9sulte un service client plus sain et une productivit\u00e9 accrue.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Vue client unifi\u00e9e<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Dans un centre d&#039;appels, la communication principale se fait par t\u00e9l\u00e9phone. Cela signifie que toute demande d&#039;information ou question est transmise uniquement par t\u00e9l\u00e9phone au service client. Ce mode de communication pr\u00e9sente un certain d\u00e9savantage par rapport \u00e0 un logiciel de centre de contact qui offre une vision \u00e0 360 degr\u00e9s des clients gr\u00e2ce \u00e0 son int\u00e9gration. Un logiciel de centre de contact fournit des services via toutes ses plateformes num\u00e9riques et les centralise sur une seule plateforme, offrant ainsi une vue d&#039;ensemble de chaque ticket et de son \u00e9volution. Les agents b\u00e9n\u00e9ficient ainsi d&#039;un suivi plus structur\u00e9 des conversations avec les clients et pour chaque demande. Cela permet \u00e9galement de recueillir des retours d&#039;information sur la qualit\u00e9 du service fourni, tant au niveau de l&#039;agent que de l&#039;entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>Comme indiqu\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, un centre d&#039;appels et un centre de contact pr\u00e9sentent plusieurs diff\u00e9rences. Le choix se r\u00e9sume \u00e0 d\u00e9terminer lequel des deux serait le plus avantageux pour votre entreprise, ou vous pouvez opter pour les deux. Vous \u00eates libre de choisir, mais si vous h\u00e9sitez encore, voici quelques caract\u00e9ristiques d&#039;un centre de contact\u00a0:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Distribution avanc\u00e9e des appels<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Les centres de contact ont mis en place un syst\u00e8me de file d&#039;attente qui leur permet de r\u00e9partir \u00e9quitablement les appels entrants entre les agents sp\u00e9cialis\u00e9s et de r\u00e9duire ainsi le temps d&#039;attente. Des syst\u00e8mes comme le SVI (Serveur Vocal Interactif) sont \u00e9galement utilis\u00e9s dans ces centres. Bien que l&#039;objectif du SVI soit de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes imm\u00e9diats afin de r\u00e9duire le nombre d&#039;appels entrants, certaines requ\u00eates n\u00e9cessitent l&#039;intervention d&#039;un agent sp\u00e9cialis\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>modularit\u00e9<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Les responsables d&#039;un centre de contact peuvent consulter la charge de travail et les objectifs de leur \u00e9quipe, ce qui leur permet d&#039;optimiser leur efficacit\u00e9 et leur productivit\u00e9 collectives. Ils peuvent partager contacts et objectifs, m\u00eame s&#039;ils travaillent individuellement. Cela garantit une s\u00e9curit\u00e9 renforc\u00e9e et prot\u00e8ge les donn\u00e9es. La structure d&#039;un centre de contact est relativement flexible afin de s&#039;adapter aux volumes importants de tickets et d&#039;appels entrants.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>&nbsp;Sc\u00e9narios<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Chaque agent de centre d&#039;appels dispose d&#039;un script pour toutes les interactions avec les clients. Cela facilite la communication des pr\u00e9occupations, ou plut\u00f4t, permet de poser les bonnes questions et d&#039;apporter les r\u00e9ponses appropri\u00e9es \u00e0 chaque demande. Les scripts servent de pense-b\u00eate \u00e0 chaque agent, \u00e0 l&#039;instar d&#039;une liste de contr\u00f4le\u00a0: ils lui rappellent de cocher toutes les cases n\u00e9cessaires. L&#039;improvisation peut \u00e9galement s&#039;av\u00e9rer tr\u00e8s utile dans certaines situations.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>&nbsp;&nbsp;Reportages en temps r\u00e9el<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Afin de suivre les performances et la satisfaction client, des analyses multidimensionnelles sont collect\u00e9es et fournissent des r\u00e9sultats pr\u00e9cis et concluants pour chaque agent et ses performances. L&#039;accent est mis sur les indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI) pour garantir la qualit\u00e9 de vos services et identifier des pistes d&#039;am\u00e9lioration pour votre centre de contact.<\/p>\n\n\n\n<p>En conclusion, tout d\u00e9pend de la solution la plus avantageuse pour votre entreprise. Les deux sont utilis\u00e9es aujourd&#039;hui\u00a0; le choix se r\u00e9sume \u00e0 une question de co\u00fbt et \u00e0 d\u00e9terminer laquelle est la plus pertinente pour votre entreprise.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Toute entreprise aspire \u00e0 s&#039;am\u00e9liorer, \u00e0 \u00e9voluer et \u00e0 offrir un meilleur service \u00e0 ses clients. Cependant, face \u00e0 la multitude d&#039;avantages offerts par les progr\u00e8s technologiques actuels, certaines entreprises peinent \u00e0 d\u00e9terminer lesquels seraient les plus b\u00e9n\u00e9fiques pour leur activit\u00e9. 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