![](\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/1kjJek1QJ86VUjAzqs83pQNvA_uuk5IpDI-akg8acxT9qMbQzm26smD3ICs6zK7Pdea0K5FewXuC4ijus-d56h_ViLQsanUI9JMLb8Qk1Ep2Qb2zdxDH5ZYf_HCzkXjCaTWPNmBO\")
<\/p>\n\n\n\nToda empresa prospera para mejorar, evolucionar y ofrecer un mejor servicio a sus clientes. Sin embargo, con todos los diferentes privilegios que est\u00e1n f\u00e1cilmente disponibles debido al avance de la tecnolog\u00eda actual; A algunas empresas les resulta dif\u00edcil decidir cu\u00e1l de ellas beneficiar\u00eda m\u00e1s a su negocio. Casi todas las grandes corporaciones han invertido en tener un centro de llamadas, pero con la nueva tecnolog\u00eda, existen opciones que puede tomar, como pasar a un centro de contacto en lugar de un centro de llamadas. \u00bfCu\u00e1l es la diferencia entre un contact center y un call center?<\/p>\n\n\n\n
Desde un punto de vista m\u00e1s tradicional y de mayor longevidad, los centros de llamadas han sido la principal forma de brindar servicio al cliente y han demostrado ser efectivos. Un centro de llamadas tiene una configuraci\u00f3n de oficina que maneja principalmente llamadas entrantes, salientes o una combinaci\u00f3n de las dos. Los principales objetivos de un centro de llamadas incluyen telecomunicaciones, prevenci\u00f3n de fraude, recopilaci\u00f3n y recopilaci\u00f3n de informaci\u00f3n, pero a medida que avanzamos, se han producido cambios en los centros de llamadas, como tener IVR o respuesta de voz interactiva que ayuda a se\u00f1alar la preocupaci\u00f3n principal de la llamada y distribuye. a un agente especializado a trav\u00e9s del m\u00e9todo llamado ACD o distribuci\u00f3n autom\u00e1tica de llamadas para resolverlo en tiempo y forma. La principal fuente de comunicaci\u00f3n de los call center es a trav\u00e9s del tel\u00e9fono y promueve la atenci\u00f3n al cliente, las ventas y el telemercadeo.
Los centros de contacto son relativamente nuevos y no todas las empresas han hecho la transici\u00f3n, sino m\u00e1s bien una progresiva. Un centro de contacto ofrece una amplia gama de servicios a diferencia del centro de llamadas t\u00edpico, son bastante diversificados y cuentan con soporte basado en la nube, sus servicios incluyen VoIP o Voz sobre Protocolo de Internet, correo electr\u00f3nico, tel\u00e9fono, mensajes de texto, chat, redes sociales e interfaz directa del sitio web. Los centros de contacto brindan una atenci\u00f3n al cliente m\u00e1s omnicanal a sus consumidores y pueden ser operados por empresas externas y brindar atenci\u00f3n al cliente para casos como servicios de facturaci\u00f3n, telemercadeo y deudas. Los centros de contacto han integrado algunos modelos matem\u00e1ticos como la teor\u00eda de colas y la investigaci\u00f3n de operaciones, lo que les ayuda a tener una escala mayor para resolver problemas de optimizaci\u00f3n. Los contact center mantienen una imagen de marca y contin\u00faan atendiendo a sus consumidores en cualquier plataforma digital, un sistema unificado y de un mismo sistema.<\/p>\n\n\n\n Los centros de contacto y los centros de llamadas son dos servicios al cliente que se han infiltrado en las empresas hoy en d\u00eda y se utilizan para diferentes objetivos comerciales y para brindar una experiencia de cliente diferente. A pesar de las similitudes, sostienen que tambi\u00e9n hay un par de diferencias y se discutir\u00e1n m\u00e1s a fondo.<\/p>\n\n\n\n En t\u00e9rminos de comunicaci\u00f3n, los centros de contacto brindan un medio de comunicaci\u00f3n m\u00e1s amplio a los clientes, como tel\u00e9fono, redes sociales, correo electr\u00f3nico, sitio web, mensajes de texto y muchos m\u00e1s, mientras que el principal canal de comunicaci\u00f3n del centro de llamadas es exclusivamente a trav\u00e9s del tel\u00e9fono.<\/p>\n\n\n\n Las conversaciones telef\u00f3nicas se producen en tiempo real y cada llamada lleva mucho tiempo y evita que los agentes atiendan m\u00e1s llamadas, lo que aumenta la necesidad de m\u00e1s mano de obra y asume una gran parte de los costos operativos.<\/p>\n\n\n\n Si bien los centros de contacto est\u00e1n m\u00e1s digitalizados, utilizan el correo electr\u00f3nico, el tel\u00e9fono, las redes sociales, el sitio web, los mensajes de texto y muchos m\u00e1s para llegar a sus consumidores, lo que genera una gama m\u00e1s amplia de participaci\u00f3n. Adem\u00e1s, los agentes pueden atender a dos o tres clientes al mismo tiempo, resolviendo as\u00ed los problemas m\u00e1s r\u00e1pido y dando un menor tiempo de espera a los consumidores, lo que conducir\u00e1 a una mejor experiencia.<\/p>\n\n\n\n A medida que avanza la tecnolog\u00eda, tambi\u00e9n lo hace el p\u00fablico y, con eso en mente, a las marcas se les ha brindado la oportunidad de utilizar formas m\u00e1s digitales para buscar ayuda o consultar sobre cualquier asunto. Con el software de centros de contacto, se producir\u00e1 una mayor participaci\u00f3n e interacci\u00f3n para ayudar a sus consumidores.<\/p>\n\n\n\n <\/em>En un entorno de call center, todas las soluciones y conversaciones se transmiten a trav\u00e9s del tel\u00e9fono, mientras que en los contact center, se comunican a trav\u00e9s de varias plataformas, por lo que tener una gesti\u00f3n de colas omnicanal es una necesidad.<\/p>\n\n\n\n Con el software del centro de contacto, una gesti\u00f3n de colas omnicanal les ayuda a realizar un seguimiento de todas las conversaciones y soluciones que cada consumidor y agente ha transmitido en cualquier plataforma. Esto tambi\u00e9n permite a los administradores distribuir cada consulta a sus agentes por igual y brindarles una carga de trabajo m\u00e1s equilibrada sin comprometer la calidad.<\/p>\n\n\n\n![\"\"\/](\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/vcmVJbwkYVSGM_KqDOwcc5SlLv7lVGr9-M9ucnVChKWkMU8BvgYOVrmfG3AQWZWMymCgD9F-VTnWy0YxKCy_3rHhLY_oirv4V18JI987gFw3dkZO_4O18wfy4hqP-aBHf4Jf2bc4\")
Contact Center vs Call Center: \u00bfCu\u00e1l es la diferencia?<\/h2>\n\n\n\n
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